Melhore a experiência do cliente e aumente o NPS da sua empresa

Além de conquistar novos clientes, um dos principais desafios das empresas digitais é saber como manter esses usuários em suas plataformas. É fundamental que o consumidor tenha uma boa experiência desde o primeiro contato com a companhia para que ele volte a usar os produtos e serviços e saia falando bem da marca. Mas como saber se a sua empresa está agradando a clientela? 

Há um indicador importante, que vem sendo bastante comentado no universo corporativo, responsável por medir o nível de satisfação dos consumidores com as empresas: o NPS (sigla em inglês para Net Promoter Score). Criado em 2003 pela Bain & Company para prever a lealdade e fidelidade dos clientes, esse medidor de desempenho também pode ser visto como uma maneira de aprimorar os produtos, serviços e atendimentos oferecidos pelas marcas. 

O que é preciso ser feito para melhorar a experiência do cliente, construir um bom relacionamento e aumentar o nível do NPS? Para responder essas perguntas, pedimos para três especialistas do universo corporativo apontarem as práticas seguidas em suas empresas para conquistar a satisfação do usuário. Confira:

• Marcelo Biasoli, da 123Seguro: “Tenha o cliente como prioridade”

Plataforma digital de seguros, a 123Seguro possui um modelo de negócio focado no cliente final e em suas necessidades. Todos os processos da empresa desde o momento da consulta, contratação, ativação, como até a comunicação e regularização de sinistros, são pensados para que o usuário consiga resolver tudo a partir de um dispositivo com conexão à internet. 

“Colocamos as necessidades dos clientes no centro, como prioridade. Apesar de termos uma plataforma inteligente, acreditamos que o atendimento humanizado é importante para fidelizar o usuário, além de melhorar o ambiente de trabalho e a reputação da marca”, conta Marcelo Biasoli, Country Manager da 123Seguro. 

Com um número de NPS de 76 na etapa de sinistros e 73 em atendimento, a empresa acredita que ter uma equipe preparada é o ponto chave para estabelecer uma conexão racional e emocional com os clientes. Além de uma tecnologia de ponta, a 123Seguro investe em funcionários especializados que, além da parte digital, entendem os desejos do seu público. “A equipe que irá atender aos usuários precisa, além de resolver os possíveis problemas, explicar as soluções para que haja um entendimento claro entre ambas as partes”, conclui Marcelo. 

• Victor Paschoal, da CleverTap: “Personalize todos os pontos de contato”

A CleverTap, plataforma líder mundial em retenção e engajamento de usuários, aposta em “hiperpersonalizar” o contato com o cliente. A ideia é fazer com que o consumidor se sinta único, oferecendo experiências diferentes e individuais de acordo com o perfil e contexto de cada usuário. Esse processo de individualização aproxima e fideliza os clientes. 

“A relação personalizada precisa ser pensada logo no primeiro contato do consumidor com a marca. Estudos mostram que uma boa estratégia de onboarding reduz a taxa de desistência e, consequentemente, retém mais usuários à plataforma. Entretanto, sabemos que a personalização em escala não é uma tarefa fácil, por isso, indicamos a utilização de inteligência artificial e ferramentas específicas para esse contexto”, explica Victor Paschoal, Head de Marketing Latam da CleverTap. 

• Vanessa Rondini, da GreenRun:  Crie um relacionamento próximo e individualizado”

Indicada na categoria “RisingStar em Apostas Esportivas”, no SBC Awards, premiação considerada o “Oscar” do setor, a brasileira GreenRun chegou ao país no início do ano e já começa a colher bons resultados com um contato humanizado. “A nossa proposta é estabelecer uma nova cultura de relacionamento no mercado, pautada no genuíno, transparente e colaborativo. Esses valores só são possíveis de se tornarem realidade por meio de um relacionamento próximo e individualizado com quem atendemos. Acreditamos que só guiados por esses princípios é possível fazer diferente, gerando valor em nosso produto de forma totalmente alinhada com a real expectativa dos nossos membros e entregando satisfação sólida e duradoura.” comenta Vanessa Rondine, VP of Member Experience da GreenRun.