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Entrevista Exclusiva | Liderança nas Empresas por Otavio Argenton

O convidado de hoje é Otavio Argenton, Country Manager da SoftwareONE Brasil, para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer sobre o Liderança nas Empresas.

Otavio Argenton, 39 anos e nascido em São Paulo, começou a carreira na área de tecnologia há 25 ano atrás. Atuou como administrador de redes, consultor de tecnologia, diretor de consultoria e hoje é country Manager da SoftwareONE Brasil. Liderou a integração de duas grandes empresas de serviços em tecnologia e que hoje somam aproximadamente R$ 1B de faturamento, e implementou um grande processo de transformação na empresa (digital, tecnológica, comercial e pessoas) que fez com que seja reconhecido como grande líder no segmento.

1-) (Redação) O mundo está passando por altas transformações e a digitalização foi altamente acelerada nos anos de 2020 e 2021. Diante de tantas mudanças, a gestão necessitou se adaptar a esta nova realidade organizacional. Na sua visão, qual é o caminho para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional de suas lideranças que esteja adequada a nova realidade?

(Otavio Argenton) Para mim, o primeiro passo é a comunicação. A comunicação deve ser muito clara, não apenas entre o time de liderança, mas para toda a companhia, para entender o porquê da mudança, qual a necessidade da mudança, o que acontece se não mudar, quais são os caminhos para fazer esta mudança e o que podemos esperar dessas transformações. Desta forma, se todos estiverem na mesma página, seguindo o mesmo objetivo, esta mudança acontece de uma maneira mais tranquila.

Uma outra questão muito importante é engajar todos os times, e não apenas a liderança. Então, quando olhamos para o time de liderança, a comunicação constante, aberta e clara é muito importante para que todos se sintam protagonistas da mudança.

2-) (Redação) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiência do cliente e neste processo, em sua opinião, como deverá ser a estratégia de experiência do colaborador e qual será o novo papel da liderança neste fator?

(Otavio Argenton) A experiência do colaborador tem que ser vivida na prática. O sentido de pertencer e ser de uma empresa é muito importante para que os colaboradores se sintam com o espírito de dono, a famosa “accountability”, e assim, pensem em soluções e inovações para a própria empresa.

O que a liderança precisa fazer em relação a isso é fomentar essa questão, buscar dos seus colaboradores uma conversa clara e aberta, no intuito deles fazerem parte, não apenas das decisões, mas também das ações que precisam ser realizadas para que essas decisões se concretizem. Assim, a experiência desses colaboradores torna-se única, pois ele não é apenas mais um funcionário, e sim, um colaborador que está fazendo parte desse processo como um todo. Neste sentido, acredito que este seja o papel da liderança: fomentar, ouvir bastante e colaborar com grandes ideias.

3-) (Redação) O employee experience é um termo relativamente novo no brasil e a cada dia, mais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia. Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de employee experience de sucesso e como as empresas deverão preparar seus líderes do futuro?

(Otavio Argenton) Alguns passos são fundamentais para isso,que além de comunicar e ouvir, temos que conhecer muito bem nossos colaboradores. Esse é o primeiro passo. Então, se a gente não conhece, não escuta, e não entende quais são os anseios dos nossos colaboradores, jamais conseguiremos atender as expectativas, ou até, superar as expectativas desses colaboradores. Desta forma, escutar e conhecer os colaboradores, para mim, talvez, seja o primeiro passo. Além de escutar, o segundo passo é alinhar se isto tem relação com os interesses e objetivos da empresa. Quando conhecemos e escutamos os nossos colaboradores, e alinhamos isso ao interesse da empresa, tudo fica mais fácil, uma vez que todos passam a caminhar na mesma direção, e é muito mais simples criar algo para satisfazer as condições dos nossos colaboradores quando esses interesses estão alinhados.

Por fim, é necessário ter um ambiente de trabalho muito legal de estar e que seja favorável para que as pessoas sejam felizes e se sintam à vontade. Muitas vezes, passamos mais tempo trabalhando do que em nosso âmbito social, por isso é importante que este ambiente seja favorável. Para implementar uma questão de “employee experience”, é fundamental escutar bastante e conhecer os colaboradores, alinhar o que ouvimos deles com os interesses da empresa e contar com um ambiente favorável para que eles ajudem a construir o que definimos como um ambiente muito bom para se trabalhar.

4-) (Redação) Os anos de 2020 e 2021, trouxeram uma série de desafios para a liderança na implantação de projetos com times remotos. Muitas empresas estão optando para continuarem com suas operações em modelos remotos ou em modelos mistos.

Diante deste novo cenário, quais os desafios da liderança?

(Otavio Argenton) Um ambiente híbrido é um desafio muito grande para a liderança, mas, em minha visão, a grande chave de sucesso é fazer com que o time sinta que você é presente. Ser presente é diferente de estar presente. Você não precisa necessariamente estar em uma reunião ou em uma vídeo chamada, mas as pessoas precisam saber que, elas precisando de você, você estará disponível. Esse contato próximo e as pessoas poderem contar com o time de liderança é o segredo de uma boa gestão. De novo, ser presente não quer dizer estar presente.

5-) (Redação) Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”: Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?

(Otavio Argenton) Quando você tem uma gestão focada em pessoas, isso transborda de dentro para fora da sua empresa. E, quando olhamos para o cliente, uma estratégia de “Customer Centric”, deixar o cliente no centro disso, facilita muito quando você tem as pessoas de dentro da sua empresa já vivendo a cultura, tendo uma experiência boa, sendo feliz em sua empresa e tendo um ambiente bom para trabalhar.

Quando você implementa um “Customer Centric” basicamente todo mundo da empresa tem que estar focado no cliente, e estar focado no cliente, não significa saber apenas o nome do cliente, mas entender quem verdadeiramente ele é, o que os clientes fazem, quais são seus objetivos de negócio e o que ele precisa fazer para obter sucesso.

Então, conhecer verdadeiramente o cliente é uma das saídas. A outra é saber qual é a jornada do cliente em seu dia a dia para que ele tenha sucesso, uma vez que essa jornada deve estar mapeada claramente para todas as áreas da companhia, para que, quando tenhamos que realizar uma negociação com uma área específica, a gente entenda quem são os stakeholders daquela área, quem são as pessoas de contato que área influencia em uma decisão ou não. Desta forma, fazer este mapeamento dos clientes é importantíssimo para que a gente possa identificar possíveis dores e desafios do cliente.

Além disso, algumas métricas são bem fáceis de utilizar para saber se estamos atendendo nossos clientes de maneira correta. Uma delas é o NPS, ferramenta muito poderosa para entender se o cliente está satisfeito e se ele te recomenda para outros clientes. Outra mais interna é a quantidade de troca de clientes que você tem, quantos clientes estão saindo da sua empresa versus quantos estão entrando.

Existem outras maneiras de coletar feedbacks de clientes em eventos mais curtos ou menores, se você fizer reuniões, café da manhã, happy hours com clientes, para ouvi-los, sem uma apresentação, mas um bate papo muito aberto, normalmente os feedbacks bons e ruins aparecem e aí podemos tomar ação em relação a isso. Desta forma, se a cultura da empresa não tiver o foco no cliente, ou no foco do cliente, não terá sucesso em atender os clientes da melhor maneira e não conseguirá estabelecer uma cultura de “Customer Centric”. É preciso bonificar nossos colaboradores com relação a estas métricas e focar em promover ações para que eles sempre tenham o cliente em mente. Clientes felizes significa resultados fortes.

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