Customer Experience

5 principais caminhos da experiência do cliente para o futuro

Por Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina

Não existe almoço grátis! O economista, estatístico e escritor norte-americano, Milton Friedman popularizou essa frase ao utilizá-la, em 1975, como o título de um de seus livros. Ponto central da ciência econômica, o conceito do tal almoço grátis é simples e direto: não há como exigir que o cliente tenha interesse e fidelidade pelos produtos sem que algo seja oferecido em troca.

E essa troca não necessariamente se dá a partir de promoções, novas soluções e serviços. A boa experiência é fundamental para que este cliente se sinta – ou melhor – que ele realmente esteja no centro da atenção.

Todos nós somos clientes em algum momento do dia. E sendo assim, queremos que as interações sejam autênticas, pessoais e também sirvam para orientar conversas futuras. Assim como qualquer outro relacionamento, não suportamos (cada vez mais) a ideia ter que repetir ou sentir que as empresas não estão ouvindo ou aprendendo com o que temos a dizer.

Nesse contexto, é fundamental que as companhias estejam acompanhando as tendências e aplicando o conhecimento do consumidor em estratégias que levem em conta o atual cenário de constante transformação. Você, como cliente ou consumidor, será impactado por essas mudanças. 

Por isso, trago um pouco das 5 principais apostas que vejo em CX, não só para 2022, mas também para toda a década:

1 – Consumidores querem conversar com as marcas
A maneira mais natural com que nós interagimos com outras pessoas é através de conversas. E por que não conversar também com as empresas? As expectativas dos consumidores mudaram e cada vez mais os canais digitais ganham relevância. Poucos são os casos que justificam que o cliente pegue um telefone, ligue e espere para ser atendido por uma empresa. Conversas rápidas e relevantes através do canal escolhido pelo cliente é a realidade exigida pelos consumidores para os próximos anos. 

2 – Querem ter seus problemas resolvidos rapidamente, mesmo que seja por conta própria
A dinâmica do processo de jornada do cliente costumava significar que a empresa e o agente de atendimento detinham todo o controle sobre a experiência de cada cliente. Agora, a dinâmica do poder mudou à medida que as empresas passaram a usar CX para se diferenciar. Os consumidores esperam estar no controle para se manterem fiéis às marcas, desde a escolha dos canais e forma de ser atendido, como o tempo que quer gastar com isto, mesmo que isso indique que ele mesmo possa solucionar seus problemas. 

3 – Clientes querem ser reconhecidos em qualquer interação, sem precisarem ficar se repetindo
Como consumidor, não há nada mais cansativo e frustrante do que ter de repetir suas demandas aos atendentes à medida em que somos encaminhados para os departamentos responsáveis ou mesmo quando fazemos um novo contato. Cada vez mais os clientes estão reforçando a importância dessa integração do atendimento e do histórico de informações para personalizar cada jornada do cliente, de acordo com suas preferências e interações. De acordo com o CX Trends 2022, 87% consumidores brasileiros esperam que as empresas colaborem internamente para que não precisem repetir informações. E mais: 99% gastaria mais com marcas que personalizam esse atendimento.

4 – Se a tecnologia veio para ficar, conversar com “robôs” não será um problema
Os clientes vêem a Inteligência Artificial principalmente como uma força para o que é bom, podendo melhorar suas interações e experiências com as empresas. Feito corretamente, 65% dos clientes esperam que a IA seja uma economia de tempo. Outros 64% dizem que isso os impedirá de ter que se repetir. Olhando para o futuro, 61% esperam que a maioria de suas futuras interações de serviço com as empresas sejam automatizadas. Até 2030, a IA deverá representar 75% das primeiras interações com os clientes, colocando o papel do agente de atendimento de forma muito mais estratégica no processo para lidar com casos mais complexos ou clientes VIP.

5 – Querem, acima de tudo, ter boas experiências. E as expectativas ficarão altas.
Se consumidores brasileiros já deixavam de comprar com uma marca depois de múltiplas experiências negativas, imagine como essa expectativa será ainda mais alta nos próximos anos! A questão das boas experiências já é realidade: 75% dos clientes agora recorreriam a um concorrente após apenas um único atendimento ruim. As empresas não vão querer pagar pelo risco de perder o cliente por não cuidar bem de suas experiências. 

O que podemos entender destas apostas é que não importa qual a sua preferência em termos de atendimento, desde que você tenha uma boa experiência, e sempre foi assim. O que está mudando e deve mudar em uma velocidade cada vez mais rápida é a forma como as novas tecnologias estão expandindo as fronteiras de CX e impactando o nosso comportamento, e vice-versa, esteja presencialmente em uma loja, via aplicativo no seu smartphone ou até em uma jornada de imersão do metaverso. Se tivermos esta experiência que buscamos, seja qual for a marca, podem ter certeza que o almoço estará pago.

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