Entrevista | Marketing de Relacionamento: uma estratégia para conquistar o seu cliente com Mayara Faria
A entrevista especial de hoje é sobre Marketing de Relacionamento, uma estratégia para conquistar o seu cliente, com a Mayara Faria, Analista de Conteúdo da Nexcore.
Mayara é Graduanda de Marketing, Formada em História e Certificada em Marketing de Conteúdo.
Confira a entrevista completa:
1 – (Redação) Olá, Mayara! Seja bem-vindo ao Portal Customer. Para iniciarmos, fale um pouco sobre você e a sua profissão para que nosso público te conheça um pouco melhor.
(Mayara) Olá! Eu me chamo Mayara Faria e atuo na área de Marketing há 5 anos. Já trabalhei em Produtora de Vídeo, Agência de Comunicação e com Marketing para a área da Saúde. Atualmente, trabalho na Nexcore, uma empresa de tecnologia que produz a melhor plataforma Omnichannel do mercado, o Nexus. Lá, sou Analista de Conteúdo, responsável por produzir textos e cuidar das redes sociais. Também sou responsável pelo Endomarketing, além de realizar o Marketing de Relacionamento com nossos clientes.
Sou extremamente apaixonada por estudar pessoas e seus comportamentos, por isso, penso sempre na melhor estratégia para nos aproximarmos dos nossos clientes e futuros consumidores. Meus conteúdos também são voltados à experiência do cliente, transformação tecnológica e os benefícios da comunicação em 360º para os negócios.
2 – (Redação) Bacana! É importante que uma empresa de tecnologia mantenha sua essência voltada para as pessoas.
Agora, vamos iniciar o assunto sobre Marketing de Relacionamento. Poderia nos explicar melhor sobre esse tema?
(Mayara) Com certeza! A filosofia da Nexcore é colocar pessoas e clientes no centro de suas questões.
Vamos lá! Primeiramente, o Marketing de Relacionamento é uma estratégia que visa aproximar pessoas. Negócios e clientes, empresas e seus consumidores. Todos sabemos que o que move qualquer negócio são as pessoas, independente do segmento e do produto ofertado, afinal, na ponta quem adquire algo é um ser humano. Sendo assim, o Marketing de Relacionamento entra como um viés tático para colocar em prática ações que criem um relacionamento com o seu público. Além disso, concretiza a marca e traz credibilidade para o mercado. E o que se conquista com tudo isso? O aumento das vendas. Tudo se baseia nas relações.
Para se ter ideia, um estudo realizado pela empresa Eldman com mais de 12 mil pessoas ao redor do mundo, mostrou que 71% dos consumidores perdem a confiança em marcas que colocam o lucro a frente das pessoas. Ou seja, de fato, o que mais importa no final são as pessoas e de que forma nós lidamos com elas.
3 – (Redação) De fato, pessoas devem ser o foco de qualquer negócio. Mas como investir nessa estratégia?
(Mayara) Olha, acredito que empresas de qualquer porte devam investir no Marketing de Relacionamento. Tendo muito ou pouco budget para investir nessa estratégia, o importante é ter criatividade. Mas, antes de tudo, é preciso conhecer o seu público e segmentar as formas de se relacionar.
Qual são os aspectos demográficos? Qual é a faixa etária desse público? Qual o gênero? Por que as pessoas compram seu produto ou serviço? Eles consomem algo agregado ao seu serviço ou produto?
Faça uma pesquisa e tenha dados para encantar o seu cliente de uma forma mais direta.
4 – (Redação) Poderia nos citar algum exemplo?
(Mayara) Claro!
Você pode, por exemplo, enviar um e-mail personalizado parabenizando o seu cliente pelo seu aniversário. Ou, se tiver mais budget disponível, enviar uma lembrança direto ao estabelecimento de trabalho para felicitá-lo pela data. Também pode-se criar um programa de fidelidade em cima de algum produto ou serviço, assim gera a vontade de compra para se obter uma recompensa através das pontuações geradas. Isso é muito comum na compra de passagens áreas, por exemplo.
Quer simplicidade? Invista na área de pós vendas! Nada melhor do que um cliente bem tratado e que se sente ouvido após o processo de compra ser finalizado.
Um bom case de sucesso é o Post Ipiranga. Eles agregaram valor ao serviço prestado quando criaram o Clube KM de Vantagens. Sabe-se como é difícil fidelizar um cliente, mas com essa estratégia seu publicou acabou sendo engajado.
5 – (Redação) Essas são boas dicas! Você acredita que o atendimento ao cliente seria a porta de entrada para criar-se um relacionamento?
(Mayara) Sem sombra de dúvidas! Um cliente bem atendido retorna ao seu negócio facilmente. Hoje em dia, as pessoas dão preferência ao terem uma recepção mais agradável, uma conversa mais animada e acolhedora com atendentes. Funcionários prestativos mudam a experiência do consumidor. Eu diria que o relacionamento começa e se estende a partir do atendimento. Claro, em sua jornada de compra as vezes o usuário pode passar por uma vitrine mal arrumada, navegar no site de e-commerce mal estruturado, e isso afeta sua percepção da marca. Portanto, é importante ter alinhado os mais diversos aspectos da sua empresa para gerar uma boa vivência. Quer investir no atendimento como marketing de relacionamento? Coloque chatbots para aprimorar o processo. Ele traz agilidade, rapidez e resolve coisas que no dia a dia um atendende poderia demorar mais do que o esperado. Fora isso, é possível integrar todos os canais de comunicação para facilitar a vida do colaborador e organizar as conversas que chegam até ele.
6 – (Redação) Para finalizarmos esta entrevista, teria algo a acrescentar?
(Mayara) Faça com que o seu cliente se sinta parte do seu negócio. Deixe que ele participe de algumas decisões, por exemplo: você vai mudar a estética de um produto? Realize uma pesquisa para perguntar qual o design favorito. Não é à toa que na copa do mundo nós pudemos escolher o nossa mascote aqui no Brasil. Dar, de alguma forma, o poder de decisão, te aproxima do seu cliente.
Kotler diz que o marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua”. Fidelize o seu cliente com esta estratégia.
