Uma nova jornada de experiência no Contact Center com o coronavírus
Em torno a todo estes desafios transformadores, entrevistamos o Welington Alves, Operations and WFM Director na Sitel, sobre as perspectivas atuais e o futuro frente as transformações nos polos de atendimento.
Os impactos gerados pelo efeito pandêmico do coronavírus, causaram alterações profundas no modelo de funcionamento do mundo e em esferas que transcendem os aspectos de saúde por consequências epidemiológicas.
Estamos vivenciando também uma mudança estrutural, financeira, econômica e social sem precedentes, afetando todos os mercados e segmentos.
As relações de consumo, comportamento do consumidor, padrões de exigência, como o mesmo se relacionar com as marcas e suas próprias empresas, jamais serão os mesmos após passarmos pela fase Covid-19. Tais alterações, afetam diretamente as jornadas e experiências dos clientes, suas expectativas e por outro lado, as habilidades das marcas para atendê-las neste novo cenário.
O cenário não só acelerou a transformação digital de muitas empresas, mas também fomentou a necessidade de incluir este consumidor de fato no centro da jornada. Estamos efetivamente na era do Customer Centric.
O consumidor, no cenário brasileiro, já estava em uma crescente exigência de sua experiência de relacionamento com as marcas, o que potencializou neste cenário atual.
A importância da voz do consumidor está mais em alta do que antes, onde as marcas que conseguem de fato escutar e valorizar tais vozes, estão ganhando muito destaque no coração dos clientes.
O Contact Center está totalmente inserido na experiência e jornada de relacionamento e consumo, ganhando ainda mais relevância neste momento.
Em torno a todo estes desafios transformadores, entrevistamos o Welington Alves, Operations and WFM Director na Sitel, sobre as perspectivas atuais e o futuro frente as transformações nos polos de atendimento:
[Euriale Voidela] Quais as transformações e mudanças, no modelo de operacionalizar um contact center, ocorreram devido a pandemia? E quais acredita que serão permanentes?
[Welington Alves] A primeira transformação e a mais urgente foi voltada à segurança e saúde de nossos colaboradores. Oferecer um ambiente seguro é fundamental. Na Sitel, levantamos uma relação de todos os colaboradores em grupos de riscos para que imediatamente fossem adequadamente remanejados para casa.
Nosso time de Facilities intensificou a higiene dos sites, oferecendo não só álcool gel, mas também desinfetantes com lenços descartáveis para que cada colaborador pudesse cuidar da sua estação de trabalho. Além, de ampliarmos o efetivo de limpeza.
O time de Segurança do Trabalho preparou-se para atender as principais dúvidas dos times e oferecer uma triagem segura nas entradas dos sites, com medição de temperatura. Aliado as primeiras ações, os times de TI, Operações e Jurídico trabalharam rapidamente junto aos clientes para efetivar o modelo home office.
Essa é a hora de colocarmos em prática nossos skills de Inovação e Adaptação. A tecnologia é essencial e a melhor parceira do Contact Center, afim de garantir a continuidade dos negócios, com o mínimo de impacto ao cliente final. Afinal, fazemos parte do grupo de serviços essenciais para a população neste momento.
Acredito principalmente que o modelo de atendimento home office terá um crescimento jamais visto e muitas empresas, as mesmas que imaginavam ser uma utopia para seus produtos e serviços. Elas já estão aprendendo que além de possível o home office possui também, em diversos casos, mais qualidade e com melhores custos. Além, disso penso que as formas de atendimento digitais e através de bots ganharão bastante espaço. As marcas que o oferecerem com eficiência certamente serão reconhecidas.
[EV] As áreas de planejamento, qualidade e apoios não estão fisicamente nos mesmos ambientes que as centrais. Acredita que teremos impactos de sinergia ou ganho de eficiência?
[ Welington Alves ] O mercado sempre discutiu a eficiência do home office. Muitas empresas sempre acharam que era um benefício maior para o colaborador do que para a empresa. Isso é porque não estavam preparados! Pesquisas recentes mostram que as pessoas estão sendo mais produtivas em casa, no atual momento. Essa já era uma realidade para a Sitel.
Sempre contamos com um grupo de colaboradores, em sua maior parte do nosso time de apoio, baseados em suas casas. Claro que não no volume que temos hoje, onde quase 100% dos nossos times de apoio então trabalhando de casa.
Na Sitel, eu tenho o prazer de liderar também os times de Workforce Management, Planejamento e Qualidade, e algo que buscamos garantir durante o período de isolamento social é que a proximidade seja mantida e que as opiniões sejam ouvidas.
Isso faz com que rapidamente seja identificado um processo ineficiente e que busquem outras formas de realizar. Porém um grande desafio para que essa sinergia à distância é garantir que todos tenham acesso as informações e as ferramentas necessárias para executar o seu trabalho. Isso vale principalmente para as áreas de WFM.
Quando se fala de Qualidade no serviço prestado, é importante garantir o constante engajamento do time, seja por conversas diárias, monitorias humanizadas e de mão dupla, além de dados para análise de performance e tomada de decisões.
[EV] Os contact centers estavam em pleno processo de transformação para centros estratégicos de experiências unificando uma gestão criativa voltada ao cliente com a melhor tecnologia, visando o sucesso na experiência com o cliente. Com o Covid-19, como você acredita que será esse processo?
[ Welington Alves ] Continuamos em constante processo de transformação. Ser um centro estratégico de Customer Experience faz parte do posicionamento de um contact center e do seu diferencial. Para os contact centers que buscam essa diferenciação, esse é um momento de acelerar seus processos e colocá-los em prática. Acredito que o futuro das marcas estará ligado as experiências por elas promovidas.
[EV] Devido ao cenário pandêmico e seguindo as recomendações de saúde, foi implantada a quarentena e restrição do comércio de rua e parte dos consumidores migraram para as compras por meios digitais. Em sua visão como passou a ser o perfil deste novo consumidor?
[WA] Ainda é cedo para definir o perfil do novo consumidor, uma vez que ainda não sabemos qual será o impacto total na economia. Acredito que o comércio ainda tem muitas possibilidades para se adaptar.
A Confederação Nacional da Indústria revelou em sua pesquisa que os consumidores pretendem manter um nível reduzido de consumo. Contudo, eu prevejo um consumidor mais consciente num futuro próximo, que buscará um mix que preço, qualidade, utilidade e sustentabilidade.
[EV] E o perfil do atendimento ao cliente, ele também tende a mudar?
[ Welington Alves ] Certamente. O perfil do atendente acompanha as transformações do setor e já vinha mudando, junto com a era digital. Uma vez que os bots estão habilitados a um atendimento em volume, baseado na repetição, a busca pelo atendimento humano com maior conhecimento e empatia já era notado.
Com a consolidação do trabalho remoto, o atendimento por profissionais cada vez mais especializados faz parte do novo perfil do atendimento. Diversos setores tendem a aderir o atendimento por especialistas, tanto na área da saúde, quanto tecnologia e mais.
[EV] Dentre as mudanças e tendências para o futuro pós pandemia, qual delas você destaca como a mais positiva?
[ Welington Alves ] A consolidação da educação à distância. O aprendizado está em alta, além da já tradicional graduação e pós-graduação EAD. Acredito que diversas novas plataformas deverão surgir para contribuir para o aprendizado e para compartilhar o conhecimento.
[EV] Em sua opinião o que fará o consumidor se apaixonar por uma marca em 2020, diante dos desafios da pandemia?
[ Welington Alves ] Acredito que, antes de tudo, a atitude que as empresas vêm tomando e seu posicionamento frente ao cenário atual. Estamos todos muito ligados e mais politizados, e isso implica na busca por empresas que, além de se mostrarem preocupadas e seguindo as recomendações da saúde com os seus funcionários, também valorizem e propagam suas ações sociais.
Na atual era do “cancelamento” vemos os consumidores cobrando posicionamentos das marcas e seus representantes. Uma pesquisa realizada em pela Kantar aponta que mais da metade dos brasileiros esperam que as marcas sirvam de exemplo e guiem para a mudança, além de serem práticas na ajuda ao consumidor no dia a dia. E mais de 80% reprovam as marcas que aproveitam o momento para se promover.
Outro ponto fundamental é como as empresas estão se adaptando para continuar servindo seus clientes e entregando o mesmo serviço com qualidade, fator inclusive de sobrevivência.
