Glossário de CX: 60 termos que todo profissional de experiência do cliente deveria dominar
O vocabulário da área de clientes cresceu rápido e nem sempre com clareza. Em uma mesma reunião ouço termos em inglês, siglas repetidas com significados diferentes e conceitos usados como sinônimos quando não são.
Montei este glossário para servir de referência. Organizei por tema, com definições curtas e diretas. Salve, compartilhe com seu time e use como base para alinhar linguagem interna.
Indicadores e métricas
NPS (Net Promoter Score): Indicador de relacionamento. Mede a probabilidade de o cliente recomendar a empresa, em escala de 0 a 10. Resultado vai de menos cem a cem.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Mede a satisfação com uma interação ou momento específico, geralmente logo após o evento.
CES (Customer Effort Score): Mede quanto esforço o cliente teve para resolver algo. É o indicador mais acionável dos três clássicos.
FCR (First Contact Resolution): Percentual de casos resolvidos no primeiro contato, sem necessidade de retorno.
TMA (Tempo Médio de Atendimento): Duração média de uma interação. Indicador de eficiência operacional, não de qualidade.
TME (Tempo Médio de Espera): Quanto o cliente aguarda antes de ser atendido.
SLA (Service Level Agreement): Acordo formal de nível de serviço, com prazos e critérios definidos.
Taxa de recontato: Percentual de clientes que voltam a procurar a empresa pelo mesmo assunto. Um dos melhores indicadores de resolução real.
Churn: Taxa de cancelamento ou perda de clientes em um período.
Churn de receita: Perda medida em dinheiro, não em número de clientes. Mais relevante quando os tickets são desiguais.
NRR (Net Revenue Retention): Receita retida da base existente somando expansão e subtraindo perdas. Acima de cem por cento significa crescer sem vender para clientes novos.
GRR (Gross Revenue Retention): Retenção bruta, sem contar expansão. Mostra a saúde real da base.
LTV (Lifetime Value): Valor total que um cliente gera ao longo do relacionamento.
CAC (Custo de Aquisição de Cliente): Quanto custa conquistar um cliente novo.
Relação LTV/CAC: Quantas vezes o valor do cliente supera o custo de conquistá-lo. Indicador central de sustentabilidade do modelo.
Payback de CAC: Tempo até recuperar o investimento feito na aquisição.
Ticket médio: Valor médio gasto por cliente em um período ou transação.
Health Score: Nota composta que classifica clientes por risco de cancelamento.
Share of wallet: Fatia do orçamento do cliente naquela categoria que a sua empresa captura.
Taxa de expansão: Percentual da base que aumentou o valor contratado no período.
Jornada e experiência
Customer Experience (CX): Percepção total que o cliente forma da empresa a partir de todas as interações ao longo do tempo.
Customer Success (CS): Área e disciplina que garantem que o cliente alcance o resultado esperado com a solução contratada.
Customer Care: Cuidado e relacionamento contínuo com o cliente, para além do atendimento reativo.
Customer Centric: Modelo de gestão que coloca o cliente como critério central das decisões da empresa.
Jornada do cliente: Caminho percorrido pelo cliente, do primeiro contato ao pós-venda e à renovação.
Mapa de jornada: Representação estruturada dessa jornada, com etapas, canais, pontos de atrito e responsáveis.
Touchpoint: Ponto de contato entre cliente e empresa. Pode ser humano, digital ou físico.
Momento da verdade: Interação decisiva que define a percepção do cliente sobre a relação.
Ponto de atrito: Etapa em que o cliente encontra dificuldade, esforço ou frustração.
Onboarding: Processo de acolhimento e ativação do cliente logo após a contratação.
Ongoing: Acompanhamento contínuo do cliente depois do onboarding.
Offboarding: Processo de saída do cliente. Bem conduzido, preserva a relação e gera aprendizado.
Time to value: Tempo entre a contratação e o momento em que o cliente percebe valor real.
Aha moment: Instante em que o cliente entende o benefício central da solução.
Omnicanalidade: Integração entre canais de forma que o cliente transite entre eles sem perder contexto.
Multicanalidade: Presença em vários canais, mas sem integração entre eles. Não é a mesma coisa que omnicanalidade.
Self-service: Autoatendimento, em que o cliente resolve sem intervenção humana.
Personalização: Adequação da comunicação e da oferta ao perfil e ao histórico de cada cliente.
Voz do cliente e pesquisa
VoC (Voice of Customer): Programa estruturado de escuta contínua do cliente.
Feedback loop: Ciclo de coletar, analisar, agir e retornar ao cliente sobre o que foi feito.
Fechamento de ciclo (closing the loop): Retorno individual ao cliente que deu feedback, especialmente detratores.
Pesquisa relacional: Aplicada periodicamente para medir a relação como um todo.
Pesquisa transacional: Aplicada logo após uma interação específica.
Cliente oculto: Avaliação em que um pesquisador se passa por cliente para medir a experiência real entregue.
Análise de causa raiz: Investigação que busca a origem do problema, não o sintoma.
Sentiment analysis: Análise automatizada do tom emocional em textos e conversas de clientes.
Taxa de resposta: Percentual de clientes convidados que efetivamente responderam à pesquisa.
Perfis, segmentação e governança
ICP (Ideal Customer Profile): Perfil de cliente com maior aderência à solução e maior probabilidade de sucesso.
Persona: Representação semificcional de um tipo de cliente, com comportamentos e objetivos.
Segmentação: Divisão da base em grupos com características e necessidades semelhantes.
Comitê de clientes: Órgão de governança que leva a perspectiva do cliente às decisões estratégicas.
Conselho de clientes: Grupo de clientes reais convidados a dar feedback estruturado à empresa.
Encarregado de dados (DPO): Responsável pela conformidade no tratamento de dados pessoais, exigido pela LGPD.
Governança de clientes: Estrutura que define quem decide o quê sobre a experiência, com qual dado e qual consequência.
Operação e tecnologia
CRM (Customer Relationship Management): Sistema e prática de gestão do relacionamento e do histórico do cliente.
Playbook: Roteiro documentado de como conduzir uma situação recorrente com o cliente.
Escalonamento: Encaminhamento de um caso para nível superior de decisão ou especialização.
Monitoria de qualidade: Avaliação estruturada de interações para garantir padrão e identificar melhorias.
Chatbot: Automação de conversa baseada em regras ou em inteligência artificial.
Taxa de contenção: Percentual de contatos resolvidos sem chegar ao atendimento humano. Métrica útil, mas perigosa quando vira objetivo principal.
Base de conhecimento: Repositório de conteúdo que sustenta o autoatendimento e o time de atendimento.
Ticket: Registro de uma solicitação de cliente dentro do sistema de atendimento.
Backlog de experiência: Lista priorizada de intervenções na jornada, com responsável, prazo e valor estimado.
Este glossário será atualizado periodicamente. Se algum termo importante ficou de fora, deixe nos comentários e eu incluo na próxima revisão.
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