Chatbot pode otimizar jornada do cliente
Especialista em programação explica que bot traz agilidade, efetividade, personalização e humanização durante atendimento ao consumidor
A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante seu relacionamento com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Mas, o que muitas empresas não sabem, ou negligenciam, é que o mapeamento dessa jornada é fundamental para educar e fidelizar seu consumidor, gerando mais autoridade para suas marcas, especialmente com chatbot.
Por meio do mapeamento, é possível entender as dores e necessidades do público e, assim, mensurar a experiência deles, para posteriormente adotar estratégias eficientes, que ajudarão a engajar suas marcas e converter mais clientes.
O especialista em programação e CEO da Ubots, Rafael Souza, explica que, atualmente, além do atendimento humano, as empresas utilizam bots para auxiliar em suas demandas. Porém, a utilização desta ferramenta, não se trata de algo meramente superficial como muitos imaginam, a atuação dos conhecidos chatbots, vai além de responder simples questões.
“As pessoas possuem rotinas cada vez mais corridas, por isso, precisam que suas relações com as marcas sejam descomplicadas. O uso do chatbot confere exatamente isso: agilidade, praticidade e rápidas resoluções para facilitar o dia a dia dessas pessoas”, explica Souza.
Chatbot como estratégia de atendimento
Os chatbots não apenas respondem dúvidas simples dos consumidores, mas realizam ações efetivas como, auxiliar no processo de compra, prestar suporte técnico e oferecer conteúdos relevantes ou informações de produtos ou serviços para os clientes. Além disso, também atuam em diversas plataformas como, Webchat, Appchat, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, RCS, Telegram, e o mais novo canal com a API liberada para chatbots: o Instagram.
Cerca de 80% dos adultos e 91% dos adolescentes usam aplicativos de mensagens diariamente, sendo que apenas 33% dos chatbots são criados para revolucionar novos casos de uso, o que exige mais investimento na ferramenta para atender a um volume de usuários, de acordo com uma pesquisa da Greenberg.
A forma como os chatbots agem depende da maneira como as marcas definem suas estratégias e quais problemas elas querem solucionar. Se uma empresa decide contratar o serviço visando diminuir o número de carrinhos abandonados no e-commerce é importante que o fluxo conversacional do chatbot seja adequado à etapa de pré-vendas e venda efetivamente.
Souza explica que os bots podem atuar em toda a jornada do cliente, ajudando em etapas como:
Marketing: oferece um material rico e personalizado, após uma conversa, aumentando a taxa de conversão de visitantes para leads;
Pré-vendas: tira dúvidas dos consumidores sobre o produto ou serviço, deixando-os mais confiantes para realizar a compra;
Venda: atuam como uma espécie de vendedores digitais, auxiliando o cliente na jornada de compra efetivamente e diminui a taxa de abandono de carrinho;
Pós-vendas: envia a segunda via de boleto, status de pedido, previsão de entrega, processo de devolução e troca, podem facilmente ser automatizados com a ajuda do bot;
Suporte: oferece processos de suporte que contam com um passo a passo simples podem ser inteiramente realizados pelo chatbot;
Cobrança: envio ativo de mensagens com cobrança também podem ser realizados em canais como RCS e SMS, por exemplo;
Backoffice: pode auxiliar na triagem de candidatos em processos seletivos e enviar os dados para um sistema de gestão.
Por que a automatização pode ajudar na experiência do cliente?
Cerca de 67% da geração Z nos EUA afirma que compraria produtos e serviços de marcas, usando um chatbot, o que evidencia a importância da ferramenta na jornada do consumidor, de acordo com uma pesquisa feita pela Chatbots Magazine.
Para melhorar a experiência dos usuários, as marcas precisam compreender que as pessoas não toleram mais empresas que não colocam as suas necessidades no centro das suas estratégias. Elas precisam de resoluções ágeis e soluções que simplifiquem o seu dia a dia, por isso, a importância dos chatbots.
Segundo o CEO da Ubots, a missão do chatbot é agilizar a experiência do consumidor durante sua jornada com a marca e, para isso acontecer, eles precisam ser bem desenvolvidos em quatro questões:
- Conhecer a persona com quem a marca se comunica profundamente;
- Entender quais problemas precisam ser resolvidos pelo bot;
- Saber como essa persona realiza a sua jornada com a marca: quais são os pontos de contato e suas expectativas a cada etapa;
- Desenvolver um fluxo conversacional que seja altamente resolutivo para a persona em questão.
No futuro, os bots tendem a evoluir e oferecer uma gama maior de possibilidades para as empresas, auxiliando também seus consumidores em todas as etapas de relacionamento com as marcas. Pesquisas apontam que ainda em 2021, estima-se que 15% de todas as interações dos serviços realizados com o cliente sejam otimizados pelo uso da inteligência artificial. Dessa forma, teremos chatbots e assistentes virtuais mais humanizados.
“Várias empresas já estão implementando automações mais realistas, integrando totalmente os chatbots e sistemas de CRM, para a criação de conversas mais personalizadas. Dessa maneira, proporcionarão aos seus consumidores, experiências mais humanas e efetivas, entre essas melhorias está a interação por voz, que vai conferir mais praticidade e agilidade ao dia a dia das pessoas”, explica o especialista.
Sobre Ubots
Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes. Para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos, tanto para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial. De origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil e Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil,WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros. Mais informações no www.ubots.com.br.
