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Setor Imobiliário: uma profunda transformação gerada pelo coronavírus

Em entrevista, Peixoto Accyoli, CEO e presidente da RE/MAX Brasil, relata: “Posso afirmar que as transformações no mercado imobiliário são globais, sendo uma grande oportunidade das empresas e dos profissionais se reinventarem”.

A Covid-19 é um marco que transformou definitivamente a realidade do mundo em diversos aspectos na saúde, comportamentais, políticos e socioeconômicos.  Trata-se de um enorme desafio humanitário que terá efeitos a longo prazo no modo de convivência das pessoas, como nos divertidos, consumimos e trabalhamos. Nesta visão, entrevistamos Peixoto Accyoli, CEO e presidente da RE/MAX Brasil sobre o cenário. 

Todos os mercados foram impactados com a chegada deste cenário pandêmico em diferentes níveis e certamente muitas transformações vieram para ficar.

A implantação da quarentena no Brasil e o aumento dos casos confirmados da Covid-19, alterou radicalmente a rotinas das pessoas e empresas de uma forma jamais imaginada ou prevista anteriormente. Tal distanciamento físico, provocou mudanças profundas de como os consumidores se relacionam com as marcas, demandam e consomem seus produtos e serviços.

Seguindo as orientações governamentais e de saúde, diversos serviços com atividades de contato presenciais, foram restringidos e o atendimento corretor – cliente, por exemplo, no setor imobiliário foi um deles. 

Como atender, encantar e vender sem ser pessoalmente, neste segmento?

Diante de todas as novas adversidades e com as imobiliárias seguindo as recomendações de saúde pela quarentena, tornou-se um desafio em prover com uma excelente experiência ao cliente que antes estavam habituados ao contato presencial do corretor nas visitas aos imóveis e negociações.

Para responder ao cenário atual e emergencial da Covid-19, o setor que está passando por uma verdadeira revolução, necessitou rapidamente criar novas estratégias de atendimento, acolhimento do cliente, do colaborador e incorporar uma forte transformação digital em toda a cadeia de valor e jornada de relacionamento com seus consumidores.

Além do desafio imediato, quanto mais tempo este panorama persistir em nosso país, maior será a probabilidade de que tais mudanças transformadoras sejam de fato, duradouras no comportamento do segmento. 

Diante desse panorama, entrevistamos Peixoto Accyoli, CEO e presidente da RE/MAX Brasil, sobre as perspectivas atuais e o futuro do segmento imobiliário:

[ Euriale Voidela ] O efeito pandêmico do coronavírus alterou profundamente o funcionamento do mundo em diversos aspectos que vão muito além das consequências puramente epidemiológicas.
Como o setor de imóveis foi impactado com a chegada da Covid-19 no Brasil? Temos diferentes impactos, conforme cada região?

[ Peixoto Accyoli ] O setor imobiliário de maneira geral teve um impacto muito grande com o isolamento provocado pela pandemia do coronavírus. Mas os efeitos colaterais podem ser menores, se as empresas estiverem capacitadas para continuar atendendo os clientes.

A RE/MAX sempre investiu em tecnologia para dar “velocidade” nas suas operações, mantendo toda a rede conectada com o mercado. A tecnologia é extremamente estratégica para nós e se confirma fundamental em momentos como esse. Mas a vemos como um meio, não como um fim. O que nos leva à frente, no final, é atuação qualificada de nossos mais de 4 mil agentes imobiliários. Na compra do imóvel, a relação humanizada ainda é muito importante.

Temos um histórico de crescer durante a crise. Desde o dia 16 de março, adotamos várias medidas de contenção de custos para manter os funcionários e as operações de franquia no mercado imobiliário em todo o país. O primeiro passo foi criar o comitê de crise para avaliar os cenários diante dos avanços da Covid-19, tendo como premissa não demitir ninguém, por maior que fossem as dificuldades que tivéssemos que enfrentar. 

O saldo até agora tem sido muito positivo! Abrimos 23 franquias neste período e saltamos de 366 unidades no final do mês de março para 393 até a primeira quinzena de abril. Na comparação entre o primeiro trimestre deste ano e o do ano passado, aumentamos nosso Valor Geral de Comissão em 56%. Só nos primeiros três de 2020, vendemos mais imóveis que em todo o ano de 2016.

A razão disso é a nossa transferência de know how e as melhores práticas do mercado imobiliário mundial para toda a nossa rede de agentes associados. Não estamos em lockdown, apenas mudamos a nossa forma de se comunicar com o mercado. Toda a rede ganhou as assinaturas digitais e de plataforma de videoconferência para realização de reuniões e fechamento de negócios online.

[ Euriale Voidela ] A pandemia é uma realidade e com ela uma grande mudança estrutural no consumo e economia, onde estão sendo moldados os novos padrões de comportamento do cliente. Daqui para frente, como as empresas do segmento, deverão atuar? Teremos alterações nos modelos de comercialização de imóveis?

[ Peixoto Accyoli ] Posso afirmar que as transformações no mercado imobiliário são globais, sendo uma grande oportunidade das empresas e dos profissionais se reinventarem. O home office ganhou escala e está funcionando bem, mas provoca alguns questionamentos, como a necessidade menor na ocupação de área nos escritórios e a melhor infraestrutura que as casas ou apartamentos deverão oferecer para que as pessoas possam trabalhar com produtividade.

[ Euriale Voidela ] Devido ao cenário, muitas empresas se viram obrigadas a transformar, acelerar os modelos de atendimento e vendas do modo off-line para o on-line. Este fator ocorreu no mercado imobiliário? Como será a experiência do cliente em um novo processo de compra?

[ Peixoto Accyoli ] Isso já está acontecendo. As soluções são diversas para atrair a atenção dos compradores, entre elas o tour virtual, book de venda digital, vídeos e imagens de drone com a vista do imóvel e da região. Recomendamos aos clientes pesquisar os sites das imobiliárias para não ter que se deslocar e solicitar ao corretor fotos e vídeos do imóvel.

Outras ferramentas virtuais bastante usadas na rede RE/MAX  são as fotos 360 º e o Google, que permitem visitar o imóvel e ‘passear’ pelos arredores onde ele está situado. As transações comerciais podem ser totalmente digitais, por meio de uma plataforma de assinatura eletrônica com emissão de certificados que garantem juridicamente todo o processo.

[EV] A tecnologia, no cenário de pandemia tendo sido uma grande aliada com soluções de inteligência artificial, realidade aumentada, automatizações no atendimento e outras soluções. Analisando o mercado de imóveis, quais as tecnologias irão apoiar e ser tendência no segmento?

[Peixoto Accyoli] Todas estas soluções são viáveis, desde que ajude a melhorar a experiência do cliente, criando um ambiente amigável e interativo. Importante ressaltar que nosso principal propósito na RE/MAX é melhorar a experiência do cliente-vendedor, criando gatilhos de geolocalização, posicionamento na web e assertividade na precificação do imóvel para aumentar a velocidade do “match” de possíveis compradores que, pelo comportamento prévio de buscas online, já serão identificados pelo algoritmo, dando velocidade no processo de venda.

[ Euriale Voidela ] Como os profissionais do setor têm contornado a crise? Que métodos/ferramentas estão utilizando para isso?

[ Peixoto Accyoli ] O uso da tecnologia é irreversível. As pessoas querem estar conectadas com seus diversos grupos de relacionamento. O desafio não somente do corretor, mas de todo profissional, é conhecer as ferramentas disponíveis para atingir seus públicos de interesse.

Vivemos o processo de disruptura do mercado. A tecnologia deve ser uma aliada desse profissional em prol do seu desenvolvimento.  Há muito espaço para crescer e ganhar dinheiro, desde que o corretor saiba ouvir o seu cliente, atendendo as suas necessidades.

O corretor deve ter o conhecimento técnico e profundo que vai além do imóvel. O fato é que o cliente já tem acesso a muitas informações. Sendo assim, o corretor deve agregar muito valor com informações como documentação imobiliária, financiamento e do próprio negócio imobiliário. Os corretores de imóveis serão substituídos por corretores que usam tecnologia.

No Brasil aplicamos as melhores ferramentas em tecnologia, usadas pela RE/MAX em mais de 100 países. Em Denver (EUA), onde fica a sede da companhia, funciona um Laboratório de Inovação onde são testadas e desenvolvidas novas formas de comunicação com os clientes para atender as suas necessidades.

Uma das iniciativas bem-sucedidas é a plataforma de educação à distância com os módulos de cursos online e off-line realizados na Universidade RE/MAX. O live stream também tem sido bastante utilizado pela empresa para conectar os agentes imobiliários, máster franqueados e franqueados nos inúmeros eventos, palestras e cursos

Também oferecemos outras soluções tecnológicas, como o CRM integrado e a plataforma Global.Remax.com, um portal internacional onde as informações e prospecção de clientes e imóveis podem ser compartilhadas entre os corretores de São Paulo com as unidades em Portugal, por exemplo. A RE/MAX é a única rede de franquia imobiliária a usar todos esses recursos. Isso é globalização, onde um corretor local consegue atuar de forma dinâmica e efetiva.

Por isso, conseguimos vender um imóvel a cada 30 segundos. Na prática, se um corretor de Campinas (SP) tem um cliente interessado em adquirir uma casa no Japão ele usa essa plataforma de main street para acionar um corretor de lá, dividindo também a comissão sobre a venda.

[ Euriale Voidela ] Como empresário e empreendedor, qual é a sua recomendação e dicas que pode relacionar para os demais gestores e empresas para sobreviverem neste período?

[ Peixoto Accyoli ] É fundamental que todos se sintam parte do mesmo time! O momento requer dos gestores uma comunicação constante com as equipes. E sempre há uma ou muitas alternativas para manter as pessoas motivadas e comprometidas.

Mesmo nesse período de isolamento social, nosso ritmo de trabalho continua intenso com webinários, lives e treinamentos para orientar, capacitar e apoiar os franqueados, colaboradores e seguidores nas redes sociais. Essa troca de experiência está sendo fundamental para mantermos o foco e a saúde mental.

Acima de tudo, temos que ser resilientes e saber que tudo isso vai passar. Importante focar no futuro e entender que qualquer crise sempre deixa um aprendizado”.

O que será cenário futuro com o “novo normal”, ainda não está tão claro.  Hoje, o coronavírus já é um marco histórico em diversos aspectos e em escala mundial.

Fatos imediatos que estão muito claros, fazem referência ao forte impacto no modelo de vida no mundo, na urgência de atuação das empresas em proteger seus colaboradores, alinhar novas estratégias de experiência do cliente e estarem aderentes a forte e acelerada transformação digital com uma gestão de crise estruturada e ativa. Além, de aturem nos desafios de perpetuarem seus negócios com sucesso, colaborando em prol da sociedade em mitigar a proliferação do vírus. 

  • Peixoto Accyoli, CEO e presidente da RE/MAX Brasil
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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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