Customer Experience

Crie uma excelente experiência dos usuários a partir de um maior engajamento do cliente

Engajamento é um tema em pauta já há algum tempo e que ganhou ainda mais projeção nestes dois últimos anos em função da pandemia e das constantes mudanças tecnológicas que estão provocando uma crescente dependência do digital. Serve para indicar quando o seu cliente faz algo além do que seria o normal, como o de apenas consumir o seu produto, seja ele algo físico, um serviço ou um conteúdo. As reações que provoca e a forma de como desperta interesse, podem ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa. Uma reação ‘além do normal’ seria o like, o registro de comentários positivos, as indicações espontâneas, o compartilhando com amigos explanando sobre os seus diferenciais, benefícios e outros ganhos a partir do uso ou experiência ao consumir este produto, promovendo a sua marca. Ações estas que criam uma imagem sólida, passam segurança, credibilidade e, assim, conquistando novos admiradores e fazendo o ciclo se repetir muitas vezes. As pessoas engajadas realizam mais coisas além do que se espera delas, porque sentem que fazem parte de um propósito maior e, para buscar este movimento, é preciso estar ativo e em constante interação.

Então, como podemos engajar os clientes e criar experiências diferenciadas?

A comunicação, portanto, deve ser de acordo com o seu público-alvo, se mantendo atento com as palavras utilizadas e emoções provocadas, de forma que gerem bons sentimentos. Aquilo que sentimos, em especial quando de forma inédita, nos marca e pode desencadear lembranças e ações instintivas, nos fazendo ter atitudes de forma mais automática, como ajudar alguém, efetivar uma comprar ou compartilhar nas redes sociais aquilo que nos tocou.

É imperativo ter claro o conceito das palavras antes de usá-las, até porque vivemos um momento novo na história, onde as pessoas estão mais empoderadas, especialmente em função da internet, num contexto pandêmico, de muitas informações e reações rápidas, com pessoas ansiosas, sensíveis e, por consequência, mais impulsivas e menos tolerantes também, o que exige ainda mais cuidados, criando um cenário adequado, mas sem perder a objetividade e, por fim, fornecendo exemplos a partir de histórias e cases reais, não ficando apenas no discurso. A atitude dá concretude e, como diz o ditado, uma imagem vale por mil palavras… e uma experiência vale por mil imagens.

Tenha um propósito

É da natureza do ser humano se relacionar e, quanto melhores e mais positivas forem essas relações, maiores serão as chances de construirmos conexões verdadeiras com as pessoas com quem interagimos. Para isso, elementos como empatia e respeito são fundamentais, no entanto, para gerar engajamento só isto não basta. Ao se apresentar para o mercado, antes de dizer ‘o que você faz’ ou ‘como faz’, é imprescindível explicar ‘o porquê de você fazer o que faz’, pois é justamente este ‘porque’ que indica o propósito maior da sua solução, marca ou empresa. A Apple poderia dizer que faz computadores, celulares e tablets de qualidade e fáceis de usar, por exemplo, no entanto, se observarmos sua estratégia de marketing, ela se apresenta como uma empresa icônica e inovadora, portanto única, que pensa diferente e que dita o mercado (é o porquê da sua existência), desenvolvendo produtos super bem planejados, fáceis de usar e com interface amigável (é o como) e, com isto entregando excelentes iphones, ipads, macs, entre outros produtos (é aquilo que faz). Não por acaso, a partir desta nova abordagem, é provável que tenha ficado com vontade de adquirir um produto da Apple.

Provavelmente todos saberão dizer ‘o que fazem’, muitos conseguirão dizer ‘como fazem’, mas poucos vão saber dizer o ‘porquê fazem o que fazem’. Respostas às perguntas “Por qual motivo a sua organização existe?”, “O que motiva você a sair da cama pela manhã?” e “Porque alguém deveria se importar?” podem ajudar na definição deste propósito, que seja inusitado, inspirador, que faça sentido para as pessoas, que seja uma marca onde elas desejam ter o seu nome ‘colado’. Com um propósito claro, o desafio é criar as estratégias e ações para ser visto, lembrado e, assim, envolver o cliente.

Envolva as pessoas

Estar próximo do cliente (ou do seu público-alvo), interagir com as pessoas, ouvi-las atentamente, para ter claro as suas necessidades e expectativas, e ter o domínio técnico das soluções disponíveis para resolver uma necessidade ou problema são ações necessárias, mas ainda não são suficientes para garantir uma entrega com uma boa experiência. Para conseguir acessar a parte do iceberg que está abaixo da linha da água, é preciso construir uma relação de confiança, com uma postura que deixe claro que estão todos do mesmo lado da mesa, participando conjuntamente do processo de construção das alternativas possíveis.

Especialmente no desenvolvimento de produtos ou serviços personalizados, envolver o cliente nas definições de escopo, prazo, custo, qualidade e riscos, avaliando diferentes cenários e alternativas, possibilita chegar a uma conclusão conjunta da melhor solução e aumenta  engajamento. Com este nível de participação e colaboração, as pessoas envolvidas (inclusive do cliente) se manterão comprometidas e motivadas durante a jornada, pois cada ação é conhecida e faz sentido para a equipe envolvida, pelo entendimento do desafio a ser superado e pelo valor que será agregado ao fim. Também proporciona uma comunicação mais ágil e assertiva a partir de feedbacks constantes, mesmo que parciais, sejam eles para indicar os avanços, sejam eles para relatar o surgimento de novos impedimentos.

Conduzindo o processo a partir deste modelo, mesmo diante de situações que provoquem mudanças de cronograma, escopo e/ou custo, estas serão mais bem aceitas, uma vez que estará claro para todos os motivos que levaram a isto. Quando participamos ativamente do processo e das decisões, estamos contextualizados e aceitamos melhor as dificuldades da jornada. Com esta rotina, mesmo que o cronograma, escopo e/ou custo não seja o inicialmente idealizado, terá sido uma experiência diferenciada e agradável, pois haverá o entendimento de que todos deram o seu melhor nas condições possíveis.

Empodere

O empowerment (empoderamento), no contexto da Administração de Empresas, se refere ao ato de dar mais autonomia e responsabilidade aos profissionais. Deve envolver também os processos de tomada de decisão, em todos os níveis de gerenciamento, e não somente em meras atividades cotidianas. Significa “descentralização de poderes”, com maior autonomia de decisão e, também, responsabilidades.

Além de envolver a equipe do cliente, é fundamental emponderá-la também, de forma que tenham consciência das suas responsabilidades, estejam alinhados e que suas decisões sejam acatadas, o que irá gerar comprometimento e despertar o senso de pertencimento. A responsabilidade da entrega não é mais do fornecedor apenas, mas uma promessa conjunta da equipe envolvida na atividade, é uma ligação psicológica, em que cada integrante da equipe se vê como parte de algo maior, um time com um propósito e cuja unidade e permanência fazem sentido para os seus membros.

Uma dica é que se busque o conceito de métodos ágeis, que nasceu no contexto de desenvolvimento de software, mas que a cada dia ganha adeptos em outras áreas, em especial em projetos. A metodologia consiste no planejamento de entregas menores e com maior frequência, permitindo que sejam contínuas e incrementais, além de um melhor acompanhamento (follow-up). Desta forma, eventuais dificuldades ou divergências de expectativas geram menos retrabalhos e podem ser corrigidas mais rapidamente, facilitando os ajustes de rotas e replanejamentos.

Promover ações para que as equipes desenvolvam a cultura do autogerenciamento, manter alinhamentos regulares com todos os envolvidos, deixando claro onde se está e onde se quer chegar, além de abrir espaço para todos darem seus feedbacks da jornada, ajudam neste processo. Isso inclui incentivar a organização de times heterogêneos e dinâmicas para que se conheçam melhor, de forma que construam uma relação e tenham empatia suficiente para se organizar, permitindo que cada um possa dar o seu melhor naquilo que gosta e/ou quer se desenvolver e, ainda, que consigam dar a cobertura necessária em função de algumas dificuldades e/ou pelo momento de vida do colega. A equipe trabalhando em sinergia tem uma amplitude de atuação maior e é vista como algo mais forte que a simples soma das qualidades de cada indivíduo. Por fim, delegar responsabilidades e dar autonomia ajuda as pessoas a se organizarem de forma a otimizar o resultado.

Parceiros de negócios

Em resumo: tenha um propósito para gerar engajamento, convide o seu cliente para fazer parte do processo e o envolva de alguma forma na construção da solução. Com o cliente envolvido, proponha ações que o tornem parte importante da implementação a partir de uma metodologia ágil de trabalho que lhes permitam perceber as entregas e valorizar cada etapa, mesmo que para uma eventual correção de rota. Mantenha alinhamentos constantes, delegue responsabilidades e dê autonomia para as decisões, gerando colaboração e comprometimento de todos. Aproveite todas as oportunidades para relembrar do propósito, porque ele inspira a todos para que deem o seu melhor em cada tarefa. A partir do momento que temos nosso cliente engajado, envolvido e empoderado, conseguimos obter os resultados desejados para construir uma relação de parceria, que no dicionário se define por alguém igual, semelhante, cúmplice, ou seja, um entusiasta da sua solução, um promotor fiel da sua marca.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Marcelo Eduardo Petry

Meu nome é Marcelo Eduardo Petry, no entanto, mais conhecido simplesmente por Petry. Sou casado com a Ailin, pai da Marina e Sofia, curto uma praia, sou fã de soluções simples e não gosto de problemas, por isso trabalho fortemente para não criá-los, mas quando surgem, a dedicação é para resolvê-los rapidamente e, mais ainda, para que não ocorram novamente. Trabalho desde 1995 na CIGAM, onde sou colaborador e acionista, já atuando nos cargos de Programador, Analista de Sistemas e Gerente de Desenvolvimento e, atualmente, no cargo de Gerente de Suporte e Relacionamento, responsável pelo Suporte e Relacionamento com clientes e parceiros da Rede CIGAM. Participo do capítulo RS do HDI Brasil (https://hdibrasil.com.br/hdi-brasil/capitulos-regionais/capitulo-hdi-rio-grande-do-sul-hdirs), que é uma associação global, instituto de ensino, pesquisa e referência no desenvolvimento do segmento de Gestão de Serviços de TI, Service Desk, Suporte Técnico, Workplace Services e correlatos. Nos encontros discutimos sobre melhores práticas de gestão de TI, governança, automação e agilidade, em especial para as áreas de suporte técnico e gestão de serviços de TI. Quando a minha formação, tenho MBA em ‘Administração e Marketing’ pelo Centro Universitário Uninter, Pós-Graduado em ‘Neurogestão Organizacional: Neurociência e Gestão de Empresa’ pelo Centro Universitário Uninter, Graduado em ‘Licenciatura da Computação’ pela Feevale e Formado ‘Técnico em Eletrônica’ pela Fundação Liberato Salzano Vieira da Cunha.

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