Para nos aprofundarmos no assunto, convidamos diversos profissionais de experiência do cliente para uma série especial de entrevistas que serão publicadas ao longo da semana. Os profissionais foram convidados a apresentarem suas visões sobre as tendências de CX para o ano de 2022, além de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com tal perfil de clientes.
Confira os convidados de hoje:
- Jansen Alencar – CEO – Grupo Services
- Celso Mateus Ramiro – Vice-presidente de Operações e Operações Digitais – AeC
- Fabio Nantes – Néctar Consulting: Grupo Experity
- Daniel Huallem – Harpia Cloud – Grupo Experity
1-) Acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes, se tornou um grande desafio para as empresas que são centradas nos consumidores. Desta forma e em sua visão, quais serão das tendências de Customer Experience – CX para 2022?
“O consumidor está cada vez mais exigente e ansioso por obter experiências únicas – CX com as marcas com as quais ele se relaciona. Esse deve ser é o principal foco das companhias para o ano de 2022: surpreender com experiências únicas no relacionamento com o seu consumidor. Para isso, as marcas precisam antecipar os anseios e necessidades desse consumidor e estar à frente para surpreendê-lo com uma nova experiência quando ele menos espera, seja com uma oferta ou só um contato de pós-venda para saber como foi a sua experiência com a marca.” Jansen Alencar – CEO – Grupo Services
“A tendência é reforçar toda a estrutura de digital, utilizando metodologias ágeis, nuvens e plataformas de IA. Na AeC, oferecemos experiências completas (CX) e omnichannel. Onde o humano se encaixa em partes dessa jornada de atendimento. Isso também diz respeito ao cenário interno da empresa. Em relação ao ambiente de trabalho, o que veio para ficar em um cenário pós-pandemia, é o modelo híbrido – parte do trabalho é home office e outra presencial. A AeC tem se preparado e organizado estruturas para os gestores fazerem seu trabalho da melhor forma e a distância. Abrimos a possibilidade de contratação de mão de obra qualificada em várias cidades do país, o que aproxima o cliente e impacta o mercado e economia.” Celso Mateus Ramiro – Vice-presidente de Operações e Operações Digitais – AeC
A mudança do comportamento de consumo é algo corriqueiro em qualquer sociedade. Quando entramos de cabeça no mundo digital, esse fato aumenta de forma exponencial. Isto porque, não necessariamente o comportamento de consumidores no mundo físico é o mesmo no âmbito digital. E como se preparar para isso? Pois bem, existem vários caminhos, E todos estão ligados à evolução da gestão da experiência do cliente.
Por isso que podemos notar que as tendências de CX para 2022 estão ligadas: 1.) Ao crescimento da ultra personalização da relação com o consumidor (plataformas de criação de conteúdo individual e campanhas customizadas), a qual impõe a necessidade de adaptação de experiência para cada tipo de cliente; 2.) As necessidades de respostas imediatas (chatbots inteligentes e canais aprimorados em whatsapp e mídias sociais), as quais passam a ser obrigatórias para um público que muda repentinamente e frequentemente o padrão de consumo; 3-) Às constantes solicitações de informações preditivas(algoritmos inteligentes e acurados, com IA e machine learning avançado), as quais, por exemplo, mostram ofertas ao consumidor baseadas em seu histórico e comportamento de consumo, apresentando algo que os mesmos nem previam adquirir, mas que se tornam prioridade em questão de segundos.” Fabio Nantes da Néctar Consulting: Grupo Experity
2-) De que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor ainda mais digital 2022 e se relacionarem com este novo perfil de consumidor presente em diferentes canais?
“O uso dos meios digitais precisa ser pela multicanalidade para que o consumidor tenha a opção de escolher livremente o seu caminho para se comunicar com a marca, fazendo a melhor jornada para ele mesmo. Além disso, é preciso ter um autosserviço à disposição para que o consumidor consiga, com poucos cliques, se relacionar com a marca, fazer solicitações ou reclamações, comprar, fazer up-grade em planos e pacotes ou qualquer outro serviço que desejar. O consumidor quer que as marcas estejam sempre à frente do que ele está pensando, mas ao mesmo tempo sempre junto com ele para responder de forma rápida a todos os seus anseios. Tudo isso, proporcionando experiências únicas – CX”. Jansen Alencar – CEO – Grupo Services
“As empresas mais preparadas serão as que conseguirem proporcionar uma jornada de atendimento completa, pensando na experiência do cliente. Para isso, é preciso ter uma mão de obra qualificada, treinada e engajada compondo o atendimento humano. Por outro lado, também é importante investir em tecnologia dos canais digitais, buscando a melhor curadoria, personalizar os robôs para conseguir gerar satisfação e solução em todos os pontos, independente se ele escolher que sua solução venha por meio de um canal humano ou digital. O equilíbrio entre o humano e o digital é a aposta para engajar o cliente em 2022.” Celso Mateus Ramiro – Vice-presidente de Operações e Operações Digitais – AeC
“Analisar o comportamento do consumidor numa era cada vez mais digital, não traz somente o desafio tecnológico, pela adoção de novos canais de atendimento ou lojas virtuais, mas nos atentarmos ao comportamento humano perante essa nova realidade. A neurociência tem ajudado bastante a entendermos o comportamento de consumo na sociedade atual, identificando gatilhos e condições que possam afetar o aspecto emocional de consumo. A complexidade da mente humana é um lado ainda inexplorado, e um tanto quanto complexo.
Vejam bem um exemplo clássico. Imaginemos uma segmentação super estratificada, as famosas listas demográficas. Homem, faixa dos 30-35 anos, residente de uma megalópole e casado. Pois bem, esse mesmo homem pode acordar pela manhã, bombardeado por mensagens e propagandas que o convençam rapidamente a fazer a troca do seu aparelho celular. Nesse mesmo dia, após analisar com calma, pode ocorrer um sentimento de frustração e arrependimento por ter feito uma compra emocional, e que vai impactar suas finanças pessoais. Ou seja, na parte da manhã propensão de compra, e de noite, frustração! Esse exemplo pode valer para comprar de bens duráveis, que apresentam uma maior propensão a racionalidade, bem como serviços e bens não duráveis, mais susceptíveis ao impulso de consumo.
Nesse cenário de CX, e dentro de uma perspectiva mais ampla de fidelidade aos produtos e marcas, cabem às empresas e organizações pensarem de maneira ética e transparentes as suas relações com seus clientes. Essa abordagem visando um senso de pertencimento, ou mesmo propósito, podem trazer enormes benefícios na relação com os consumidores, evitando até mesmo maiores investimentos em retenção de cliente. Não restam dúvidas que as organizações precisam reforçar seus posicionamentos em diferentes canais digitais, oferecendo alto nível de serviço e disponibilidade, mas sem esquecer que por trás de logins e senhas, existem seres humanos e toda a sua complexidade de consumo.” Daniel Huallem da Harpia Cloud – Grupo Experity
