115 frases reais para transformar o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é mais do que uma função operacional: é uma filosofia, uma cultura e, acima de tudo, uma ponte entre marcas e pessoas. Em cada interação, há uma chance de criar conexões duradouras, construir confiança e gerar encantamento. Ao longo da história, líderes empresariais, filósofos, executivos e especialistas em Customer Experience deixaram ensinamentos valiosos sobre como tratar o cliente com empatia, inteligência e humanidade.

Este compilado com 115 frases reais, de autores diversos e datas registradas, é um tributo à sabedoria que molda o futuro das relações de consumo. São ideias que atravessam décadas, continentes e setores, mas que convergem em um único ponto: colocar o cliente no centro de tudo.

Use cada citação como um convite à reflexão, como ferramenta de treinamento para equipes ou como inspiração para decisões estratégicas. Porque, como diz Euriale Voidela, “A verdadeira inovação não está em criar o novo, mas em humanizar o que já existe.”

1. “Regra 1: O cliente sempre tem razão. Regra 2: Se o cliente estiver errado, releia a Regra – Stew Leonard (1980s)

2. “Aborde cada cliente com a ideia de ajudá-lo a resolver um problema ou alcançar um objetivo, e não de vender um produto ou serviço.” – Brian Tracy (1990s)

3. “Trate o cliente como se você fosse esse cliente.” – Gena Lorainne (Desconhecido)

4. “Sempre comece com: ‘Para que eu possa atendê-lo(a) melhor, você se importa se eu fizer algumas perguntas?'” – Jodie Shaw (Desconhecido)

5. “Muitas pessoas têm coisas grandiosas para dizer sobre atendimento ao cliente, mas é apenas uma atividade diária, contínua, interminável, perseverante e compassiva.” – Christopher McCormick (Desconhecido)

6. “Saiba o que seus clientes mais desejam e o que sua empresa faz de melhor. Foque onde esses dois se encontram.” – Kevin Stirtz (Desconhecido)

7. “O atendimento ao cliente não deve ser um departamento. Deve ser a empresa inteira.” – Tony Hsieh (2010)

8. “O maior patrimônio de toda empresa são seus clientes, porque, sem clientes, não há empresa.” – Michael LeBoeuf (1987)

9. “O atendimento ao cliente é um ato voluntário que demonstra um desejo genuíno de satisfazer, se não encantar, um cliente.” – Steve Curtin (2012)

10. “Os clientes são ativos que devem ser cuidados e cultivados.” – Jeanne Bliss (2006)

11. “Na era do cliente, os executivos não decidem o quão centradas no cliente suas empresas são – os clientes decidem.” – Kate Leggett (2015)

12. “Você nunca mais terá uma vantagem de produto ou preço. Elas podem ser facilmente copiadas. Mas uma cultura sólida de atendimento ao cliente não pode ser replicada.” – Jerry Fritz (Desconhecido)

13. “Um modelo centrado no cliente não se baseia na expertise no campo do desenvolvimento de produtos, mas sim em uma compreensão profunda do que os clientes realmente desejam, quando e como eles querem, e o que estão dispostos a lhe dar em troca.” – Peter Fader (2011)

14. “Se você trabalha apenas por dinheiro, nunca vai conseguir, mas se você ama o que faz e sempre coloca o cliente em primeiro lugar, o sucesso será seu.” – Ray Kroc (1977)

15. “Cuide dos clientes e o negócio se encarregará de si mesmo.” – Ray Kroc (1977)

16. “Quanto mais você se envolve com os clientes, mais claras as coisas se tornam e mais fácil é determinar o que você deve fazer.” – John Russell (Desconhecido)

17. “Clientes são como dentes. Se você não cuidar deles, eles vão embora um por um até não sobrar nenhum.” – Jerry Flanagan (Desconhecido)

18. “Você não conquista lealdade em um dia. Você conquista lealdade dia após dia.” – Jeffrey Gitomer (2003)

19. “Imagine que seu cliente é seu melhor amigo – ouça suas preocupações, seja um ombro amigo e, em seguida, mude o foco do que deu errado para como você pode ajudar a corrigir.” – Rachel Hogue (Desconhecido)

20. “Quanto mais defensores você tiver, menos anúncios você precisará comprar.” – Dharmesh Shah (2014)

21. “Para ganhar o respeito (e eventualmente o amor) de seus clientes, você primeiro precisa respeitar esses clientes.” – Colleen Barrett (2001)

22. “Se seus clientes forem feitos para se sentirem como se fossem de fora, eles eventualmente encontrarão um concorrente que os faça se sentir melhor em fazer negócios com ele.” – Shep Hyken (2008)

23. “Se você não valorizar seus clientes, outra pessoa o fará.” – Jason Langella (Desconhecido)

24. “Um excelente atendimento ao cliente é uma vantagem competitiva crucial para uma empresa.” – Steve Benson (Desconhecido)

25. “Sem grandes funcionários, você nunca terá um ótimo atendimento ao cliente.” – Richard F. Gerson (Desconhecido)

26. “Se superarmos consistentemente as expectativas dos funcionários, eles superarão consistentemente as expectativas dos nossos clientes.” – Shep Hyken (2008)

27. “Não é o empregador quem paga os salários. Os empregadores apenas administram o dinheiro. É o cliente quem paga os salários.” – Henry Ford (1925)

28. “As conquistas de uma organização são o resultado do esforço combinado de cada indivíduo.” – Vince Lombardi (1970)

29. “A força da equipe está em cada membro individual. A força de cada membro está na equipe.” – Phil Jackson (1995)

30. “Se você quer ir rápido, vá sozinho. Se você quer ir longe, vá junto.” – Provérbio Africano (Desconhecido)

31. “Os clientes não se importam com o quanto você sabe, a menos que saibam o quanto você se importa.” – Damon Richards (Desconhecido)

32. “As pessoas esquecerão o que você disse. Elas esquecerão o que você fez. Mas nunca esquecerão como você as fez sentir.” – Maya Angelou (1993)

33. “Se você não se importa, seu cliente nunca vai se importar.” – Marlene Blaszczyk (Desconhecido)

34. “Estabelecer uma conexão emocional é importante porque as pessoas – clientes e funcionários – são seres emocionais. Nós nos identificamos com aqueles que se conectam emocionalmente conosco – e confiamos mais neles.” – Denise Lee Yohn (2014)

35. “Cuide bem dos seus funcionários, e eles cuidarão bem dos seus clientes, e os clientes voltarão.” – J.W. Marriott (1997)

36. “Seja você grande ou pequeno, não é possível oferecer um bom atendimento ao cliente se seus funcionários não se sentirem bem em vir trabalhar.” – Martin Oliver (Desconhecido)

37. “A maneira como seus funcionários se sentem é a maneira como seus clientes se sentirão. E se seus funcionários não se sentirem valorizados, seus clientes também não se sentirão.” – Sybil F. Stershic (2010)

38. “Promova um ambiente onde o funcionário possa entregar o que o cliente deseja. Você não pode entregar o que o cliente deseja controlando o funcionário.” – Horst Schulze (2019)

39. “Você está atendendo um cliente, não cumprindo uma sentença de prisão. Aprenda a aproveitar seu trabalho.” – Laurie McIntosh (Desconhecido)

40. “Os clientes nunca amarão uma empresa até que os funcionários a amem primeiro.” – Simon Sinek (2014)

41. “Quando você atende melhor o cliente, ele sempre retorna o seu investimento.” – Kara Parlin (Desconhecido)

42. “Um cliente bem atendido pode ser mais valioso do que $10.000 em publicidade.” – Jim Rohn (1981)

43. “Demora meses para conquistar um cliente e apenas segundos para perdê-lo.” – Vince Lombardi (1970)

44. “O tratamento cortês fará de um cliente uma propaganda ambulante.” – James Cash (Desconhecido)

45. “Sempre tenha em mente o antigo ditado do varejo: os clientes se lembram do atendimento por muito mais tempo do que se lembram do preço.” – Lauren Freedman (Desconhecido)

46. “Qualquer cliente que sai se sentindo desrespeitado e derrotado representa dezenas de milhares de dólares indo embora, além do fracasso de uma promessa que a marca fez inicialmente. Você não pode ver, mas isso está acontecendo diariamente.” – Seth Godin (2008)

47. “Se você criar uma ótima experiência, os clientes contarão uns aos outros sobre isso. O boca a boca é muito poderoso.” – Jeff Bezos (2000s)

48. “Se você fizer uma venda, pode ganhar a vida. Se você investir tempo e prestar um bom serviço a um cliente, pode fazer uma fortuna.” – Jim Rohn (1981)

49. “É simples: clientes felizes recompensam você com sua lealdade. Um atendimento ao cliente excepcional se converte em lealdade do cliente. Isso se transforma em fãs entusiasmados que elogiarão sua equipe no Twitter e no Facebook e falarão sobre sua experiência durante o almoço com amigos. Não há marketing melhor para o seu produto do que fãs felizes, surpreendidos e entusiasmados, e não há razão para você não começar agora.” – Sarah Hatter (2013)

50. “O objetivo como empresa é ter um atendimento ao cliente que não seja apenas o melhor, mas lendário.” – Sam Walton (1992)

51. “Ir além envolve fazer os clientes se sentirem especiais e ajudá-los mesmo quando isso pode não fazer sentido.” – Neil Patel (Desconhecido)

52. “Não há engarrafamentos ao longo da milha extra.” – Roger Staubach (Desconhecido)

53. “Fique mais próximo do que nunca dos seus clientes. Tão próximo que você lhes diga o que eles precisam antes mesmo que percebam por si próprios.” – Steve Jobs (2000s)

54. “Vemos nossos clientes como convidados de honra em uma festa, e nós somos os anfitriões. É nosso trabalho, todos os dias, tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor.” – Jeff Bezos (2000s)

55. “O único meio certo é oferecer mais e melhor serviço do que é esperado de você, não importa qual seja a sua tarefa.” – Og Mandino (1968)

56. “Se você contratar apenas as pessoas que você entende, a empresa nunca terá pessoas melhores do que você. Lembre-se sempre de que frequentemente você encontra pessoas excepcionais entre aquelas de quem você não gosta particularmente.” – Soichiro Honda (1980s)

57. “A força está nas diferenças, não nas semelhanças.” – Stephen R. Covey (1989)

58. “Uma combinação diversa de vozes leva a melhores discussões, decisões e resultados para todos.” – Sundar Pichai (2017)

59. “Grupos diversos são mais criativos. Eles se sentem desconfortáveis, e esse desconforto os motiva a se preparar mais e compartilhar novas informações.” – Adam Grant (2016)

60. “Posso te dizer que, sem diversidade, a criatividade permanece estagnada.” – Edward Enninful (2018)

61. “Criar e gerenciar uma força de trabalho diversa é um processo, não um destino.” – R. Roosevelt Thomas Jr. (1991)

62. “A vitória não é conquistada em milhas, mas em polegadas. Conquiste um pouco agora, mantenha sua posição e, mais tarde, conquiste um pouco mais.” – Louis L’Amour (1984)

63. “Reconheça todas as suas pequenas vitórias. Elas eventualmente se somarão a algo grandioso.” – Kara Goucher (2010s)

64. “O elevador para o sucesso está fora de serviço. Você terá que usar as escadas… um degrau de cada vez.” – Joe Girard (1977)

65. “Seu trabalho vai ocupar uma grande parte da sua vida, e a única maneira de estar verdadeiramente satisfeito é fazer o que você acredita ser um excelente trabalho.” – Steve Jobs (2005)

66. “A chave não é priorizar o que está na sua agenda, mas agendar suas prioridades.” – Stephen R. Covey (1994)

67. “Sentir-se sobrecarregado significa que sua vida ou trabalho está dominando você. Recupere o controle esclarecendo suas intenções, estabelecendo expectativas realistas e concentrando-se no seu próximo passo.” – Daphne Michaels (Desconhecido)

68. “O burnout é o resultado de gastar muita energia e não investir energia suficiente em si mesmo. Em outras palavras, é queimar mais combustível do que você colocou no seu tanque.” – Melissa Steginus (2020)

69. “O equilíbrio não é uma melhor gestão do tempo, mas sim uma melhor gestão de limites. Equilíbrio significa fazer escolhas e aproveitar essas escolhas.” – Betsy Jacobson (Desconhecido)

70. “Sem crescimento e progresso contínuos, palavras como melhoria, conquista e sucesso não têm significado.” – Benjamin Franklin (1758)

71. “O futuro da comunicação com os clientes está em engajá-los por todos os canais possíveis: telefone, e-mail, chat, web e redes sociais. Os clientes estão discutindo os produtos e a marca de uma empresa em tempo real. As empresas precisam se juntar à conversa.” – Marc Benioff (2013)

72. “Entrar em contato com os clientes é a melhor maneira de ser proativo em vez de reativo. Recomende produtos que possam ajudá-los. Pergunte sobre os desafios que enfrentam. Recolha feedback dos clientes sobre transações anteriores e faça melhorias com base nas necessidades deles.” – John Hall (2015)

73. “Os clientes nem sempre percebem quando você muda algo. Não é que eles não se importem; é que eles têm outras coisas acontecendo em suas vidas. Você deve alertar os clientes sobre as mudanças, explicar que isso foi feito devido ao feedback deles e descrever como o novo processo melhora a situação.” – Colin Shaw (2009)

74. “Não se prenda ao que deu errado. Em vez disso, foque no que fazer a seguir. Use sua energia para seguir em frente em busca da resposta.” – Denis Waitley (1983)

75. “Como você pensa sobre um problema é mais importante do que o próprio problema – então sempre pense de forma positiva.” – Norman Vincent Peale (1952)

76. “O segredo da gestão de crises não é o bem contra o mal. É evitar que o mal piore.” – Andy Gilman (Desconhecido)

77. “Para oferecer um serviço verdadeiro, você deve adicionar algo que não pode ser comprado ou medido com dinheiro, e isso é sinceridade e integridade.” – Don Alden Adams (Desconhecido)

78. “Todo contato que temos com um cliente influencia se ele voltará ou não. Precisamos ser excelentes todas as vezes, ou iremos perdê-los.” – Kevin Stirtz (Desconhecido)

79. “Uma pessoa que nunca cometeu um erro nunca tentou nada novo.” – Albert Einstein (1929)

80. “O sucesso não é final; o fracasso não é fatal: é a coragem de continuar que conta.” – Redator Publicitário da Budweiser (1950s)

81. “O maior risco é não correr nenhum risco. Em um mundo que está mudando rapidamente, a única estratégia garantida a falhar é não correr riscos.” – Mark Zuckerberg (2011)

82. “Não se envergonhe de seus fracassos. Aprenda com eles e comece novamente.” – Richard Branson (2017)

83. “Sempre trate seus funcionários exatamente como você quer que eles tratem seus melhores clientes.” – Stephen R. Covey (1989)

84. “A fórmula mágica que as empresas bem-sucedidas descobriram é tratar os clientes como convidados e os funcionários como pessoas.” – Tom Peters (1987)

85. “O lucro é o aplauso que você recebe por cuidar dos seus clientes e criar um ambiente motivador para seus funcionários.” – Desconhecido (Desconhecido)

86. “O que ajuda as pessoas, ajuda os negócios.” – Leo Burnett (1967)

87. “Nosso compromisso de tratar as pessoas com respeito e dignidade não são apenas palavras, mas um credo que seguimos todos os dias. Você não pode esperar que seus funcionários superem as expectativas de seus clientes se você não superar as expectativas dos funcionários em relação à gestão.” – Howard Schultz (2011)

88. “Se você quer que seus funcionários tornem hábito oferecer um atendimento ao cliente excepcional, você precisa tornar hábito agradecê-los quando o fizerem.” – Bill Quiseng (Desconhecido)

89. “A chave é quando um cliente vai embora pensando: ‘Uau, eu adoro fazer negócios com eles e quero contar para os outros sobre a experiência.'” – Shep Hyken (2008)

90. “Nunca subestime o poder do elemento humano. Seja ajudando um hóspede com um pedido especial ou com um cumprimento amigável dos membros da equipe no corredor, o aspecto humano desempenha um papel fundamental na satisfação e lealdade dos hóspedes.” – Ramez Faza (Desconhecido)

91. “O primeiro passo para superar as expectativas do seu cliente é conhecer essas expectativas.” – Roy H. Williams (Desconhecido)

92. “A chave é estabelecer expectativas realistas para os clientes e, em seguida, não apenas atendê-las, mas superá-las – de preferência de maneiras inesperadas e úteis.” – Richard Branson (2017)

93. “Os clientes não esperam que você seja perfeito. Eles esperam que você resolva as coisas quando algo der errado.” – Donald Porter (Desconhecido)

94. “Aqui está uma regra simples, mas poderosa: Sempre dê às pessoas mais do que elas esperam receber.” – Nelson Boswell (Desconhecido)

95. “As empresas precisam entender que, quando você promete mais do que pode cumprir, inevitavelmente vai entregar menos do que o esperado e perder a confiança e o respeito dos clientes. Mas, se você promete menos e entrega mais, pode conquistar um cliente para a vida toda (sem mencionar um defensor da marca que vai contar para toda a sua rede social!).” – Denise Lee Yohn (2014)

96. “Nem toda a publicidade do mundo pode reparar os danos causados por não abordar adequadamente a preocupação de um cliente.” – Albert Schindler (Desconhecido)

97. “A maioria das pessoas gasta mais tempo e energia contornando os problemas do que tentando resolvê-los.” – Henry Ford (1925)

98. “A criatividade é pensar em coisas novas. A inovação é fazer coisas novas.” – Theodore Levitt (1963)

99. “É fácil ter novas ideias; a parte difícil é abrir mão do que funcionou para você dois anos atrás, mas que em breve ficará ultrapassado.” – Roger von Oech (1983)

100. “Inovação – qualquer ideia nova – por definição, não será aceita de imediato. São necessárias tentativas repetidas, demonstrações intermináveis e ensaios monótonos antes que a inovação possa ser aceita e internalizada por uma organização. Isso exige uma paciência corajosa.” – Warren Bennis (1989)

101. “O feedback dos clientes continua sendo o nosso fator MAIS importante para um negócio bem-sucedido.” – Howard Shultz (2011)

102. “Os clientes frequentemente sabem mais sobre seus produtos do que você. Use-os como uma fonte de inspiração e ideias para o desenvolvimento de produtos.” – David J. Greer (Desconhecido)

103. “Estatísticas sugerem que, quando os clientes reclamam, os proprietários e gerentes de negócios devem ficar entusiasmados com isso. O cliente que reclama representa uma grande oportunidade de mais negócios.” – Zig Ziglar (1978)

104. “Não desperdice o tempo dos clientes fazendo perguntas a menos que esteja preparado para agir com base no que eles dizem.” – Bruce Temkin (2010s)

105. “Peça aos seus clientes para fazerem parte da solução e não os veja como parte do problema.” – Alan Weiss (Desconhecido)

106. “O cliente nos diz como permanecer no mercado, é melhor ouvirmos.” – Pamela Nelson (Desconhecido)

107. “A percepção do cliente é a sua realidade.” – Kate Zabriskie (Desconhecido)

108. “Agradeça ao seu cliente por reclamar e faça isso com sinceridade. A maioria nunca se preocupará em reclamar. Eles simplesmente irão embora.” – Marilyn Suttle (Desconhecido)

109. “O sucesso não é a chave para a felicidade. A felicidade é a chave para o sucesso. Se você ama o que está fazendo, você será bem-sucedido.” – Albert Schweitzer (1950s)

110. “O cliente não é uma interrupção no nosso trabalho, ele é o propósito dele.” – Mahatma Gandhi (1920s)

111. “A qualidade não é um ato, é um hábito.” – Aristóteles (335 a.C.)

112. “O cliente é o visitante mais importante em nossas instalações. Ele não depende de nós. Nós dependemos dele.” – Mahatma Gandhi (1920s)

113. “O preço é o que você paga. Valor é o que você recebe.” – Warren Buffett (1990s)

114. “O melhor marketing é nunca ter que fazer marketing.” – Desconhecido (Desconhecido)

115. “A verdadeira inovação não está em criar o novo, mas em humanizar o que já existe.” – Euriale Voidela (2025)

Mais do que uma coletânea de frases marcantes, este material é um convite à ação. Cada citação aqui reunida traz consigo uma verdade poderosa: a experiência do cliente começa na cultura interna e floresce no cuidado diário.

Seja por meio de uma fala de Mahatma Gandhi nos anos 1920, de uma análise recente de Denise Lee Yohn ou das contribuições provocativas de Euriale Voidela em 2025, o que permanece constante é a urgência em humanizar o atendimento — não como diferencial, mas como padrão.

O futuro das marcas será definido pela sua capacidade de escutar, respeitar e surpreender seus clientes. E essa jornada começa agora, com algo tão simples e ao mesmo tempo tão transformador: as palavras certas, ditas com verdade.

Euriale Voidela
Editora-Chefe do Portal Customer e Especialista em Customer Experience