No Call Center, treinamentos são vitais para manter motivação em tempos de pandemia

Considerado serviço essencial durante a pandemia, o setor de contact center foi fundamental para manter o diálogo entre empresas e clientes. Diferente dos demais segmentos, os atendimentos virtuais e call center não precisaram de muitas mudanças para seguir as operações. Com o distanciamento social, o número de empresas com operadores em home office cresceu muito em 2020, permitindo assim que as operações fossem feitas de forma segura.

Mas Simone Silva, gerente de markerting da KSL Associados, ressalta a importância da revisão de estratégias internas para manter a qualidade do trabalho.

“Nosso primeiro passo foi dar segurança a todos os colaboradores, adotando todas as medidas de proteção, a partir disso, buscamos revisar estratégias e ações internas para manter o foco dos colaboradores e manter os resultados esperados por nossos clientes”.

Para Simone, uma liderança eficaz foi fundamental nesse período, “pois ao passo que estávamos todos mais distantes fisicamente, tivemos que nos aproximar e trazer novas discussões e estratégias para nosso dia a dia”.

“Diariamente, um líder, precisa transmitir segurança e tranquilidade para seus colaboradores, mas diante essa nova realidade, esse ponto se tornou muito mais essencial. Nossos gestores se tornaram multiplicadores das ações adotadas, bem como agentes propulsores das estratégias e das discussões necessárias nesses momentos, que foram desde a quebra de paradigmas, repensando novas formas de liderar e ainda buscando aliar as novas estratégias à novas tecnologias que foram necessárias”, comenta.

Mas como manter a motivação dos colaboradores nesse período? Simone reforça que é necessário que as empresas de contact center possua uma cultura organizacional muito bem estruturada, pois isso facilita adaptações em momentos atípicos como o que estamos vivendo.

“Reforçamos os treinamentos online, reuniões constantes e planejamento virtuais, além de adaptar nossas ações de valorização e intensificamos as campanhas internas de reconhecimento e metas”, ponta.

Essas ações e a valorização da empresa fizeram com que a KSL tivesse um turnover – taxa de rotatividade de funcionários – de 5,7%, um índice abaixo  em relação ao mercado de call center.

Sobre a KSL

O GRUPO KSL é especialista em cobrança amigável e cobrança jurídica, atuando também em serviços de Contac Center e relacionamento. Desde o seu surgimento em 1996, o equilíbrio entre atendimento humanizado e inovação tecnológica sempre balizaram os serviços prestados pelo grupo, que personaliza serviços e soluções que integram o processo de gestão de seus clientes.