A entrevista especial de hoje sobre a Black Friday é com o Lucas Grossi, COO da Shippify, uma logtech que oferece serviços de logística inteligente.
Confira a entrevista completa:
1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday está entre as mais relevantes para o comércio brasileiro. Em 2021, por exemplo, ela gerou um faturamento de R$ 5,8 bilhões para o e-commerce, conforme dados divulgados pela Ebit|Nielsen, o que representou 1,7% de aumento em relação ao mesmo período de 2020. Em sua visão, quais são as perspectivas para o ano de 2022?
(Lucas Grossi) As melhores possíveis, segundo uma projeção realizada internamente tivemos um grande salto na preferência dos brasileiros por meios de compras online nos últimos anos. Sendo assim, após análises realizadas pela área de operações da Shippify, o volume de pedidos deve ser 70% maior que os realizados na mesma época do ano passado.
2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Segundo pesquisa da Neotrust, O faturamento do comércio eletrônico nos cinco primeiros meses do ano foi 785% maior do que o mesmo período antes da pandemia. Diante deste cenário, quais as estratégias que as marcas necessitam realizar para se diferenciar em meio a tanta concorrência digital?
(Lucas Grossi) Em um período como a black friday, a alta demanda pode levar a falhas logísticas e reclamações, se não houver um preparo adequado. Sendo assim, focamos em oferecer um sistema logístico que garanta a entrega dentro do prazo e com segurança. Questões relacionadas à entrega podem determinar como será a avaliação do cliente em relação à loja onde ele comprou ou ao produto, por isso, ela é tão importante.
O last mile, ou última milha como também é conhecido, é o processo final da entrega até chegar às mãos do consumidor. Um dos momentos mais importantes do processo de venda, que reflete diretamente na satisfação, ou não, de quem compra. Ninguém deseja esperar mais dias ou semanas para receber um produto. Contar com um parceiro que possibilite que uma encomenda chegue no mínimo de tempo possível faz com que uma marca se diferencie no seu ramo e, consequentemente, fidelize aquele cliente.
3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Uma pesquisa da Globo, disponibilizada pela Plataforma Gente, demonstrou que o consumidor está otimista, onde 62% possuem uma expectativa de melhora para o segundo semestre do ano. Desta forma e em sua visão, como você visualiza o otimismo das empresas para a Black Friday de 2022?
(Lucas Grossi) Acredito que as empresas estejam se preparando para um aumento no volume de vendas com relação ao ano passado, assim como estamos projetando um aumento no número de entregas. Como esse aumento supera os números do ano passado, acredito que as empresas estejam preparando todas as áreas da empresa para que não haja problemas com esses pedidos, principalmente o atendimento ao consumidor e a operação. E é justamente nesses dois pontos que nós ajudamos.
4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A criação de um forte elo emocional positivo do consumidor com a marca ou produto é um item desejado por muitas empresas. No mercado brasileiro, podemos acompanhar diversos cases com fortíssimas estratégias que visa o impacto emocional para se aproximarem e ter empatia com seu público. Analisando mais de perto nossa sociedade e modelos culturais com nossos padrões mais cativos, em sua visão, qual seria a melhor estratégia para criar ou fortalecer sentimentos positivos dos consumidores com as marcas?
(Lucas Grossi) Nós sempre defendemos que a última milha de entrega precisa ser impecável, porque ela vai materializar a experiência de compra nas mãos daquele consumidor. Ele percebe a marca pelo cuidado na embalagem, cumprimento de prazos, cordialidade do entregador. Tudo que acontece desde o início da compra vai mapeando uma série de sentimentos (a escolha do produto, pagamento, prazos estipulados), fazendo o consumidor ir criando expectativas que podem ser concretizadas ou destruídas na hora de receber a compra. Por isso nós priorizamos o cliente em tudo que fazemos. Em cada melhoria no sistema, no treinamento dos motoristas, na decisão dos veículos que vão entregar cada pacote… em tudo.
5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A Black Friday de 2022 acontece em um momento especial, em conjunto com a Copa Do Mundo que também ocorre em novembro. Em sua visão, como deverão ficar as estratégias internas das empresas e comércios?
(Lucas Grossi) Para vender, as empresas no geral vão estratégias que una os dois, na logística é diferente. Atuamos com uma base de motoristas autônomos que trabalham com os próprios horários e disponibilidade, o que pode ser um problema. Teremos um alto volume de entregas em dias onde as pessoas vão estar assistindo aos jogos e comemorando a copa. Estamos fazendo um trabalho preventivo para evitar problemas nesses dias. Já estamos preparando nossa comunidade de motoristas e faremos ações de bônus e brindes para incentivá-los a correr com a gente nesses dias.
6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.
Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes, ainda mais em Black Friday?
(Lucas Grossi) O acompanhamento de dados para a gente é uma das coisas mais importantes quando se trata da experiência do cliente. Toda a tomada de decisões para melhorar e modificar processos deve vir desses dados. Nosso sistema, inclusive, permite que as empresas acompanhem em tempo real as informações de todas as entregas que estão conosco. Isso faz com que as informações sejam verificadas com prontidão e qualquer erro não se estenda.
7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, o que é necessário para as marcas terem sucesso na Black Friday de 2022?
(Lucas Grossi) Investir em entregas rápidas e otimizadas e um bom atendimento de pós venda.
😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) – E por outro lado: O que não fazer ou tomar cuidado na Black Friday de 2022?
(Lucas Grossi) Pensar muito no processo de compra antes da entrega e esquecer o depois. Como falamos, isso é o que fideliza o cliente. Não pensar nisso pode transformar promotores em detratores.
9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
(Lucas Grossi) O Jeito Disney de Encantar os Clientes, um clássico.
