Empresas orientadas à experiência aumentam a receita 1,7 vez mais rápido
Pesquisa independente mostra a importância da experiência do cliente para alta performance na área comercial
De acordo com a pesquisa “The Business Impact of Investing in Experience”, encomendada pela Adobe e conduzida pela Forrester Consulting em 2021, as empresas orientadas à experiência aumentaram a receita 1,7 vez mais rápido e o valor do tempo de relacionamento com o cliente 2,3 vezes mais do que outras empresas no ano passado.
Com o avanço da tecnologia e o contexto global de 2020, o foco e o investimento na experiência do cliente tornaram-se essenciais devido aos desafios cada vez maiores enfrentados no ambiente profissional, principalmente na área comercial.
O novo estudo mostra que as organizações que investem em expertise nos pilares de pessoas, processos e tecnologia têm profissionais mais felizes, desempenho empresarial superior durante o relacionamento com o cliente e estão mais bem posicionadas para prosperar em meio a essa transformação.
A pesquisa da Forrester Consulting consistiu na atualização de um estudo realizado em 2018, que avalia como as empresas orientadas à experiência do cliente, denominadas EDBs, geram um impacto comercial positivo quando comparadas àquelas que não focam em estratégias centradas no cliente. Neste ano, 38% das organizações entrevistadas foram qualificadas como orientadas à experiência do cliente por adotarem as melhores práticas nos pilares de pessoas, processos e tecnologia, contra 31% em 2018.
Os resultados apontam também que quase todas as empresas que participaram do levantamento priorizam a experiência do cliente, porém apenas algumas realmente se comprometem em serem orientadas à experiência. No ambiente comercial atual, as companhias têm a tarefa de priorizar iniciativas focadas na retenção e na melhoria do tempo de experiência do cliente para atender e até mesmo superar suas expectativas. No entanto, nem todas as corporações estão igualmente comprometidas com a excelência da experiência do cliente de uma forma abrangente.
Custos antecipados de curto prazo X benefícios de longo prazo
Outro ponto importante é que as empresas orientadas à experiência do cliente enfrentam comportamentos e desafios diferentes, pois têm custos de marketing mais altos, tempo de comercialização mais lento e mais tempo dedicado à geração de insights de curto prazo. Por outro lado, esses custos antecipados de curto prazo são compensados por benefícios de longo prazo. Nas EDBs, as principais preocupações dos profissionais voltados à experiência do consumidor são segurança e privacidade (34%), falta de alinhamento (26%) e tecnologias desatualizadas (26%).
Contudo, as empresas não orientadas à experiência sofrem uma série de diferentes desafios, como operacionais e culturais, gerenciamento de mudanças organizacionais, restrições de orçamento e transformação de dados em percepções.
“A Adobe vem se transformando há muito tempo para atender às necessidades das empresas e consumidores de forma cada vez mais personalizada. Mesmo enfrentando os desafios que esse caminho representa, a companhia segue com grande otimismo pois está ciente de que isso é o melhor para o futuro e o que garante uma boa vantagem competitiva diante da rápida transformação do mercado”, diz Federico Grosso, general manager da Adobe para América Latina.
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