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Conheça 6 tendências para Contact Center em 2021

"Ominicanalidade" e a reestruturação das relações humanas e de trabalho são algumas das principais apostas para o mercado de telemarketing.

As exigências do mercado aumentaram muito no último ano, aceleradas, principalmente, pelos efeitos da pandemia do novo coronavírus – e o setor de contact center não ficou de fora desse contexto. A evolução da tecnologia foi um dos pontos chave para as novas adaptações de empresas e profissionais da área, impulsionando em paralelo, a maior necessidade de se buscar atualizações, entender e estar por dentro das últimas tendências do mercado para 2021. 

De acordo com a Superintendente de Negócios Digitais da TEL, Mitsu Gondo, o crescimento do uso de plataformas digitais, como uma das exigências, além de ser considerada como uma tendência global nesta era expressivamente conectada, é também resultado de um processo gradual da migração dos canais de voz, e, que coloca em voga a necessidade da real implementação de uma comunicação cada vez mais linear, integrando os canais online e off-line, representada pela ominicanalidade. 

Nessa lógica, segundo ela, o foco do atendimento passa a ser o relacionamento no seu sentido mais amplo, pensando ponta a ponta as necessidades dos clientes, destacando, assim, uma forte tendência para a presença em redes sociais, tanto para o esclarecimento de dúvidas quanto para venda propriamente dita, bem como a implementação de inteligência artificial como recurso facilitador da construção desse relacionamento. 

O ano de 2019 nos apresentava uma evolução pequena, mas constante quanto ao uso de plataformas digitais, compras pela web e pouquíssimas mudanças ao setor. Contudo, em 2020, com a pandemia do coronavírus, o mercado precisou se movimentar, melhorando os meios digitais e os de comunicação, atendimento, relacionamento com os consumidores, potencializando assim, as implementações tecnológicas, como o e-commerce – carro chefe da pandemia”. 

Conexão digital 

Esse impulsionamento no ano de 2020, evidenciado pela pandemia, significou mudanças também nas relações humanas e de trabalho, sendo elas reestruturadas a novos modelos de consumo e interação com as marcas, responsáveis, por exemplo, pelo surgimento de inúmeras tecnologias e novas tendências como Tik Tok, vídeo chamadas, vídeo aulas, lives

As lives shows, que inicialmente vieram como entretenimento, logo evoluíram para um meio de relacionamento entre marca/produto e cliente, além de proporcionar um novo modelo de venda de produtos e serviços. 

Tivemos ainda o crescimento de terceirizações, migração dos times para home office, mudança no modelo de trabalho, reuniões virtuais, processos mais digitais, potencializando assim, a hiper conectividade. 

Para a especialista, 2021 é o momento de “arrumar a casa” e assegurar que o “boom” da terceirização de serviços especializados ocorrida no ano anterior seja sustentável, de modo que o setor continue em crescimento constante em 2022. Abaixo, conheça as seis tendências para o Contact Center de acordo com Mitsu Gondo.

1) Potencialização da omnicanalidade, decorrente do aumento do uso de plataformas digitais e da migração dos canais de voz. 

2) Aproveitamento da hiper conectividade para criar relação com o consumidor. 

3) Maior foco nos atendimentos em redes sociais – atendimento e vendas;

4) Implementação de IA de forma massiva, buscando a hiper personalização do atendimento. 5) Uso de IoT para aprimorar a jornada de relacionamento dos clientes com as marcas.

6) IA aplicada ao conhecimento das tendências do novo consumidor. 

A gestora ainda defende que esses movimentos são a base para que os Contact Centers estejam sempre um passo à frente do mercado e andando lado a lado com as inovações do setor. 

Com essas mudanças, entendemos que o setor de contact center abraçará todos os segmentos que buscam a relação contínua e sustentável com o consumidor e o mercado, por isso, uma das grandes melhorias a serem feitas é a reestrutura de atendimentos massivos com o uso de automações e robôs e a transformação do atendimento humano para operações de nicho com hiper personalização do cliente. Assim, haverá aumento de novos clientes e especialização das operações humanas”. 

Para Mitsu, aplicar todas estas tendências é um desafio necessário para a adaptação do ambiente do Contact Center.

Uma das principais dificuldades é a adequação rápida e correta do setor ao mercado, entendendo as reais necessidades. Além disso, outros quesitos que são desafiadores para o setor em 2021 é manter uma capacitação constante dos empregados e implementar a transformação digital de maneira direcionada e assertiva, sem que existam lacunas”, conclui a especialista. 

SOBRE A TEL 

Há 30 anos no mercado de Call Center, a TEL destaca-se pela agilidade nas decisões, customização dos seus serviços de acordo com as necessidades dos clientes, tecnologia de última geração, investimento no desenvolvimento de pessoas e, sobretudo, pela capacidade de relacionar-se positivamente com os seus colaboradores, clientes, fornecedores e concorrentes. Entre os clientes estão empresas de Convergência, Bancos, Órgãos Públicos, Aéreas, Telecom, TV por Assinatura, Financeiras e Instituições de Ensino com suporte técnico para todo o Brasil.

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