Encantando Clientes: A Fórmula para o Sucesso dos Negócios

Artigo por Márcia Flores – Especialista em Clientes e Atendimento ao Consumidor

A experiência do cliente é um aspecto cada vez mais importante para o sucesso de uma empresa. A forma como os clientes interagem pode influenciar a sua decisão de continuar fazendo negócios e, consequentemente, afetar o seu desempenho financeiro. É por isso que a direção de uma empresa deve estar sempre atenta às reações do seu público-alvo.

Mas afinal, o que pode acontecer com um negócio se o cliente não for levado a sério?

QUEDA NA RECEITA, NA RETENÇÃO DE CLIENTES E NOS CLIENTES EM POTENCIAL. Os clientes satisfeitos tendem a voltar e a gastar mais dinheiro. Por outro lado, os insatisfeitos escolhem outra opção que tenha uma experiência mais agradável e, pior ainda, não recomendam o negócio para outras pessoas. Uma queda na reputação pode influenciar a sua capacidade de atrair novos clientes, refletindo em seus cofres.

MAIS TEMPO DE ATENDIMENTO. A dificuldade de interação com a empresa faz com que os consumidores fiquem frustrados com os processos e exijam mais tempo e atenção da equipe de atendimento. Por outro lado, se a empresa criar processos e sistemas que facilitem a interação do cliente, a produtividade do negócio será mais rápida e eficiente.

PERDENDO TEMPO COM SOLUÇÕES QUE NÃO ATENDEM. Uma empresa que está sempre ouvindo e respondendo às necessidades e desejos dos clientes cria produtos e serviços que atendem a essas demandas com exatidão, ganhando vantagem competitiva no mercado. Por outro lado, quando isso não é levado em consideração, pode afetar a capacidade da empresa de inovar, evoluir e se diferenciar de seus concorrentes.

Pensando nisso, como se leva uma experiência do cliente a sério?

OUVINDO OS CLIENTES, IDENTIFICANDO MELHORIAS E TREINANDO FUNCIONÁRIOS. Uma empresa deve se comprometer a ouvir e responder às necessidades dos consumidores, monitorando suas experiências regularmente e incorporando seus feedbacks diários nas tomadas de decisão, identificando áreas a serem corrigidas. Além disso, deve também fornecer treinamentos e recursos adequados para que seus funcionários tenham consistência e alta qualidade em todos os pontos de contato e canais de comunicação, como o website, as mídias sociais, lojas físicas e centrais de atendimento.

INVESTINDO EM TECNOLOGIA E INOVAÇÃO. A tecnologia pode ser usada para criar soluções inovadoras, como chatbots e assistentes virtuais, que oferecem suporte ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana. Quando o atendimento é personalizado e inovador, ele permite produtos e serviços relevantes sejam oferecidos ao cliente com base no seu histórico de compras.

Resumindo em miúdos: adireção de uma empresa deve olhar para as necessidades do consumidor simplesmente porque é a coisa certa a fazer, é a cereja do bolo. Eles são a razão pela qual a empresa existe e, portanto, devem ser colocados em primeiro lugar. Quando o cliente é valorizado, ele volta, recomenda o seu negócio, atrai mais pessoas para o seu negócio e cria longevidade para a sua empresa. Por isso, a experiência do cliente não deve ser um esforço único e pontual, mas sim um processo contínuo e em constante evolução.