A experiência multicanal é a chave para a fidelização do cliente

Durante muito tempo, o e-commerce “brigou” com as lojas físicas pela preferência dos consumidores em varejistas que ofereciam os dois canais de vendas. Essa época, no entanto, ficou para trás, já que a tendência é que o “real” e o “virtual” se fundam em uma coisa só – como deveria ter sido desde o início –, deixando de fazer sentido esse tipo de disputa por cliente.

Em 2020, muitos consumidores incluíram a experiência on-line em suas jornadas de compra, por causa do isolamento social exigido como medida de segurança durante a pandemia de covid-19. No entanto, erra quem supõe que o consumidor simplesmente trocou um canal por outro. A inclusão da experiência digital pode ocorrer em algum ponto da jornada de compra, e outra parte dela é efetivada presencialmente. Isso acontece, por exemplo, com quem compra pelo aplicativo e opta por buscar o produto na loja física, ou com o consumidor que escolhe o produto no site da loja, mas efetiva a aquisição presencialmente. 

Experiência do cliente deve ser o foco 

É importantíssimo que o cliente termine sua compra com a impressão de que em todas as etapas da jornada ele recebeu um bom atendimento, bem como pode transitar entre um canal e outro sem grandes desafios. Se for de outra forma, essa pessoa pode relacionar a sua marca a uma experiência negativa, o que transforma o esforço da integração entre os canais em trabalho desperdiçado. 

Uma estratégia omnichannel integra de forma consistente entre si todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa com seus consumidores. Desse modo, informações não se perdem e são atualizadas em tempo real, sendo facilmente acessíveis a todos os funcionários envolvidos na jornada, proporcionando excelência à experiência do consumidor, que, cada vez mais, exige qualidade e agilidade no atendimento. 

Dessa forma, nesta época em que o varejo on-line experimenta um crescimento maciço no volume de vendas, contar com um sistema que faça essa integração omnichannel pode ser o diferencial para o seu negócio, pois, além de fidelizar os clientes habituais por meio de uma experiência de compra otimizada, muitos novos consumidores que estão começando agora sua jornada no mundo das compras por meio de e-commerce, podem ser tornar clientes fiéis diante de um bom atendimento multicanal. 

Portanto, essa é a hora de investir em tecnologia para proporcionar um atendimento de qualidade, capaz de atrair e fidelizar consumidores, e ainda melhorar seus processos, promovendo ganhos de produtividade e significativa economia em médio e longo prazo. 

*Orlando Ovigli é VP de Omnicommerce no Grupo FCamara. 

Sobre a FCamara 

A FCamara é especializada na criação de soluções customizadas e escaláveis para desenvolvimento de aplicativos, plataformas e integrações, com expertise no ramo há mais de 12 anos. Atua na transformação cultural, digital e cognitiva, impactando positivamente todos os setores de uma empresa. Atualmente, conta com um time de 600 colaboradores.