O consumidor se acostumou com o omnichannel na pandemia
Pesquisa indica que 60% dos consumidores já compram de forma híbrida; com intuito de aproximar-se ainda mais dos clientes, empresas precisam traçar estratégias de unificação dos diferentes canais de consumo
A estratégia omnichannel tem tomado espaço no planejamento dos gestores de empresas nos mais diversos ramos. A comunicação integrada em múltiplos canais é uma excelente forma de aproximação do consumidor, que passou a valorizar esse aspecto, especialmente durante a pandemia de Covid-19. Um exemplo é a opção de realizar uma compra online e retirá-la na loja física, que permite maior flexibilidade ao cliente sem deixar de fornecer uma única experiência de marca.
Seja na loja física, e-commerce, redes sociais ou aplicativos para celular, o consumidor buscará o mesmo padrão de atendimento e relacionamento. Conforme a pesquisa “Omnichannel é o futuro do varejo”, realizada pela Social Miner em parceria com a All iN, após se familiarizar com novos canais, o consumidor deseja manter a possibilidade de transitar entre o online e offline, optando por canais de compra alternativos e por uma experiência híbrida. Dentre as vantagens para comprar na loja física, 46% dos entrevistados apontaram a facilidade de tocar e sentir os produtos. Já para quem compra online, o maior ganho relatado por 48% das pessoas ouvidas pela pesquisa foi a oportunidade de comprar mais barato.
Além disso, o levantamento mostrou que 60% dos consumidores brasileiros já compram de forma híbrida, e 80% consideram que a maior facilidade deste formato de compra é a liberdade para fazer trocas e devoluções dos itens comprados. No entanto, fica agora o desafio aos gestores: como seguir integrando as experiências ao cliente nos diferentes canais? Como assegurar as vantagens de cada forma de consumo, e otimizar os pontos a melhorar?
Mauricio Romiti, diretor administrativo da Nassau Empreendimentos, explica que o primeiro passo é capacitar a equipe para lidar com a intercambialidade do consumo. “Uma equipe alinhada evita ruídos na comunicação com o cliente. A área de inteligência e tecnologia, por exemplo, precisa estar focada na resolução de eventuais problemas que possam surgir, além de estar sempre atenta a novidades e atualizações que possam melhorar ainda mais a experiência do consumidor. O time precisa embarcar na estratégia, e entender a importância da mesma para o crescimento do negócio”, frisou.
Além disso, Romiti chama atenção para o cuidado com a padronização dos diferentes canais do negócio. “Para implementar o omnichannel é primordial que se unifique todos os canais. Ou seja, alinhe descontos, promoções, opções de pagamento e entrega, dentre outros. O consumidor precisa sentir que está na sua loja, mesmo quando está à distância, acessando o seu site, por exemplo”, explicou. “A informação fluida na empresa é o fundamental dessa estratégia: independente do canal, o cliente deve receber a mesma mensagem em todos os pontos de contato. Porém, o varejo tem muito a melhorar nesse quesito: ainda é muito comum questões simples, como preço uniforme em todos os canais, não serem feitas”.
Sobre a Nassau Empreendimentos
A Nassau Empreendimentos, criada em 1991, atua há 30 anos no mercado de shopping centers nacional e possui uma carteira de clientes diversificada com mais de 100 projetos em diferentes centros comerciais, além de uma participação societária em quatro empreendimentos.
A empresa atua em todas as etapas dos centros comerciais: planejamento, implantação, administração e comercialização. Fazemos também projetos de consultoria e revitalização. Nossos processos são enxutos e eficientes, almejando sempre prover aos empreendedores boas estratégias que levam em conta a longa experiência que temos no setor, a vivência com os consumidores e lojistas dentro de um mercado sempre em constante mudança.
