Fala-se tanto dela que em muitos casos chega a parecer clichê. Qualquer segmento já se deparou com conteúdos e teorias a respeito da “experiência do usuário”. Virou um mantra que segue empresários, gestores e profissionais de diversas áreas, como vendas, marketing e finanças. De repente, tudo passou a influenciar a jornada de compra do seu cliente. Por isso, é necessário falar continuamente sobre o tema.
Afinal, em um cenário de constante evolução e aceleração digital, poucos assuntos se mantêm relevantes e atuais para o mundo dos negócios – especialmente para o varejo. Se hábitos e comportamentos estão mudando, a atenção que os lojistas precisam dedicar a seus clientes permanece importante, talvez até mais do que antes.
A pesquisa da Salesforce com 17 mil pessoas em 29 países, incluindo o Brasil, reforça essa ideia. Ao todo, 95% dos brasileiros admitiram que a experiência oferecida pela marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos ou serviços. Convenhamos, trata-se de maioria esmagadora que não deixa qualquer dúvida.
Outro dado interessante é que mais da metade dos consumidores no país (58%) afirmaram que realizaram compras a partir de 2020 de forma diferente do que estavam acostumados anteriormente. Ou seja: é a maneira como a empresa se relaciona com o cliente, e não o preço ou produto que está determinando a jornada de compra.
Diante de números tão impactantes, a questão não é se o conceito de experiência do usuário deve estar presente na estratégia dos varejistas, mas como utilizá-lo da melhor forma possível. É aqui que muitas empresas derrapam em seus planejamentos. Porque até existem vários conteúdos falando da importância do tema para os negócios, mas são poucos os que conseguem ir além e oferecer uma luz para os profissionais e gestores que precisam melhorar a satisfação de seus clientes.
O motivo, entretanto, é bem simples: não se trata de uma receita de bolo. Cada organização lida com diferentes demandas de público e está inserida em contextos distintos. Querer uma fórmula mágica é um erro que pode custar caro no futuro. Esse é o primeiro motivo que explica o sucesso da área de User Experience (UX): é preciso conhecer as pessoas que se relacionam com sua marca – o que só é possível com suas próprias técnicas.
Os responsáveis pela experiência do usuário são aqueles que devem ter as principais demandas – e soluções – dos consumidores na ponta da língua. Isso é possível graças às ferramentas digitais que permitem ao profissional enxergar como cliente a jornada oferecida pela empresa. Por meio de pesquisas, entrevistas, testes e levantamentos, é possível extrair insights sobre o público que a empresa jamais descobriria (e em muitos casos, desconfiaria). Um trabalho bem-feito indica exatamente os gostos, as características e as vontades das pessoas.
Entretanto, há outro ponto que reforça a dependência do varejo em relação às estratégias voltadas ao UX: a organização de fluxo ordenado para valorizar seus produtos e serviços. Sim, é claro que o poder de compra passou para as mãos dos consumidores há muito tempo. Isso ninguém discute. Mas não significa que a loja, seja física, seja digital pode abandonar a pessoa no meio do caminho.
Pelo contrário. A todo instante é preciso dar informações, opções e escolhas para que o estabelecimento possa fazer as melhores definições. Assim, é possível guiá-lo por suas promoções e produtos, criando um fluxo que facilita o trabalho da equipe comercial, de marketing e de tecnologia.
Hoje, é necessário pensar em cada passo para o varejo. Da escolha da fonte na divulgação de promoções à precificação, é preciso colocar o UX no centro da estratégia. Sem ele, sua loja atuará no escuro. Pode até acertar o alvo vez ou outra, mas no fim das contas ficará para trás na preferência das pessoas. Pensar na experiência do usuário é acima de tudo tomar decisões inteligentes de acordo com seu público consumidor. Não tenha medo de parecer clichê ou de seguir a moda. Afinal, atender bem o cliente é o mantra do varejo desde o início dos tempos.
*Lívia Barreto é diretora de Marketing da Dinamize, empresa que está há 20 anos no mercado de tecnologia e oferece softwares voltados para automação de marketing e e-mail marketing
