Transformação do Atendimento ao Cliente: Por Que as Previsões Foram Simplistas
Nos últimos anos, boa parte do discurso sobre o futuro do atendimento ao cliente seguiu um roteiro simples: a inteligência artificial substituiria progressivamente o atendimento humano, os canais tradicionais como o telefone perderiam relevância e a experiência do consumidor seria, cada vez mais, mediada por bots. Para Gustavo Faria, diretor executivo da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), essa leitura se mostrou simplista diante do que de fato vem acontecendo dentro das operações de atendimento no Brasil.
Segundo a análise da entidade, o que se observa não é a substituição de um canal por outro, mas um movimento de complementaridade. Telefone, chat e inteligência artificial passam a operar de forma integrada, cada um respondendo pelo tipo de demanda para o qual é mais adequado, em vez de competirem entre si pela preferência do consumidor. Um dado citado pela Gartner ajuda a explicar por que essa integração se tornou inevitável: 51% das jornadas de atendimento começam fora dos canais oficiais da empresa, ou seja, o cliente já inicia o contato por redes sociais, aplicativos de mensagem ou buscas antes mesmo de acionar formalmente o suporte. Uma operação pensada em torno de um único canal simplesmente não acompanha esse comportamento.
É nesse cenário que a omnicanalidade deixa de ser um diferencial competitivo e passa a ser um requisito básico de operação. Não basta que a empresa esteja presente em vários canais; é preciso que a informação trafegue entre eles, para que o cliente não precise reiniciar a explicação do problema a cada nova interação, independentemente de ter começado a conversa em um aplicativo, migrado para o WhatsApp e, eventualmente, chegado a uma ligação com um atendente humano.
A análise também recorre a dados da McKinsey para situar o papel real da inteligência artificial nesse processo: mais do que uma tecnologia de substituição, a IA funciona como uma aceleradora de capacidade. Ela permite que os canais humanos se concentrem nos casos que de fato exigem julgamento, empatia ou negociação, enquanto assume o volume de demandas repetitivas, previsíveis e de baixa complexidade, que historicamente consumiam boa parte do tempo das equipes de atendimento sem agregar valor proporcional à experiência do cliente.
Essa divisão de trabalho tem implicações diretas na forma como as empresas estruturam suas operações. Investir apenas em automação, sem repensar o papel dos canais humanos que permanecem, tende a criar um atendimento fragmentado, em que o cliente é bem atendido pela IA em uma etapa e mal atendido pela falta de contexto assim que precisa de um humano. Da mesma forma, manter apenas os canais tradicionais sem incorporar automação inteligente significa abrir mão de uma capacidade de resposta que o consumidor, cada vez mais acostumado a agilidade em outras experiências digitais, passou a considerar padrão mínimo.
Para a ABT, o recado central por trás desses dados é que a previsão de uma substituição rápida e linear de canais tradicionais por inteligência artificial não se sustenta na prática observada dentro das operações. O que está em curso é uma reorganização mais profunda, em que a tecnologia amplia a capacidade de atendimento sem eliminar a necessidade de presença humana, e em que o sucesso da transformação depende menos da tecnologia escolhida e mais da qualidade da integração entre todos os pontos de contato que o cliente pode acionar.
