Para diversas empresas, o atendimento ao cliente é um grande desafio. Para que seja bem-sucedido, é necessário não apenas conectar os pontos em todas as equipes, mas também em todos os sistemas e dados de uma organização que pretenda atender às necessidades dos clientes com eficiência. Nesse contexto, tecnologias como a automação e a inteligência artificial (IA) podem ser o grande diferencial competitivo.
“Quando se trata de atendimento ao cliente, a digitalização é essencial. As empresas cresceram para se adaptar, mas a inovação acontece mais rápido do que a mudança organizacional. Como resultado, as empresas lutam para superar o trabalho em silos digitais”, comenta Michael Ramsey, VP Product Management de Customer Workflow Products da ServiceNow. Para ele, a digitalização pode satisfazer uma maior quantidade de clientes diminuindo os tempos de resolução e os custos, resolver problemas antes que os clientes estejam cientes deles, além de expandir as opções digitais dos clientes com chat e mensagens.
Confira três formas de aprimorar o atendimento ao cliente, de acordo com a ServiceNow:
Priorizar o serviço digital
No webinar Como e por quê— você deve digitalizar seu webinar de atendimento ao cliente, a analista sênior da Forrester Research Christina McAllister e Michael Ramsey dão insights sobre como inovar a tecnologia, processos e cultura das empresas e discutem a importância do atendimento ao cliente digital.
Desafiar normas
Os colaboradores podem apresentar dificuldades para expressar suas opiniões sobre práticas e processos que já estejam estabelecidos. No entanto, sem mudanças, escalar o negócio para alcançar maior sucesso torna-se cada vez mais difícil. Empresas em rápido crescimento exigem o dimensionamento de suas operações de clientes para acompanhar os compromissos dos clientes.
A CDW, cliente da ServiceNow e membro da Technology & Services Industry Association (TSIA), por exemplo, obteve sucesso nessa jornada. No webinar as viagens do cliente e o ciclo de vida do serviço, Tim Ancona, VP de soluções ServiceNow da CDW, compartilha o quanto desafiar o status quo levou a um modelo de prestação de serviços que depende de uma gestão centralizada de um ciclo de vida de serviço de ponta a ponta.
Inovar incansavelmente
Independentemente do tamanho da indústria ou da organização, o aprendizado constante e a inovação devem ser práticas estabelecidas. As menores ideias e passos para melhorar podem somar e impulsionar a empresa, a mantendo à frente de seus concorrentes.
Levando em consideração a premissa de que o aprendizado precede a mudança, Ray Wang, fundador e analista principal da Constellation Research e Dean Robison, vice-presidente sênior de atendimento ao cliente e suporte da ServiceNow, discutem como as empresas devem repensar sua excelência operacional, desbloquear o potencial na cadeia de valor da organização e impulsionar o valor de seus negócios usando fluxos de trabalho digitais no webinar prepare-se para o futuro do atendimento ao cliente.
