No próximo dia 26 de novembro, sexta-feira, acontece um dos principais períodos de vendas no varejo: a Black Friday. De acordo com o Serasa, empresa brasileira de análises e informações para decisões de crédito, 99% dos internautas brasileiros sabem o que é a Black Friday e, a cada ano, o número de pessoas com a intenção de comprar no período aumenta, em média, 50%. Pensando nisso, Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, principal software de comércio conversacional, explica como os chatbots são importantes ferramentas para fortalecer o relacionamento com o cliente e obter melhores resultados de vendas.
Rodrigo esclarece que os chatbots – também conhecidos como bots ou robôs – nada mais são que um software que simula conversas com humanos. Ou seja, são conversas com um robô e que não dependem de um atendente humano para que aconteçam. A ferramenta permite que o negócio construa e personalize todas as perguntas frequentes e respostas, inserindo imagens, links, emojis, dentre outros materiais, além de permitir que os usuários consultem, adicionem ou atualizem informações. Os chatbots também podem funcionar com base em uma inteligência artificial.
“Os chatbots são hoje uma das maiores tendências do mercado para a comunicação entre empresas e clientes. De todas as suas vantagens, a maior delas é a praticidade e agilidade no atendimento, principalmente em épocas de grande volume de conversas e atendimentos, como a Black Friday. Mesmo com a pandemia da Covid-19 e a crise econômica, a intenção de compras para a data se mantém alta e isso traz boas expectativas para as empresas, principalmente no comércio eletrônico”, pontua Rodrigo.
A importância dos chatbots na Black Friday
Assim como a páscoa, o dia das mães e o natal, a Black Friday também é uma data muito aguardada anualmente por todos os consumidores que buscam, principalmente, ofertas e descontos para garantir as melhores oportunidades. Mas, como as empresas podem se preparar para receber essa avalanche sem deixar de aproveitar nenhuma oportunidade de venda? Os chatbots podem ajudar.
“Quando um consumidor entra em contato com uma empresa, não importa em qual momento da jornada de compra, ele espera pelo melhor atendimento, incluindo agilidade no processo, eficácia na comunicação e nas informações repassadas. Além disso, com um perfil cada vez mais imediatista, o novo consumidor também anseia por formas mais simples de entrar em contato com uma empresa e, por consequência, também proporciona um tempo menor de espera por respostas”, completa Rodrigo.
Segundo o relatório CX Trends 2020, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 35% dos consumidores entrevistados preferem ser atendidos dentro de 10 minutos durante a etapa de vendas. Isso mostra que, considerando esses tempos de resposta e tolerância do novo consumidor, um formulário de contato, por exemplo, não é mais uma boa opção. Principalmente na Black Friday, onde a velocidade em busca de informações e atendimento são imensas.
As principais vantagens de um chatbot
Para ajudar a entender como um chatbot pode auxiliar empresas e lojistas neste período, Leandro Ueda, especialista e Chief Customer Officer da Octadesk, reuniu algumas vantagens e dicas sobre o produto:
- Crie uma experiência personalizada: ao criar um chatbot para se comunicar com o cliente, é muito importante a personalização do atendimento. Cada cliente tem um tipo de dúvida, necessidade, problema e objeção. É importante que haja uma padronização, mas sem se esquecer de incluir material suficiente para o chatbot interagir de forma coerente com cada cliente durante o processo de compra;
- Estude o canal de comunicação que o chatbot irá agir: o chatbot é uma ferramenta totalmente voltada para o usuário e sua experiência, ou seja, a experiência precisa começar a partir do canal. Por isso, é muito importante que se estude em qual plataforma ele será inserido e como fazer isso;
- Monte textos transparentes: para o atendimento via chatbot, crie textos e respostas transparentes e explicativos, para impedir qualquer ruído de comunicação durante o processo de atendimento ao cliente, seja para uma compra ou devolução de produtos e serviços;
Atualmente, com o software Octadesk, é possível utilizar os chatbots em canais de atendimento como WhatsApp Oficial (API), Instagram, Facebook Messenger, além de chat para sites e e-Commerces em geral.
Sobre a Octadesk
Fundada em 2015 por Rodrigo Ricco e Leandro Ueda com a missão de elevar a qualidade do atendimento no Brasil, a Octadesk é uma plataforma software como serviço (ou Software as a Service, Saas) de atendimento ao cliente, voltada para pequenas e médias empresas. Com mais de 3.000 empresas em seu portfólio, a Octadesk conecta as áreas de marketing, vendas e atendimento em tempo real, unindo todas as ferramentas de conversação como WhatsApp, Chat, Chatbot, e-mail, Instagram e Facebook em um só canal. Atualmente, a empresa gerencia mais de 3 milhões de conversas por dia entre empresas e clientes. Considerada a melhor plataforma de atendimento do Brasil em 2020, a Octadesk foi adquirida pela Locaweb em agosto de 2021.
