Customer Experience

UX, design emocional e Customer Experience: entenda a relação que só evolui

Quando se trata de um site ou produto com objetivo de despertar emoções, o UX design ganha ainda mais importância no Customer Experience

Abrir um site, não ter paciência para esperá-lo carregar e fechar a página pode até ser uma experiência comum para muita gente, mas, para as empresas, ela pode ser fatal. Afinal, sites que demoram para carregar custam às marcas $2,6 bilhões de dólares por ano, segundo a Econsultancy.

E estamos só falando de navegabilidade. Quando se trata de um site ou produto com objetivo de despertar emoções, o UX design ganha ainda mais importância no Customer Experience. 

Isso porque, na era da personalização das experiências, o design emocional ganha ainda relevância, pois, além do impacto na fidelização e nas vendas, os sentimentos relacionados a um produto, quando relatados e registrados, são um poderoso recurso para os profissionais que desenvolvem produtos, serviços e conteúdo.

Como medir sentimentos? O design emocional e sua importância

Atualmente, existem várias formas de explorar esse campo de estudo e aplicá-lo no Customer Experience de empresas das mais diversas áreas. De acordo com os pesquisadores Becker e Tumitan, as opiniões dos clientes (ou usuários) são tão essenciais, que inclusive constituem um pilar importante na definição das estratégias e direcionamentos de uma série de empresas.

Tal análise foi feita em 2013, quando o hábito de falar de Customer Experience nos negócios ainda não era tão popularizado. Hoje, em 2022, é evidente – pelo aumento das experiências digitais pós pandemia – que as emoções despertadas pela experiência do cliente são vitais para o sucesso de um produto.

Tais emoções e comportamentos podem, e devem ser capturados em um Data Base, que se bem estruturados, podem ser uma ferramenta poderosa na tomada de decisões das companhias. Diante desse cenário, a análise das  expressões dos clientes, seja por meio de comentários em fóruns, postagens em mídias sociais ou mesmo mensagens aos serviços de atendimento ao consumidor, que contém emoções, não pode ser ignorada.

Técnica, Data Base e… emoções: a construção perfeita de produtos e processos

Outro pesquisador, o britânico Patrick W. Jordan, referência no assunto, reforça a relevância de se considerar, no processo de desenvolvimento, as emoções que se deseja despertar naqueles que vão experimentar o produto. Ou seja, os profissionais que trabalham com o desenvolvimento de produtos precisam setar seu alvo: tal etapa da experiência o usuário deveria sentir alegria / receio / satisfação / vontade de compartilhar / entre outras. Pois, sem um direcionamento claro do que se deseja na experiência desenvolvida, a análise de sentimento se torna mais difícil.

Outra percepção interessante vinda do mesmo pesquisador é a descrição dele de que as pessoas não querem mais um produto que apenas desempenhe suas funções úteis: elas querem mais do que isso, pois desejam um “objeto vivo” que proporcione algo com que elas possam se relacionar. Jordan sugere ainda que, além das práticas de publicidade e propaganda, um produto deve ser capaz de enviar mensagens e garantias positivas de si próprio, através de seu design. 

Todos esses significados positivos, gerados pelos produtos e percebidos pelos usuários e pela sociedade como um todo, também podem ser entendidos como a função simbólica desse produto. E é esse simbolismo resulta em relações afetivas (baseadas em emoções) entre os produtos e seus usuários. Lembra do Meta e das NTF’s? Pois é: cada vez mais, o objetivo dos usuários é vivenciar, se relacionar e viver experiências, não só adquirir produtos e estar conectado apenas pelas redes sociais com ele.

Dessa forma, não há mais como dissociar o design emocional das práticas de Customer Experience – no final do dia, tudo se torna uma só coisa. Afinal, ambas têm o mesmo objetivo: encantar, se conectar e fidelizar clientes. Na era da revolução digital,assistimos diariamente a ascensão de marcas e produtos alavancada por clientes, na verdade, mais do que clientes, verdadeiros embaixadores das marcas. Ninguém se torna embaixador de uma marca se não estiver profundamente envolvido com ela.

Se relacionar com os clientes é possível de diversas formas, e uma delas, usada na execução do design com base na emoção, envolve o usuário no processo de criação, conhecido como co-criação, deixando suas aspirações e sentimentos liderarem o processo de desenvolvimento. Outro foco pode ser nas pesquisas, fruto de testes e respostas emocionais na interação usuário-produto; além de dividir a emoção gerada pelo produto em quatro tipos de prazer: o fisiológico, o social, o psicológico e o ideológico (com base em valores).

Novamente, o uso de big data nesse processo é indispensável. Cada vez mais, podemos vivenciar e analisar os sentimentos dos nossos clientes, e essa é a chave para um design emocional que concretiza os objetivos de todo empresário no que tange o Customer Experience: aumento das vendas, dos acessos, do alcance do branding da marca e, claro, do faturamento e posicionamento. 

O esforço de tangibilizar, analisar e aplicar técnicas do Design emocional é um investimento que se paga já no curto prazo, por isso, empresas e profissionais deveriam estar muito atentos a essa técnica.

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Natália Braulio

Administradora e Mestre em Design com ênfase em User Behavior Analytics, possui mais de 12 anos de gestão em empresas de educação, moda, consultoria e finanças. Empresária e Professora Universitária nas áreas de Inovação, Design Thinking, Empreendedorismo e Data Driven Design, atua na condução de processos de solução de problemas de gestão, aplicando ferramentas de processo criativo que conectam pessoas, ideias e negócios. É uma das fundadoras da Openbox.ai e CMO da empresa.

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