CustomerX apresenta três dicas para fidelizar e aumentar a retenção de clientes
Um dos maiores desafios das pequenas e médias empresas é fidelizar seus clientes e aumentar a recorrência, seja em contratos ou em consumo. E é exatamente aí que se encontra o segredo do sucesso. A verdade é que custa de cinco a sete vezes mais caro trazer um novo cliente do que manter um. Enquanto isso, um aumento de 5% na retenção de clientes pode representar um aumento nos lucros de 25 a 95%, segundo a Bain & Co.
Focar na experiência e em fidelizar os clientes não é mais uma estratégia desejável, mas fundamental para sobreviver à chamada Era da Experiência. Felizmente, existem três passos básicos que qualquer empresa, de qualquer segmento, pode adotar e assim aumentar a fidelização e retenção de clientes.
A CustomerX, startup que desenvolve software para gestão de Customer Success (CS), que entrega soluções para que empresas Software as a Service (SaaS) aumentem suas receitas por meio do gerenciamento da relação com o cliente, separou três dicas para fidelizar e aumentar a retenção de clientes:
Conhecer profundamente seus clientes
Segundo Lincoln Murphy, autor do best-seller “Customer Success”, a equação para clientes satisfeitos é simples: a experiência apropriada somada ao resultado esperado por eles resulta no sucesso do cliente e, portanto, um maior índice de satisfação.
Porém, é impossível aplicar esta fórmula sem conhecer os seus clientes de fato. É preciso entender suas preferências, dificuldades, suas rotinas. Ter o apoio de um CRM faz diferença no relacionamento com os clientes, pois nele é possível registrar as mais diversas informações no histórico do cliente, além de extrair relatórios para identificar padrões de comportamento e assim tomar decisões mais assertivas e criar estratégias de relacionamento personalizadas.
Eliminar atritos na jornada
Grande parte dos profissionais responsáveis por marketing e vendas está familiarizado com a jornada de compra, o processo de vendas que um cliente se depara ao comprar de uma empresa. É natural então que sua atenção se volte para melhorar este processo a fim de conquistar cada vez mais clientes. O problema é que a experiência que o cliente vive dentro da empresa é capaz de determinar o sucesso na aquisição de novos clientes a longo prazo.
Para evitar problemas, como inclusive o cancelamento da marca na internet, olhe para dentro da sua operação e veja se a jornada que o cliente percorre está condizente com o que foi vendido pelo marketing e equipe de vendas. Identifique falhas e atritos que possam prejudicar a experiência do cliente com sua marca e corrija-os.
Invista na experiência do cliente
Falando em experiência: ofereça a melhor experiência possível para seu cliente. Não basta apenas oferecer aquilo que o cliente espera (porque afinal, foi o que ele contratou). Promova uma experiência surpreendente. Apesar de parecer complexo, lembre-se que nem sempre uma experiência como esta precisa ser mirabolante.
Mostrar que sua empresa se lembra do cliente, fazer um agradecimento por continuar consumindo da sua marca, comemorar aniversário de relacionamento entre outras pequenas ações, podem fazer muita diferença.
Sobre a CustomerX
Criada em 2017 na cidade de Toledo (PR), a startup ajuda empresas SaaS a identificarem como seus clientes estão se relacionando com os serviços prestados para agilizar a tomada de decisões a partir de dados, o que contribui para a fidelização do consumidor e redução na perda de receita causada por eventuais cancelamentos. Em 2020, a CustomerX cresceu mais de 250% e prevê expansão global a partir de 2022.
