Serviços de atendimento a Anatel registra 951,3 mil reclamações no primeiro semestre de 2022
É o menor volume de queixas de consumidores contra prestadoras de telecomunicações desde 2015
Os serviços de atendimento ao consumidor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registraram 951,3 mil reclamações contra prestadoras de banda larga fixa, TV por Assinatura, telefonia móvel e telefonia fixa no primeiro semestre de 2022. O volume de queixas é 6,5% menor do que o recebido no segundo semestre de 2021.
Além disso, o IR (Índice de Reclamações calculado a partir do número de reclamações mensais das prestadoras por mil acessos) caiu de 0,55 para 0,51 entre o 2º semestre de 2021 e o 1º semestre de 2022.
| Reclamações registradas por consumidores na Anatel por semestre | ||||||
| SERVIÇO | 1º Semestre 2020 | 2 ºSemestre 2020 | 1 º Semestre 2021 | 2 º Semestre 2021 | 1 º Semestre 2022 | |
| Banda larga fixa | Volume | 393.910 | 370.165 | 314.238 | 245.798 | 240.098 |
| Índice* | 1,99 | 1,76 | 1,44 | 0,83 | 0,81 | |
| Celular pós-pago | Volume | 497.174 | 467.519 | 418.393 | 387.440 | 360.068 |
| Índice | 0,97 | 0,89 | 0,74 | 0,65 | 0,59 | |
| Celular pré-pago | Volume | 227.880 | 210.699 | 165.686 | 147.992 | 143.739 |
| Índice | 0,33 | 0,31 | 0,24 | 0,21 | 0,20 | |
| Telefonia fixa | Volume | 241.039 | 258.771 | 226.659 | 163.241 | 135.271 |
| Índice | 1,25 | 1,42 | 1,30 | 0,98 | 0,85 | |
| TV por assinatura | Volume | 153.816 | 128.361 | 91.966 | 66.978 | 65.887 |
| Índice | 1,36 | 1,46 | 1,10 | 0,69 | 0,72 | |
| Outros ** | Volume | 7.216 | 6.645 | 5.734 | 6.024 | 6.250 |
| TOTAL | Volume | 1.521.035 | 1.442.160 | 1.222.676 | 1.017.473 | 951.303 |
| Índice | 0,89 | 0,85 | 0,70 | 0,55 | 0,51 |
** A classificação “Outros” é utilizada quando a reclamação do consumidor não se refere a prestação de determinado serviço de telecomunicações. A maioria dessas reclamações são referentes a atuação da Anatel e sobre os canais de relacionamento com os consumidores e a ela não se aplica o Índice de Reclamações.
O resultado do 1º semestre de 2022 retoma a tendência de queda nas reclamações desde o recorde de quatro milhões de queixas registradas em 2015. A redução havia sido interrompida nos dois primeiros anos da pandemia de Covid-19.
Destaque-se que em agosto de 2020 foram criadas, a partir de determinação da Anatel, as Ouvidorias nas prestadoras de telecomunicações para atendimento dos consumidores. Além disso, a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da Agência tem realizado Procedimentos de Fiscalização Regulatória sobre Cancelamento de Serviços e Telemarketing, entre outros assuntos, para melhorar a relação entre consumidores e prestadoras de telecomunicações.
O Relatório Semestral de Reclamações 1º -2022 da Gerência de Tratamento de Solicitações (RCTS) da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) da Anatel, com dados das reclamações por prestadoras, serviços e motivos – como cobrança, qualidade e atendimento –, está disponível no Sistema Eletrônico de Informações (SEI) da Agência. Orientações sobre como registrar um reclamação na Anatel sobre o serviço contratado ou contra prestadoras de telecomunicações estão disponíveis na página online do órgão regulador.
