O que é o Índice de Satisfação do Cliente – CSAT?

O CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) afere ao nível de satisfação de seu cliente, como o próprio nome diz. Podemos medir, com base na opinião declarativa. Possui como ponto central, o quão satisfeito esse seu consumidor está com um determinado serviço, produto, transação e qualquer outro tipo de ação da empresa com o cliente.

Esse tipo de pesquisa de satisfação é comum entre as empresas nos departamentos de atendimento ao cliente cujo foco é mensurar rapidamente a satisfação do consumidor.

Este indicador foi criado e implantado antes do NPS (Net Promoter Score), do CES (Customer Effort Score), ou do NEV (Net Emotion Value) e pode ser combinado com as demais metodologias, de forma a complementar a coleta de dados.

Trata-se de uma métrica originalmente nomeada de “Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco”, de 1989.

 O CSAT é uma métrica de simples implementação que proporciona uma tabela de respostas e é muito comum sua aplicação ao termino de cada ponto de experiência do cliente com a marca.

Veja alguns exemplos de perguntas diretas para o cliente:

• Quão satisfeito você está com o atendimento de nossa empresa? 
• Você está satisfeito com o serviço/ produto oferecido por nossa empresa? 
• Qual é o seu nível de satisfação com o produto/serviço X?
• Como você classificaria o nível de serviço durante uma ligação?
• Nosso produto atendeu às suas expectativas?
• Como você classificaria seu nível de satisfação após seu último contato com nossa empresa?

As perguntas de aferição do CSAT são organizadas pela própria empresa conforme a adequação às suas necessidades e ao ponto de contato específico do cliente com a empresa.

Novamente, voltamos ao ponto de conhecer nosso cliente, as personas que os compõem, assim como o mapa de sua jornada para alinhar o melhor momento de ofertar e os canais. E assim, obter melhor taxa de resposta de forma fiela sua pesquisa.

O CSAT funciona melhor no nível dos pontos de contato individuais do cliente com a empresa, mas nada está escrito em pedra! Estude seu negócio e cliente para alinhar a melhor metodologia.

A utilização regular dessa metodologia de análise de satisfação, permite monitorar melhor a dinâmica e impacto de alteração de processos ou mesmos nos produtos.

A aferição pela métrica de satisfação CSAT não é totalmente padronizada quando se trata das possíveis respostas sugeridas aos clientes frente aos questionamentos.

Existem alguns modelos utilizados como padrões de respostas, sendo:

Determinadas empresas ainda tomam a decisão de incluir opções de perguntas abertas com foco em coletar o máximo de informações detalhadas possíveis em complemento as perguntas iniciais classificadas.

A fórmula de aferição para o CSAT pode variar conforme o leque de respostas inclusas e a mais popular realizada é a divisão da quantidade total de clientes satisfeitos pelo total de clientes que responderam à pesquisa, multiplicado por 100 para transformar em porcentagem.

Como não existe uma regra extremamente determinada sobre o CSAT, as empresas podem alinhar internamente o que é “Satisfeito” para sua esfera, não sendo necessariamente a mesma premissa de outra empresa.

Dessa forma, como os modelos não são totalmente equalizados, essa métrica não é um indicador que possa ser comparado entre diversas empresas. Trata-se de uma análise de dentro para fora, onde os resultados são riquíssimos para a própria empresa que aferiu a pesquisa.

Outro ponto que pode altamente influenciar o resultado da aferição do CSAT é o momento e o modelo de abordagem ao cliente. Tal item, também é um tema importante a ser considerado no Mapa de Jornada do Cliente e Personas, de forma a analisar o melhor modo, momento e meio para refletir sobre uma pesquisa da real satisfação do consumidor.

 Sabemos que abordagens presenciais tendem a ter uma nota maior, visto que o consumidor pode estar em frente ao próprio vendedor, por exemplo, e pode ficar encabulado de realmente fornecer a nota real.

Pontos fortes do CSAT:

As perguntas são ofertadas aos clientes, após um determinado ponto de seu contato com a marca (visita domiciliar de um técnico, um atendimento via chat, uma ligação de Serviço de Atendimento ao Cliente e etc.), eles podem fornecer um feedback imediato, simples e útil sobre o curso dessa interação específica, proporcionando a marca um feedback instantâneo.

Dessa forma, a marca possui a rica informação categorizada e pode ter a visão clara de onde estão as oportunidades de melhorias. 

Caso exista um destaque de clientes insatisfeitos em determinada área, a métrica irá indicar para que o gestor caminhe com as melhorias necessárias para a correção do desvio.

É importante essa captura de informação aconteça de forma imediata ou mesmo em curto prazo, para que a coleta de informações seja recente e transpareça a emoção verdadeira dos clientes. Uma pesquisa de satisfação encaminhada ao cliente muitos dias após ter ocorrido o ponto de contato do cliente com a marca, poderá não refletir o sentimento real do cliente. 

Analisando de forma ágil a satisfação do cliente, a marca terá uma enorme chance de redução da taxa de evasão de clientes (Churn = Cancelamentos) afinal, terá a informação para tomar a ação de reversão antes do cancelamento efetivo de uma compra, serviço e até mesmo de um contrato grande.

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