Customer Experience

Uma reflexão sobre cliente e consumidor

Do nascimento da relação com o cliente desde a Roma Antiga à necessidade do resgate da essência desse conceito

A responsabilidade em escrever o primeiro conteúdo para o Portal Customer é grande e me peguei pensando: como começar? O que posso falar sobre o que aprendi ao longo de quase três décadas como empreendedora

A resposta veio rápido. Estrear pelo jeito mais simples, começando pelo começo, focando a mensagem no que move o meu trabalho: o cliente.

A palavra cliente tem origem do latim cliens, que derivada de uma palavra mais antiga, cluens, que significa ouvir, atender, obedecer. Na Roma Antiga, um cliente era classificado como um plebeu que possuía um vínculo com um patrono, uma espécie de padrinho que o patrocinava no sentido de o proteger.

Diferentemente dos escravos, os cluens eram livres, mas estavam ligados a seus patronos. Enquanto esses últimos ofereciam proteção e interesses aos clientes, os clientes, por sua vez, prestavam voto de respeito aos seus benfeitores.

Percebeu a sutileza dessa relação? 

O cliente se colocava sob a guarda de quem o protegia e lhe oferecia benefícios. 

Com o passar dos anos essa relação foi evoluindo e surgiu a figura do consumidor, palavra que também tem sua origem no latim e refere-se a segurar ou pegar algo e, portanto, descreve aquele que usa uma coisa produzida.

Se pensarmos que o cliente é cuidado e o consumidor é aquele que consome um bem, me parece bem vazia a relação do consumidor se comparada com a do cliente, não?

No meu ponto de vista, é resgatando as raízes dessa relação ancestral com o cliente que podemos voltar a dar vida a um tipo de relação quase esquecida pelas empresas.

Porque o cliente é consumidor, mas antes de tudo deve ser visto como cliente, entende?

Hoje, o papel de quem está à frente de uma empresa, comércio ou qualquer negócio que se relacione diretamente com o público, é fazer todo o possível para cuidar, proteger e fidelizar essas pessoas. 

Mesmo à frente de um call center eu apoio a impressão das pessoas em geral, sobre os atendimentos de telemarketing. Apoio porque existem motivos reais para que haja uma sensação de desconforto quando alguém precisa telefonar para uma empresa para uma reclamação ou tirar dúvidas. 

Também entendo quem detesta receber ligações, porque ainda existem empresas (e é a maioria), que usam o sistema e a tecnologia de forma errada e exagerada, afastando os clientes em vez de aproximá-los.

Mas na minha experiência de 22 anos nesse mercado, existem ajustes que podem melhorar a relação entre empresa e cliente:

  • Desenvolva seu time. Peça para sua equipe pesquisar e resgatar a essência do conceito cliente, isso gerará significado para todos eles. Organize rodas de conversa e coloque o cliente na ordem do dia. 
  • Cerque-se de parceiros que possuam as mesmas crenças que as da sua empresa (na prática e não no discurso), crie processos e customize sua tecnologia tendo em mente o que o cliente deseja: proteção.
  • Ouça seus colaboradores, todos, mas principalmente quem tem contato direto com o cliente e entende o que ele precisa, deseja e espera em um atendimento
  • Estude o perfil dos clientes que são atendidos e se pergunte (sim, tire os “achismos” da frente) como pode, de fato, atendê-los, protegê-los e estabelecer vínculos verdadeiros com eles.

Gosto muito de uma citação do poeta mineiro Carlos Drummond de Andrade que diz:

“No Quintana’s Bar,
sou assíduo cliente.
É um bar que não é bar,
é um bar diferente.”

Ao interpretarmos Drummond, fica fácil entender a mensagem: apesar de ser um bar, não é um bar qualquer. É diferente talvez porque seja um ambiente acolhedor, a trilha sonora seja boa e o atendimento seja humano.

A minha dica é que possamos ser o Quintana´s para os nossos clientes. Porque está na hora de mudar o cenário da impessoalidade e falta de humanidade no atendimento e veja, não é trocando equipe que você irá resolver o problema, a questão é cultural. 

Essa filosofia pode ser aplicada em todos os segmentos de empresas que trabalham com o público também. Então, te pergunto: você cuida de clientes ou de consumidores?

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Natalia Castan

Natalia graduou-se em Direito, cursou inovação pelo MIT e participou de vivências na Escola da Ponte (Portugal), Projeto Âncora (São Paulo) e no Sustainability Institute (África do Sul). Seu primeiro empreendimento e que se mantém até hoje, 22 anos depois, é a Unite, um call center humanizado, em todas as suas frentes, fazendo com que a experiência do cliente com a marca parceira seja a melhor possível.

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