Com consumidores cada vez mais antenados e globalizados, o que as marcas realmente precisam vender de fato são as experiências, muito mais que seu produto ou serviço. Acredite: não se trata de um modismo, mas de uma tendência que veio para ficar. Isso fortalece a imagem e a interação com o público-alvo.
Para início de conversa, o posicionamento das empresas evoluiu nas últimas décadas. Se nos anos 1980 e 1990, valorizávamos o produto e o serviço, a transformação natural da sociedade nos trouxe a um ponto em que, o tempo todo, buscamos experiências positivas sobre os produtos que nos identificamos, principalmente, que atendam nossas expectativas.
Uma marca que detecta a necessidade do consumidor, promove ações que atendem suas necessidades, comportamentos, gera valor, muito além do preço que é pago ao adquirir o produto. É a máxima conhecida: valor é diferente de preço.
Diariamente somos bombardeados com dezenas de exemplos. Propaganda de carro? Não se fala em um meio de transporte e sim em conforto e segurança ou, talvez, um status social. Produtos de beleza? A comunicação da marca vai trazer uma identidade de autocuidado e bem-estar. Roupas esportivas? Tratam de aventura e glória por meio da competição e dos hábitos saudáveis. E por aí vai.
Resumindo: criar experiência com a marca é a chave para atrair consumidores. O consumidor precisa sentir que pertence aquele universo. Ter um storytelling convincente, trabalhar com tecnologia e inovação e buscar a diversidade são fatores mandatórios para gerar esse encantamento. E muitas empresas investem milhões neles, mas ignorando um outro aspecto importante: o atendimento ao cliente.
As empresas podem usar a identidade associada à tecnologia, à conexão, a um serviço bem prestado e a um produto de qualidade, mas é o fator experiência que garante essa virada de chave na relação com o cliente. Isso começa no atendimento, que pode se dar em uma loja física, por voz, por texto seja no WhatsApp, chat ou redes sociais, na maneira que empresa se posiciona no mercado ou em todos os muitos pontos de contato.
Não é à toa que as empresas que atuam no atendimento, especializada em relacionamento com clientes, cada vez mais, procuram colaboradores que se identifiquem com a marca que vão atender. De certo modo, esses atendentes têm um papel fundamental, que é potencializar a identidade da marca, as forças, os valores e a cultura da marca com a sociedade.
Se você atende a uma montadora e sabe dirigir, não apenas acolhe melhor o consumidor como domina o assunto sobre o qual precisa falar – e isso se reflete diretamente na identidade da marca. Um atendente fã de séries ou filmes cai como uma luva nas interações com clientes de plataformas de streaming, reforçando o DNA da empresa.
Os exemplos de experiências fortalecem uma tendência que veio para ficar: quem trabalha no atendimento ao cliente precisa se conectar com a marca e saber claramente qual é a identidade dela. Ele precisa saber que é defensor da marca. Se o seu público-alvo não se sentir literalmente encantado pelo produto ou serviço oferecido, um bom atendimento, uma experiência de jornada, desde a compra até a resolução do problema, dificilmente conquistará o seu coração. Sim! Porque o consumidor precisa se apaixonar pelo que você oferece.
Coloque personalidade em sua empresa, crie experiências que nenhuma outra ainda criou. Saia da zona de conforto. Fique à frente de seus concorrentes, melhore sua experiência com o cliente e ganhe fãs para sua marca.
Jackson Bruno de Almeida
Diretor de Customer Experience na AeC, com sólida atuação no setor de relacionamento e jornada do consumidor. Formado em Administração de Empresas com especializações em Gestão de Pessoas, Gestão Empresarial, Gestão de Negócios e Gestão em Liderança e Planejamento. Como formação adicional possui certificação em Customer Experience, Professional Coaching e COPC. Em sua trajetória profissional, começou como operador de callcenter e teve a oportunidade de atuar em várias áreas como Operações, Qualidade, Projetos, Comercial e Recursos Humanos. E como último desafio estava responsável pela carteira de Clientes Multisetor na AeC, cuidando do atendimento de grandes marcas do mercado brasileiro. Co-autor dos livros Liderança Estratégica: o “Novo Normal” na Visão de Líderes da Alta Gestão e Memórias de Líderes da Alta Gestão: Um Legado para Humanidade em parceria com a Academia Europeia de Alta Gestão.
