Tendências de Customer Experience em 2024, por Victor Paulinno, um líder visionário

Nesta entrevista exclusiva conduzida por Euriale Voidela, renomada Editora-Chefe do Portal Customer e CEO Especialista da Consultoria Customer Centric, temos o privilégio de ouvir Victor Paulinno, um líder visionário e experiente que atua há mais de 14 anos nas áreas de atendimento ao cliente, inteligência comercial, planejamento estratégico, marketing e liderança em operações de Customer Success. Com um impressionante histórico de contribuições para diferentes setores, incluindo Educação, Finanças e Marketing, Victor se destaca por seu enfoque em processos, escalabilidade e garantia de uma experiência excepcional para o cliente.

Ele atualmente ocupa a posição de Head of Customer Success na Tecnorise, uma empresa especializada em software de monitoramento de portaria de condomínios. Reconhecido internacionalmente como um dos Top 100 maiores estrategistas mundiais e um dos Top 10 profissionais de Customer Success no Brasil nos anos de 2020 e 2021, Victor compartilha suas perspectivas sobre as principais tendências e desafios para a experiência do cliente em 2024.

Ao lado da especialista Euriale Voidela, Victor aborda temas cruciais, desde omnicanalidade até segurança da informação, refletindo sobre como as empresas podem se adaptar e inovar para proporcionar experiências positivas e satisfatórias aos clientes no cenário em constante evolução.

Confira a entrevista completa:

(Euriale Voidela) 1-) Quais são as principais tendências que você prevê para o Sucesso do Cliente em 2024 e por que você acredita que elas serão importantes?

(Victor Paulinno) – Diante do surgimento de novas ferramentas tecnológicas para ajudar na produtividade e gestão do tempo, como inteligência artificial e chat GPT, é crucial lembrar da crise de saúde mental, especialmente entre os jovens no Brasil. Uma pesquisa do Datafolha no final de 2022 revelou que 80% dos brasileiros de 15 a 29 anos enfrentam problemas de saúde mental, incluindo pensamentos negativos, dificuldade de concentração e crises de ansiedade.

Nesse cenário, é fundamental ajustar os processos de atendimento ao cliente, considerando a necessidade de soluções rápidas, já que as pessoas não querem perder tempo em atendimentos demorados. A humanização no atendimento continua sendo a grande tendência, mesmo com o uso de tecnologias avançadas.

Mesmo com todas as inovações, é essencial que os profissionais de Customer Success adotem uma abordagem atenciosa, demonstrando interesse real em compreender as necessidades dos clientes. A empatia e a compreensão são cruciais para estabelecer uma conexão significativa, especialmente em um momento em que as preocupações com a saúde mental são tão comuns.

Essa abordagem centrada no cliente não apenas ajuda na resolução eficaz de problemas, mas também fortalece a relação entre a empresa e seus clientes. É importante reconhecer que um atendimento que considera as emoções e desafios dos consumidores vai além da eficiência técnica e contribui para uma reputação positiva da marca.

(Euriale Voidela) 2-) Quais são os principais desafios que as empresas enfrentarão ao tentar implementar as tendências de CS em 2024, e como planejam superá-los?

(Victor Paulinno) – No Brasil, está se tornando cada vez mais comum empresas de diversos setores, não apenas tecnologia, mas também serviços, mostrarem interesse em adotar a estratégia de Customer Success (CS). No entanto, essa abordagem enfrenta desafios especiais quando aplicada a empresas familiares, que constituem uma grande parte do cenário empresarial brasileiro. Essas organizações muitas vezes têm práticas enraizadas ao longo de muitos anos. Mudar a rotina, os processos e a mentalidade delas representa um desafio considerável para os profissionais de CS.

Diante desse contexto, a implementação de práticas focadas no cliente requer uma abordagem estratégica e sensível.

Compreensão da História e Valores da Empresa: Incorporar os valores fundamentais na estratégia de Customer Success, mostrando como ela pode fortalecer a identidade e a tradição da empresa.

Engajamento de Stakeholders e Setores-Chave: Realizar workshops e sessões de esclarecimento para garantir que todos entendam os benefícios a longo prazo, alinhando a estratégia com os objetivos da empresa.

Educação e Capacitação Contínua: Estabelecer programas educacionais contínuos, destacando casos de sucesso para demonstrar os benefícios práticos.

Ao abordar esses desafios com flexibilidade e uma mentalidade estratégica, os profissionais de Customer Success podem desempenhar um papel vital na transformação bem-sucedida de empresas em direção a uma cultura centrada no cliente. Isso não só fortalece a empresa, mas também contribui para uma relação mais sólida com os clientes.

(Euriale Voidela) 3-) Considerando todas essas tendências, como as empresas podem manter o foco no cliente e garantir que as mudanças na Sucesso do Cliente em 2024 sejam positivas e satisfatórias?

(Victor Paulinno) – Considerando todas essas tendências, as empresas podem adotar práticas para garantir mudanças positivas na gestão de Sucesso do Cliente em 2024. Isso inclui investir em análise de dados para entender profundamente as necessidades dos clientes e personalizar as interações. Além disso, a integração de tecnologias, como chatbots e automação, deve ser feita de maneira coesa para aprimorar a experiência do cliente.

Mapear e otimizar as jornadas do cliente é essencial, garantindo que cada interação agregue valor percebido. A abordagem proativa na identificação e resolução de problemas demonstra comprometimento com a experiência do cliente. Educação contínua, por meio de recursos como webinars e tutoriais, capacita os clientes a maximizarem o valor dos produtos ou serviços.

Promover uma cultura organizacional centrada no cliente envolve o desenvolvimento de equipes multidisciplinares e o reconhecimento de práticas que contribuem para a satisfação do cliente. Coletar e utilizar estrategicamente o feedback dos clientes é crucial, assim como a constante avaliação de métricas significativas, como retenção e satisfação.

Colaborar com clientes como parceiros estratégicos fortalece a relação e cria um ambiente de cooperação mútua. Além disso, estar disposto a se adaptar às mudanças nas demandas e expectativas do cliente é essencial. Essa abordagem holística, integrando tecnologia, cultura organizacional centrada no cliente e busca pela melhoria contínua, posicionará as empresas para atenderem às expectativas dos clientes em constante evolução.

(Euriale Voidela) 4-) Como a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, produto, suporte, vendas e atendimento ao cliente, está se tornando mais importante para criar uma estrutura de Sucesso do Cliente coesa em 2024?

(Victor Paulinno) – A comunicação aberta e constante entre os diferentes departamentos cria um ciclo contínuo de feedback. As informações vindas das vendas, suporte e outros setores são essenciais para ajustar e melhorar constantemente as estratégias de Sucesso do Cliente. Essa colaboração facilita a criação de jornadas do cliente integradas, garantindo interações suaves desde o marketing até o suporte pós-venda.

Uma colaboração efetiva promove uma comunicação coesa, garantindo que todos os departamentos estejam cientes das estratégias e objetivos de Sucesso do Cliente. Isso evita lacunas na prestação de serviços e na experiência do cliente. Ao compartilhar dados e insights sobre o comportamento e as necessidades do cliente, os departamentos podem trabalhar juntos para identificar oportunidades de melhoria na experiência geral do cliente.

A proximidade na colaboração entre produto e atendimento ao cliente garante que as necessidades e feedbacks dos clientes sejam considerados no desenvolvimento de produtos. Isso resulta em soluções mais alinhadas com as expectativas do cliente. Ao fomentar a colaboração entre os departamentos, as empresas podem criar uma estrutura de Sucesso do Cliente mais integrada, adaptada às expectativas dos clientes em constante evolução. Essa abordagem não só fortalece a relação com o cliente, mas também contribui para o crescimento sustentável do negócio.

(Euriale Voidela) 5-) Como as tecnologias emergentes, como inteligência artificial e automação, estão moldando o Sucesso do Cliente e quais inovações podemos esperar ver em 2024?

(Victor Paulinno) – Espera-se um avanço significativo nos assistentes virtuais e chatbots, tornando-os mais inteligentes e capazes de lidar com interações complexas. Eles não apenas responderão a perguntas comuns, mas também fornecerão suporte avançado, personalizado de acordo com as necessidades específicas do cliente. Com o uso intensivo de dados e IA, as empresas poderão oferecer experiências personalizadas em tempo real. Isso inclui recomendações de produtos/serviços e comunicações adaptadas ao comportamento e preferências individuais de cada cliente.

A automação será aplicada de maneira mais abrangente na jornada do cliente, desde o marketing até o pós-venda. Isso permitirá a criação de fluxos de trabalho automatizados que respondem dinamicamente às interações e comportamentos do cliente, melhorando a eficiência e a relevância das comunicações.

A análise de dados será mais avançada, permitindo uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente. As empresas poderão utilizar essas informações para personalizar não apenas produtos e serviços, mas toda a jornada do cliente de maneira mais refinada.

Essas inovações, impulsionadas por tecnologias emergentes, têm o potencial de transformar significativamente o Sucesso do Cliente, proporcionando experiências mais personalizadas, eficientes e alinhadas com as expectativas em constante evolução dos clientes.

(Euriale Voidela) 6-) Com a crescente importância da personalização, quais estratégias e ferramentas as empresas estão adotando para proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes em 2024?

(Victor Paulinno) – Essas estratégias e ferramentas refletem a busca contínua das empresas por proporcionar experiências altamente personalizadas, reconhecendo a singularidade de cada cliente e atendendo às suas expectativas de forma única e significativa.

A Utilização de análise avançada de dados para compreender profundamente o comportamento do cliente, suas preferências e histórico de interações. Essas tecnologias adaptam continuamente as ofertas com base nas interações e preferências do cliente.

Uso de ferramentas de automação de marketing que possibilitam campanhas altamente segmentadas e personalizadas. Isso inclui e-mails personalizados, campanhas em mídias sociais e conteúdo direcionado.

Adoção de plataformas de CX que integram dados de diferentes pontos de contato do cliente, proporcionando uma visão holística. Isso permite uma abordagem mais coerente e personalizada em todas as interações. Implementação de chatbots alimentados por IA para interações em tempo real. Esses chatbots são capazes de compreender as necessidades individuais dos clientes, oferecendo suporte personalizado e informações relevantes.

(Euriale Voidela) 7-) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa estão se tornando cada vez mais relevantes. Como esses aspectos estão impactando o Sucesso do Cliente e quais são as tendências para 2024?

(Victor Paulinno) – Vejo a adoção de uma abordagem mais transparente em relação às práticas sustentáveis e responsabilidade social, proporcionando uma comunicação mais responsável sobre como a empresa contribui para causas sociais e ambientais; o alinhamento de valores entre empresas e clientes, incorporando práticas sustentáveis em produtos, serviços e operações; Tendências desse tipo refletem a crescente importância da sustentabilidade e responsabilidade social no contexto do Sucesso do Cliente, tornando a integração eficaz desses valores nas estratégias uma vantagem competitiva significativa.

(Euriale Voidela) 😎 Como as empresas estão utilizando dados e análises para compreender melhor o comportamento do cliente e melhorar o Sucesso do Cliente em 2024?

(Victor Paulinno) – Algumas abordagens incluem o uso de análise preditiva para antecipar as necessidades dos clientes, empregando modelos que utilizam dados históricos para prever comportamentos futuros e permitir ações proativas. A segmentação de clientes vai além de dados demográficos simples, utilizando análises mais avançadas para criar segmentos mais precisos, levando em consideração comportamentos, preferências e históricos de interação. O uso de inteligência artificial na análise de dados é cada vez mais comum, com algoritmos de aprendizado de máquina identificando padrões complexos e fornecendo insights valiosos sobre o comportamento do cliente.

(Euriale Voidela) 9-) À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, quais medidas as empresas estão tomando para garantir a segurança e a privacidade das informações dos clientes em 2024?

(Victor Paulinno) – A transparência nas políticas de privacidade é uma prioridade, com empresas fornecendo diretrizes claras e compreensíveis sobre como os dados são coletados, armazenados e utilizados.

A adoção de protocolos de segurança avançados, como criptografia robusta e autenticação multifatorial, para proteger as informações contra acessos não autorizados. As empresas também buscam rigorosa conformidade com regulamentações de privacidade, como o GDPR na União Europeia, e leis locais de proteção de dados, alinhando suas práticas com as exigências legais.

(Euriale Voidela) 10-) O trabalho remoto e as mudanças na dinâmica do local de trabalho afetaram a experiência do cliente. Como as empresas estão adaptando suas estratégias de CS para atender a essa nova realidade em 2024?

(Victor Paulinno) – Para se adaptar a essa nova realidade, as empresas estão ajustando suas estratégias de Customer Success (CS) de diversas maneiras. Isso inclui o ajuste nos canais de comunicação para atender às preferências dos clientes em ambientes remotos, com maior ênfase em comunicação digital, como chat online, videoconferências e plataformas colaborativas. Desenvolvimento de programas de treinamento remoto para clientes e equipes internas, além de oferecer suporte online mais robusto, garantindo acesso às informações e assistência independentemente da localização.