Metodologias Ágeis

A Importância do Cadastro na construção de Canais de Relacionamento

A capacidade das organizações em executar as estratégias de negócios está diretamente relacionada à competência de gestão e utilização, em sua plenitude, dos dados mestres de clientes. Olhe para seu cadastro, Ele diz quem é o seu cliente? A cada interação seu cliente se torna ainda mais rico de informações?

Muito bom, ter um bom cadastro parece obvio, ao longo de mais de 25 anos neste mercado, posso afirmar com veemência, o que é obvio para você não necessariamente é obvio para o outro, e desta forma vamos entender os principais erros que observamos em nossas empresas e como trata-los.

Estrutura de dados cadastrais:

 271.432.675-XX 271432675
João da SilvaJoãoJoão SilvaJ Silva
  26.324.635-9 
Rua AmáliaAmália, 32 Amália
AquisiçãoConsultaReclamaçãoRetenção

Olha que interessante, o João da Silva, residente na Rua Amália, 32, portador CPF: 271.432.675-XX e RG: 26.342.635-9 realizou 4 interações com a empresa, sendo que as duas ultimas demostram que sua satisfação não está boa.

No seu entender, o cadastro, estruturado desta forma, permite que a equipe de Relacionamento com o Cliente tenha esta visão e chegue a esta conclusão?

Provavelmente, NÃO. Olha que não colocamos a possibilidade destas interações tenham sido realizadas por canais diferentes, neste caso, o Relacionamento teria sido ainda mais caótico e frustrante para nosso querido João da Silva.

O que aprendemos com este simples exemplo?

Empresas com cultura DATA-DRIVEN investem em qualificar seus dados, cadastrais, relacionais, orgânicos, etc. Grandes empresas como Google e Facebook entenderam que “desenhar” o cliente com base em dados estruturados torna-se cada dia mais, a essência da geração de valor.

Agora vou assusta-los, mas apenas para como num quebra-cabeça, identificarmos o que torna a relação possível e segura.

Na figura acima, observamos que definir a conexão existente entre instancias, Pessoa física, Unidades, Pessoa Jurídica, etc. torna-se tarefa fundamental para absorver dado e mais dado do nosso Cliente João da Silva, garantindo conexão com cada passo, cada interação, e quem sabe cada post realizado por nosso cliente.

Assustador? Observe novamente e me diga, tem algo que se repete em todas as tabelas?

SIM……”ID INT”

Isso mesmo, conhecendo ou não de modelagem de dados, para você garantir que haja coesão entre os dados o ponto fundamental é garantir que seja estabelecido uma chave primaria, sim apenas, uma! Podemos ter diversas chaves segundarias (Estrangeiras), conectando diversas tabelas, mas a identificação do nosso Cliente precisa ser Única, Imutável, Não duplicável, Ele é simplesmente seu DNA, a origem para a trilha de migalhas que será construída a cada interação.

Poderia explorar ainda mais o processo de revisão do cadastro, mas acredito que já tenha convencido você que este ponto é alicerce para as próximas etapas, abaixo compartilho um diagrama com as etapas que serão beneficiadas e essencialmente dependentes de um bom cadastro mestre.

Gostou? Deixe sua contribuição, afinal, trocando ideia e experiencia nos levara ao próximo passo do relacionamento efetivo e duradouro.

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Camilo Frigo

Camilo Frigo é CEO da Pausa Produtiva, especializada em treinamentos, gente e gestão de equipes, empreendedores, empresários e líderes. Possui mais de 25 anos de experiência em Operações de SAC, Cobrança, Fidelização de Cliente, Ativo, BackOffice e Retenção, gerando rentabilidade sustentável para todas as grandes empresas por onde passou.

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