Euriale Voidela concede entrevista com foco na melhoria da Gestão do Negócio AO VIVO para a Rádio Bons Ventos de Araguari e Triângulo
No dia 18 de Agosto, a convite da Rádio Bons Ventos de Araguari e Triângulo Mineiro, Euriale Voidela concedeu uma entrevista ao vivo para enfatizar o que as empresas precisam fazer para melhorar a gestão no negócio.
Confira como foi a entrevista completa abaixo:
Apresentador: Eu converso agora com a Euriale Voidela, Especialista em Gestão Empresarial. Muito bom dia, seja bem-vinda!
Euriale Voidela: Olá Pessoal, muito bom dia. É uma honra estar aqui hoje conversando sobre um tema tão importante para as empresas e a nossa economia.
Apresentador: Principalmente nos dias atuais.
Euriale Voidela: Exato. Eu sou Euriale Voidela, especialista em transformar clientes em fãs da marca e aumentar a lucratividade das companhias.
Apresentador: Como conquistar, como manter a fidelidade do cliente na loja, na empresa, enfim, no ramo de negócio, nas empresas que existem no país?
Euriale Voidela: O conceito de Customer Experience hoje compõe toda a interação que o cliente tem direta ou indiretamente com a marca. Ou seja, se ele vai diretamente em uma loja ou se ele faz um comentário em uma rede social, ou manda uma mensagem via chat ou WhatsApp. Qualquer ponto de interação que esse consumidor tenha com a marca compõe a estratégia de jornada dele. E esse quadrante é importante para encantar o consumidor, para entender as suas necessidades e para entender como essa marca pode superar as expectativas. Quando ela supera as expectativas, ela começa a encantar e a cativar o coração desse consumidor. Quanto mais eles forem cativados, maiores serão as chances de fidelizá-los. Estabelecer um relacionamento com o cliente com um alto nível de eficiência aumenta a lucratividade da companhia, justamente porque esse consumidor se torna promotor da marca e ele mesmo faz a propaganda da sua marca. É muito importante esse quadrante, até para a redução de custos de aquisição de novos clientes, quanto é necessário expandir a base.
Apresentador: São dicas para pequenas, médias e grandes empresas também?
Euriale Voidela: Sim, qualquer empresa. A partir do momento em que ela tem o seu primeiro cliente, é importante ela já trafegar dentro da estratégia de experiência desse consumidor. Hoje, 50% dos especialistas de Customer Experience já salientam como 81% das empresas que fazem esse tipo de interação tem até de 20 a 40% dos lucros ampliados. Isso para qualquer segmento, para qualquer empresa, mesmo você uma pequena empresa na sua cidade que está começando, pode ser determinante para você ter sucesso e crescer muito mais rápido.
Apresentador: O segredo para o sucesso, nós podemos dizer que é compromisso, persistência, conhecimento em gestão, por exemplo?
Euriale Voidela: Isso! Nós temos alguns pilares que são importantes. O primeiro deles é você ter uma marca completamente acessível, estar disponível para o seu cliente no momento em que ele precisa conversar com você, e no momento em que ele precisa consumir seu produto. O segundo item é que esse consumidor precisa ter segurança com o produto ou o serviço que você está oferecendo, para que ele possa confiar. Se é uma empresa, um restaurante, ele precisar confiar que aquele alimento será benéfico para a sua família. Se é um bem de consumo, ele também precisa confiar na segurança e na qualidade daquele produto que está adquirindo para que não haja nenhum tipo de ruptura nessa experiência. Ou seja, recapitulando: primeiro, estar disponível; segundo: passar segurança; terceiro: qualidade. O segundo e o terceiro vão trazer o quarto, que é a confiança na sua marca. Quando você estabelecer esses quatro primeiros, você consegue atingir o quinto, que é começar a trabalhar essa satisfação e a fidelização desse consumidor. Até você chegar ao sexto nível, que é empoderar o seu consumidor. Porque ele já confia em você, ele já conhece o seu produto, você já tem aquele encantamento, então você começa a empoderar e trazer mais valor ainda para o seu cliente, fazendo essa roda de crescimento girar muito mais rápido.
Apresentador: A gente sabe da importância do pós-venda, para isso é necessário profissionais qualificados para o atendimento. É importante até que ponto ouvir os clientes da loja, da empresa, da fábrica?
Euriale Voidela: É fundamental ouvir os consumidores e também ouvir o que o pessoal que faz o atendimento tem a dizer. Porque o pessoal que faz o atendimento, que está no call center, está na linha de frente, ele conversa todos os dias com esse consumidor, tem informações riquíssimas sobre isso. Eu sempre recomendo para todos os líderes, coordenadores, diretores e proprietários de marcas que possuem centrais de atendimento, que possuem uma loja, que passem pelo menos um dia atendendo esse consumidor, para ele sentir na pele quais são as dores, quais são as necessidades que o consumidor está falando. E, atrelado a esse programa de voz do consumidor, realizar pesquisas de satisfação, pesquisas de lealdade. Temos hoje a pesquisa de NPS, que a gente faz a análise de fidelização do consumidor, e o CSET, que faz a análise da satisfação. Satisfação é diferente de lealdade. Eu posso estar satisfeita com uma marca e não ser leal a ela, eu posso comprar com o concorrente. São quadrantes diferentes. E é importante entender o quanto seu consumidor está satisfeito com a marca e o quanto esse consumidor é fiel, leal, a sua marca.
Apresentador: Eu cito sempre como exemplo os bancos, na maioria deles, eles estão todos juntos. Você sai de um e entra em outro. Agora, o que difere justamente o que você está dizendo, é o atendimento, a maneira como você é atendida é que cativa você a ser fiel, ter a fidelidade com a aquela marca, com aquela instituição bancária, não é isso? É a mesma coisa que acontece com as empresas.
Euriale Voidela: Exatamente. Muitos produtos são similares, não só no segmento bancário, mas no segmento automobilístico, agro, vendas.. o e-commerce hoje tem produtos muitos similares. O que vai diferenciar é como você vai cuidar do seu consumidor, como você vai atender esse consumidor. Isso é determinante.
Precisa ter uma capacitação interna das pessoas, a cultura da empresa precisa estar muito bem estabelecida para isso, e também ter uma estratégia de como você metrifica essa experiência, como você vai acompanhar esses indicadores de lealdade, satisfação e tempo de espera do cliente e assim sucessivamente. É muito importante hoje ter estratégia de atendimento.
Eu digo que ela é uma questão de sobrevivência para as companhias hoje.
Apresentador: Concordo com você. A gente sabe que há indicadores que devem ser acompanhados diariamente. O controle de estoque é um dos fatores fundamentais para o empresário, para o micro/pequeno empreendedor também?
Euriale Voidela: Muito importante porque isso pode ou não trazer uma frustração muito grande para o consumidor. Pense no consumidor que entra na sua loja, seja física ou virtual, e quer adquirir um bem. Ou seja, ele se dispõe a ir a essa loja ou entrar no seu site, e a fazer aquela compra. Quando ele tem a expectativa de receber o produto na sua residência, ele recebe um e-mail: “Não temos mais esse produto. Podemos trocar?” E o consumidor não quer trocar, ele quer aquele que ele comprou. E daí a marca não estava fazendo uma gestão de estoque, ela acaba vendendo mais do que tinha em estoque. Recapitulando os itens que comentei, isso quebrou a confiança e segurança na marca. Ele não vai confiar em comprar de novo, pensando: “Será que se eu comprar de novo, eu vou receber?” Ele já quebrou a confiança.
A marca que demorou tanto para criar essa confiança, ela quebra em alguns segundos por não ter uma organização interna nos seus processos. Isso é um processo de gestão de estoque.
E aí, quebra o quinto e o sexto que é justamente fidelizar esse consumidor. Ele perde uma cadeia inteira de valor agregado por um simples processo que ele não conseguiu executar muito bem dentro da sua empresa que é o processo primário, como a gente chama. Que são a gestão de estoque, a gestão de caixa, a gestão do próprio fluxo dos colaboradores. Há processos primários que eles precisam cuidar para o negócio funcionar.
Apresentador: Sem dúvida.
Nós estamos conversando com a Euriale Voidela que é especialista em gestão empresarial.
Dicas importantíssimas!
Euriale, a preocupação hoje é muito grande: você, com a sua experiência, acredita que, no futuro, o mercado virtual pode vir a substituir o mercado físico?
Euriale Voidela: Não acredito. Nós temos hoje uma cultura no Brasil muito emocional, muito cativa. Eu acredito sim que o digital ainda tem um espaço gigante para crescer, mas o consumidor não vai abandonar 100% algumas lojas físicas.
Só que essa loja física, para encantar o consumidor, precisa ter um atendimento diferenciado. E, quando eu digo isso, não são soluções mirabolantes. São soluções muitas vezes simples.
Aquela padaria que tem todo o seu processo estabelecido, tendo toda uma vizinhança conhecida, quando sai uma fornada às 5h, quentinha, eu posso embarcar uma tecnologia, um CRM, para encaminhar uma mensagem para meus clientes que são fiéis, dizendo: “5h vai sair uma fornada quentinha!” Às 4h30 da tarde eu mando uma mensagem para o pessoal perguntando se eles querem que eu reserve o pãozinho para quando ele voltar do trabalho, passar e pegar quentinho. Aquele consumidor, ele não vai passar em uma padaria aleatória, ele vai passar naquela padaria que ele já está com os dados, recebeu a mensagem, e ele sabe que se passar ali o pão estará quentinho, do jeito que ele gosta. É só passar e levar pra casa. É uma solução simples que a marca cuidou do seu consumidor. Isso pode ser feito em qualquer tipo de negócio.
Apresentador: Eu tenho percebido uma diferenciação no atendimento de lojas de eletrodomésticos aqui em nossa cidade, como também em grandes redes de farmácias e nos supermercados. A gente sabe que as coisas se modernizaram, e as pessoas estão procurando, a cada dia mais, justamente essa palavrinha que você disse: encantar o cliente.
Euriale Voidela: Exatamente. Todos esses pontos, cativações, colocar a cereja no bolo. Quando o consumidor passar no caixa, a operadora estará preparada para olhar para esse cliente, não só para passar a compra Perguntar como ele está, perguntar o que ele precisa, se encontrou todos os produtos na loja.. e quando estiver finalizando a compra, perguntar se tem alguma sugestão para aprimorar o atendimento na próxima visita.
São treinamentos e situações, diálogos, que esse caixa do supermercado pode ser instruído para trazer o relacionamento. Afinal de contas, ele está na frente do consumidor, ele tem alguns minutos que o consumidor estará parado na frente dele passando as compras. Esse é um momento que, muitas vezes, é desprezado, e é o momento que a gente pode por a cerejinha no bolo e encantar mais ainda esse consumidor.
Então é importante, cada vez mais as marcas investirem nisso e perceber o quanto isso traz uma lucratividade no fim do mês no caixa da companhia.
Apresentador: Muito bom! Foi ótimo conversar com você, Euriale Voidela. A gente vai conversar em outras oportunidades dando dicas para pequenas, médias e grandes empresas, na conquista e na manutenção de clientes. Quer dizer, é ter foco também. Líderes focam nas coisas que podem controlar e precisam ter atitude para realmente sair na frente, não é mesmo, Euriale?
Euriale Voidela: Exatamente! Então é muito importante que os líderes estabeleçam essa estratégia e metrifiquem e acompanhem esses indicadores dos seus clientes.
Mesmo se você não tiver um CRM, se tiver uma loja ou pequeno comércio na sua cidade, anote, faça todas as metrificações com todos os clientes que você atende, quanto tempo demorou para atender, como está o seu estoque. Se o cliente saiu feliz, o que você pode melhorar… Anote todas essas oportunidades para ir trabalhando ao longo do tempo.
E, se você quiser mais dicas, mais informações, eu estou super à disposição também nas minhas redes sociais como Euriale Voidela, ou no Instagram como @eurivoidela.
Será um prazer ajudar o seu negócio a transformar mais clientes em fãs da sua marca.
Apresentador: Ok. Repete novamente o seu endereço eletrônico.
Euriale Voidela: Meu site é eurialevoidela.com.br. No Instagram eu estou como @eurivoidela. Você pode me encontrar lá facilmente também.
Apresentador: Perfeito. Um bom dia de trabalho e muito obrigado por ter falado aqui na Bons Ventos FM
Euriale Voidela: Muito obrigada e um ótimo dia para todos.
Sobre Euriale Voidela
Consultora, mentora, palestrante e conselheira especializada das áreas de Customer Experience, Customer Success, Cultura Centrada no Cliente, Employee Experience, Transformação Digital, Contact Center e Mapa de Jornada do Cliente. Fundadora da consultoria Customer Centric, editora-chefe do Portal Customer, fundadora da Comunidade Customer Force e membro de conselho de clientes. Experiência de mais de 24 anos com toda sua carreira desenvolvida nas áreas relacionadas a clientes, onde teve a riquíssima oportunidade de trafegar na gestão de diversos departamentos e empresas, possibilitando uma visão 360º.
Diversas premiações em sua carreira com cases consagrados no Conarec, Prêmio ABT, ClienteSA e outros. Eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019.
