Como se adaptar ao novo perfil de consumidor no pós-pandemia

A pandemia mudou os hábitos de consumo das pessoas de todo o mundo, independentemente da idade, aumentando o comércio online e mostrando a importância de se elaborar estratégias que não dependam exclusivamente do espaço físico, principalmente quando o assunto é experiência do consumidor ou Customer Experiência (CX)

Nesse contexto, o phygital faz parte dessa estratégia de integração. Afinal, há alguns anos, não pensaríamos que o mundo físico e o digital poderiam ser uma coisa única. No entanto, esta união hoje é tão plausível que temos que pensar nessa soma, se quisermos potencializar a experiência do Cliente.

Para quem lida com CX, está cada vez mais claro que o phygital é essencial para oferecer a melhor experiência ao usuário. Este é um objetivo importante em qualquer canal de venda de uma marca. Afinal, com tantas tecnologias disponíveis, não é mais aceitável, sob o ponto de vista do Cliente, ser forçado a fazer algo em apenas um canal específico. Hoje, ele quer rapidez, agilidade, eficácia e a possibilidade de realizar o que deseja, seja de forma física, digital ou até em ambos ao mesmo tempo. 

As marcas precisam investir cada vez mais em digitalizar as demandas mais simples e, para as mais complexas, garantir um atendimento que proporcione ao Cliente uma experiência única através de 3 pilares:

– Acessibilidade (baixa fila de espera e canais de acesso, além do atendimento telefônico).

– Atendimento com muita cordialidade e empatia.

– Desenho de processos de atendimento mais simples, enxutos e que proporcionem autonomia ao atendimento de primeiro nível, garantindo a solução da demanda do consumidor no primeiro contato, evitando, assim, a abertura de chamado para posterior solução ou excesso de transferências internas (FCR).

Atender bem, satisfazendo o cliente e sendo eficiente na resolução de problemas, ajuda a encantar o consumidor e a fidelizar uma marca. E, com a evolução da tecnologia e da incorporação de ferramentas digitais ao atendimento, as empresas passaram a ter ao seu dispor recursos analíticos valiosos, que ajudam não só a identificar perfis, mas, principalmente, possibilitam construir uma melhor jornada de experiência dos Clientes.

Não há dúvida de que é necessário estabelecer esse limite e definir bem os papéis. Da mesma forma que não é possível dispensar a tecnologia para obter melhorias na performance, não há como abrir mão do fator humano no atendimento. As duas perspectivas são boas, necessárias e complementares, já que investir em digital não significa abrir mão de pessoas e vice-versa. Com um atendente bem treinado, a qualidade na relação com os consumidores eleva-se a um patamar de excelência, impactando de forma significativa na experiência dos Clientes.     

O pós-venda também é um fator primordial na jornada do Cliente. Com o isolamento e as mudanças de hábitos dos brasileiros, as empresas precisam combinar soluções de automação (como RPA ou chatbot, ou as duas simultaneamente) ao atendimento tradicional, deixando a comunicação cada vez mais fluida e, por consequência, resultando em aumento da fidelidade e dos níveis de retenção de Clientes, que levam ao crescimento dos negócios.

Em tempos de pandemia, home office e reinvenção das relações de trabalho e de consumo, fica claro que a tecnologia torna melhor a vida das pessoas, simplificando tarefas e processos. Sendo assim, compensa buscar oportunidades de automação como forma de se alcançar a eficiência, obter ganhos em escala no atendimento e na resolução de problemas, além de reduzir erros, retrabalhos e riscos de fraudes.  Quanto menos interações são feitas, mais simples se torna a jornada, diminuindo o esforço e aumentando a velocidade para encontrar uma solução em um primeiro contato, pois é isso que o Cliente procura.

Artigo por Rodrigo Quadrado, diretor de Customer Experience da Neo