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Por que a cibersegurança está diretamente ligada à experiência do cliente? 

A maior exposição da sociedade ao ambiente digital trouxe diversos benefícios as pessoas, porém, impactou também na vulnerabilidade das empresas aos ataques cibernéticos, fazendo com que questões ligadas à cibersegurança sejam prioridade para as empresas. Segundo dados da consultoria alemã Roland Berger, o Brasil é o quinto país que mais sofreu cibercrimes em 2021, o que expõe a necessidade de novos investimentos em segurança. Mas, como isso está ligado à experiência do cliente? 

A cibersegurança abrange diversas camadas da segurança digital, incluindo a proteção de dados, que são os ativos mais valiosos para qualquer negócio. Mesmo após a criação da LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados), que gerou um grande impacto nas ações empresariais relacionadas a como as empresas gerenciam os dados sigilosos dos clientes, a maioria dos consumidores brasileiros ainda se preocupa com o risco das suas informações serem usadas de forma indevida e procuram por empresas e fornecedores que prezem pela privacidade de dados em todos os meios, principalmente nos digitais. Até porque uma falha na segurança de dados pode trazer grandes consequências não só para o cliente, que tem suas informações pessoais expostas, mas também para as empresas, já que além de eventuais multas e pagamentos de resgates, a companhia coloca em risco sua credibilidade e afeta sua imagem perante os consumidores e investidores. 

De acordo com uma pesquisa feita pela ClearSale, o e-commerce brasileiro sofreu quase 785 mil tentativas de fraudes apenas no primeiro semestre de 2022, um aumento de 23,6% em comparação ao mesmo período de 2021. Atualmente, todo mundo conhece alguém que já sofreu algum golpe ou tentativa de fraude online, por isso, esses números assustam o consumidor brasileiro. O que faz com que as pessoas se preocupem com onde comprar, onde colocar seus dados, qual o tipo de assistência aquela empresa dá em casos de fraude, ou seja, são temas que implica diretamente na experiência positiva ou negativa do cliente com as companhias.  

Diante disto, as empresas necessitam cada vez mais investir em bons profissionais da área com conhecimento em segurança da informação e em tecnologias redundantes para garantir a cibersegurança dos seus servidores e consequentemente de seus clientes. Esse tema é tão relevante que já deve ser apresentado na fase de negociação, já que é importante mostrar aos clientes todo o investimento em segurança de dados que a empresa possui, nos sistemas de proteção que impedem, ou ao menos amenizam, o risco de um ataque hacker ou vazamento de informações pois é crucial que o consumidor se sinta seguro na hora de fechar um contrato. 

Além disso, conhecer as principais ameaças que atacam os sistemas de segurança é um elemento importante na hora de mapear soluções que elevem o grau de proteção, diminuindo assim os riscos à companhia. No caso de um provedor de data center, por exemplo, prezamos pela segurança do local físico, com controles e verificação de acesso com diversos níveis de segurança física que garantem aos clientes que seus ambientes estejam protegidos e livres de qualquer ataque presencial. Já contra a proteção de danos virtuais, é necessário dispor de tecnologias de segurança, como a criptografia de dados, firewalls e programas antimalware, que tornem a intercepção de informação mais difícil, além da mão de obra especializada em assuntos de segurança cibernética. Apesar de não atuar diretamente no processamento de dados dos usuários, cabem aos data centers, garantirem a proteção física dos ambientes para que a gestão das informações seja segura contribuindo assim para estratégia de cibersegurança das empresas neles hospedadas. 

Mesmo com todos os requisitos de segurança sendo colocados em prática, pode acontecer da empresa sofrer algum ataque hacker e ter seus dados expostos. Neste momento, é válido lidar de forma objetiva e tentar o mais rápido possível solucionar a questão. A forma como a companhia lida com o gerenciamento de crise repercute em como o cliente vê aquela empresa. É preciso ter agilidade no diagnóstico e delimitar as áreas afetadas para identificar a existência de possíveis brechas que podem prejudicar ainda mais em uma situação de crise. Esse tipo de impacto acaba atrapalhando a experiência do cliente e na imagem da empresa junto ao mercado, portanto, atender o consumidor e tirar todas as suas dúvidas de maneira transparente ajudam a passar por essa crise de maneira mais fácil.  

Para finalizar, deixo abaixo algumas recomendações para as empresas que estão começando a investir em cibersegurança. Tenha sempre em mente as seguintes medidas: 

  1. Cultura de Prevenção e Redução de riscos; 
  1. Política de Segurança e Privacidade da informação; 
  1. Programas de integridade; 
  1. Softwares originais e atualizados; 
  1. Softwares de gestão de segurança; 
  1. Adequação a LGPD; 
  1. Testes de vulnerabilidade; 
  1. Treinamento de todos os colaboradores
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Felipe Sanches

Felipe Sanches é graduado em Administração de Empresas com linha de formação em Comércio Internacional pela Universidade Mackenzie. Possui mais de 10 anos de experiência em segmentos como: Bens de Consumo, Healthcare, Life Science, Mercado Financeiro, Comunicação e Tecnologia. Atualmente, trabalha para garantir o sucesso dos clientes na função de Coordenador de Pós-Vendas /Customer Success Management na ODATA, provedora brasileira de data centers. Vê a transformação digital e a descentralização das informações, aliadas a maior interação entre pessoas de diferentes culturas/vivências, como as grandes oportunidades de nos tornarmos uma sociedade melhor, mais justa, consciente e responsável.

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