Primeiramente seja muito bem-vindo ao time de Colunistas do Portal Customer em um momento muito especial. Nos conte um pouco mais sobre você para que nossos leitores possam te conhecer:
Heber Santos: Eu sempre acreditei que sonhos só podem ser construídos através de pessoas. Levar isso como mote é algo muito forte em mim, foi como eu construí minha carreira, minhas crenças e minha família. Na vida pessoal minha maior conquista foi me tornar pai vencendo todos os desafios da sociedade e paternidade de dois pais.
Na vida profissional liderei grandes equipes de CX em empresas como Nubank onde iniciei ainda numa casinha no Brooklin em 2014, fiz o primeiro WOW do Nubank baseado em um roteirod de viagem pra Disney, mas isso é assunto pra um artigo inteiro!
Depois veio Koin, Foxbit e por fim Petlove onde mudamos o patamar da experiência do cliente no segmento pet trazendo uma jornada encantadora do começo ao fim.
Há mais de 8 anos é professor na Impacta Tecnologia, onde compartilho meus conhecimentos e ajudo diversos alunos todos dias, além disso amo falar para pessoas e já fiz muitas palestras em grandes eventos como RDSummit, CSXWeek, além de mentorar startups e empresas preocupadas com a experiência de seus clientes.
Nos conte uma curiosidade ou desafio profissional? Algum hobby?
Heber Santos: Sou virginiano, nascido no 5 de setembro. Sou extremamente sonhador e sensível. Tenho muitas experiencias na minha vida que valeria a pena falar de cada uma delas separadas, mas vou deixar aqui umas ditadas de vários temas que geram curiosidade nas pessoas sobre mim. Sou gay e casado a 10 anos, temos uma filha adotada e conheci a mãe dela no dia que ela ia abortar a criança, vim de uma familia super simples e nunca imaginei na vida visitar o Mickey, sou apaixonado pela disney e tenho uma tatuagem que prova isso, sou musico e toco violão, canto e arranho piano e sax… Acho que da vida pessoal já deu né ?
Agora falando um pouco do lado profissional, comecei minha carreira com 17 anos em um time de atendimento a cliente da SKY, sou professor na faculdade Impacta, no inicio do Nubank eu atendia vários chats simultâneos com nomes diferentes e já passei por gestão de crises bastante complexas como o caso de petiscos contaminados no ano de 2022.
Tudo isso pra dizer que eu acredito muito que ao falarmos em empresa X cliente estamos falando em conexão de pessoas, o desafio aqui é encontrar o equilíbrio entre essas relações e tornar uma fonte de confiança no outro baseado nas experiencias que viveram juntos.
O Portal Customer hoje é uma referência em conteúdo com postagens, pautas e entrevistas todos os dias. Nos conte um pouco sobre a sua coluna e assuntos que abordará.
Heber Santos: Eu quero muito aproveitar o Portal Customer pra trazer aqui as experiências e cases vividos por onde passei muito com foco em Encantamento e Experiência WOW. Muitas vezes quando falamos em fazer um atendimento com um WOW de experiência pensamos ser algo complexo, que envolve custo, que precisa de uma grande estrutura por trás e eu quero desmistificar isso mostrando que é possível fazer isso de forma leve e criando uma conexão poderosa com os clientes. Vamos falar da diferença entre encantamento e experiência, da linha tênue entre ser próximo e invasivo, de qual o melhor momento pra se criar essa conexão e tudo isso baseado em uma relação seja ela entre cliente x empresa , time de cx x empresa, negocio x estratégia, etc.
Se você fosse escolher uma frase que te representaria, qual frase seria?
Heber Santos: Eu amo algumas das várias frases do Wall Disney, mas tem uma que me resume muito: “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade.”
