A Black Friday acontece anualmente desde 2010 e foi um movimento iniciado nos EUA. Em seu primeiro ano, apenas algumas empresas brasileiras participaram da ação e logo ação ganhou maior popularidade. A Black Friday hoje já é um dos principais eventos de varejo para encontrar ofertas e descontos especiais e ocorrerá no dia 26 de novembro. Para nos aprofundarmos mais sobre as tendências da Black Friday neste ano tão particular que é 2021, convidamos diversos profissionais do segmento para uma série especial de entrevistas que serão publicadas em partes no Portal Customer.
Os profissionais abaixo foram convidados a apresentarem suas visões sobre as tendências de Black Friday nesta terceira parte, além de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor exigente digitalmente.
- Ana Paula Tozzi – Head da AGR Consultores e Julio Ferreira – Head de Eficiência Operacional
- Felipe Macedo – Cofundador – Corebiz
- Diego Santana – Empreendedor
1- (Redação Portal Customer) A Black Friday é uma das principais datas para o varejo online e offline e será a 2ª após a chegada do cenário pandêmico. Desta forma, quais serão as tendências que podemos esperar para a Black Friday de 2021?
(Ana Paula e Julio) Depois de um longo período com lojas físicas fechadas e consumo concentrado em ambientes digitais, os consumidores estão mais propensos a viver boas experiências em lojas físicas. Com o avanço da vacinação, sair de casa, principalmente em datas especiais deve ser uma tendência, uma retomada do convívio social, algo que já estamos percebendo em números do setor de shoppings centers, por exemplo, que já experimenta fluxos de clientes em níveis pré pandemia. Essa experiência física, porém, será muito impactada pelo online, já que consumidores estão mais experientes e totalmente conectados para suas decisões de compra.
(Felipe Macedo) O ano de 2021 foi mais um ano marcado pela pandemia. Se para algumas empresas e para o comércio foi um período de desafios e reestruturações, para o e-commerce foi uma oportunidade de crescimento acelerado. O consumidor se adaptou rapidamente a comprar todo tipo de produtos e serviços online. Mas agora também ficou mais exigente, está atento aos canais de comunicação com as empresas e querem um atendimento diferenciado, único.
As marcas que evoluíram suas plataformas de atendimento e a comunicação com o cliente estão aptas a construir campanhas mais assertivas com base em dados de navegação e de consumo. A principal tendência aqui é ser menos genérico e mais personalizado na hora de oferecer um produto ou serviço.
(Diego Santana) As aberturas dos Negócios locais não impedirão que o e-commerce tenha um bom resultado e desempenho nesta Black Friday. Tendo em vista está cenário nós podemos esperar que o e-commerce continue crescendo cada vez mais principalmente nesta Black Friday tendo em vista que a todos os anos ele tem crescido exponencialmente nesta data Sazonal. É esperado um ticket médio maior este ano, aproximadamente R$ 650,00 e empurrado pelas vendas de eletroeletrônicos e decoração. É mais uma oportunidade para o lojista online que se preparou em estoque para passar na Black Friday!
A consciência das pessoas já está em comprar online, e por isso será uma data muito esperada por todos!
2- (Redação Portal Customer) A competição no meio digital aumentou muito, assim como o comportamento do consumidor evoluiu. Desta forma, quais os diferenciais as empresas necessitam possuir para se destacarem e encantarem o consumidor neste ano de 2021?
(Ana Paula e Julio) Entrega rápida. Alguns varejistas já praticam o ‘same day’ (entrega no mesmo dia) e até mesmo em poucas horas. Esse ponto já é determinante para a decisão do consumidor, que por vezes até paga mais por um produto com menor prazo de entrega. Claro que o frete precisa ser competitivo e não abusivo.
Integração de canais. Comprar online e retirar na loja, compra na loja e receber em casa, dentre outras opções. Não há mais limites para atender o cliente a qualquer hora e de qualquer local. Essa integração ‘figital’ deve ser impecável, especialmente em datas tão importantes como é a Black Friday. Sortimento adequado e personalizado. Entender o cliente é cada vez mais diferencial para converter e encantar. Promoções direcionadas e boas experiências podem gerar alto valor na decisão de compra. Dados são o novo ouro do varejo e precisam ser bem trabalhados e direcionados ao aumento da taxa de conversão
(Felipe Macedo) A experiência também passou a ser valorizada, não só no site, mas também na própria entrega. O público está cada vez mais atento a questões ambientais, os materiais que são utilizados na embalagem e na própria composição dos produtos. Antes de comprar, o consumidor quer se identificar com a marca. E para isso precisam de uma comunicação eficiente em todos os canais digitais.
Com o aumento da demanda no período, atendimento é outro ponto chave. Tanto na hora da compra, quanto no pós. A impressão do usuário em todo processo de compra é o que vai levar a fidelização. Todos os pontos de contato são fundamentais. Velocidade e segurança na hora da compra são importantes também.
(Diego Santana) Com o aumento dos compradores online as lojas cada vez mais tendem a se voltar ao consumidor trazendo melhores experiências de compra. Experiência essa que começa desde o primeiro impacto com o anúncio estratégico e bem direcionado, o site navegável e fácil de comprar, o atendimento humanizado e direcionado e toda experiência de recebimento do produto, desde o prazo de chegada, embalagem, brindes e incentivos de recompra.
Se trabalhado esses fatores as lojas têm mais chances de impactar e continuar crescendo exponencialmente. As pessoas buscam humanização e a sensação de fazerem parte daquele movimento que a empresa divulga. Uma grande tendência é a criação de comunidade de clientes em torno de uma loja.
