Customer Experience

Quanto vale a experiência do cliente?

Lembram quando ouvimos pela primeira vez a célebre frase ‘tempo é dinheiro’? Por muitos anos essas palavras serviram de máxima para a maioria dos empreendedores e investidores – mas, as coisas mudaram.

Sabemos da influência da equação tempo e ação dentro de um negócio, entretanto, assim como boa parte das relações interpessoais, empreender ganhou novos elementos com os quais se preocupar. Muitos associarão como um reflexo da pandemia de Covid-19, porém afirmo que, nos bastidores, tratou-se apenas de uma aceleração de planos já bem encaminhados.

No universo de prestação de serviços fomos afetados? Sim. De forma negativa? Não necessariamente. É evidente que, desde as transformações industriais buscamos entregar mais e melhores resultados em menor tempo. Com a chegada da Internet, passamos a enxergar esse cenário de maneira mais clara, afinal, até mesmo o jeito como nos comunicamos precisou passar por mudanças.

Grandes transformações que antes eram o retrato de uma geração específica, hoje fazem parte da rotina no mercado empreendedor – principalmente entre aqueles que dependem de inovações para o giro de negócio.

Quem são os protagonistas?

No caso dos meios de pagamento, mais especificamente, muitos enxergam os bancos como grandes percursores da maneira pela qual temos agido – cada vez mais dependentes da tecnologia. Porém, do meu ponto de vista, os grandes agentes de mudança é próprio cliente.

Uma vez imerso em um novo padrão de comportamento, com uma cultura centralizada em praticidade e agilidade, o cliente não apenas propiciam como também exigem um mercado que atenda às suas necessidades. Tecnologias como o PIX, QR Code, link de pagamento ou aproximação não são resultado de grandes empresas buscando se diferenciar do convencional, mas uma resposta às demandas atuais. O papel da Granito, e aqui reforço o nosso compromisso com isso, é cada vez mais oferecer ao cliente o ‘novo convencional’ de forma prática, segura e assertiva, fazendo com que essa agilidade atenda prontamente a velocidade das mudanças nos tempos atuais.

Acabaram os cheques 

A empresa americana Fiserv, líder global em soluções de tecnologia e serviços para o mercado financeiro e de pagamentos, realizou uma pesquisa este ano, a Carat Insights 2022, na qual revela dados importantes sobre o comportamento dos brasileiros – que se refletem em boa parte do mundo, no contexto financeiro.

Segundo ela, o PIX será o meio de pagamento mais comum (91%) entre a população em um intervalo de 10 anos, seguido de carteira digital (82%) e leitura de QR Code (81%). Além disso, um em cada cinco brasileiros acredita que o dinheiro em espécie deve desaparecer ainda nesta década.

UX gerando caixa

Como comentei, não estamos fora de contexto quando precificamos o tempo. Todavia, os novos elementos que vieram a compor essa equação elencaram outras prioridades, enquanto até mesmo a palavra dinheiro perdeu seu ‘valor’.

Em um mundo em transformações – e não apenas por conta dessa migração constante no ambiente físico, mas principalmente virtual – até a moeda mais cara tornou-se digital. E assim, consolidamos um ciclo que é propiciado pela audiência e atrai a mesma para fora de seu ‘status quo’.

A nova equação de sucesso, que tem guiado o lucro do empreendedor, constrói-se sob bases mais mutáveis e personalizadas. Trazendo a Granito para esse palco, conseguimos enxergar de maneira mais clara essa nova atmosfera de mercado, na qual não basta ser inovador – o pilar central é entregar um portfólio de opções eficazes para cada perfil de consumidor. Hoje, precisamos entregar não só rapidez, mas segurança, praticidade, satisfação e flexibilidade. E ainda arriscaria apontar que as palavras icônicas – ‘tempo é dinheiro’ – agora podem ser traduzidas por ‘uma experiência positiva do consumidor é o real lucro de um negócio’.

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Rodrigo Luiz Machado Teixeira

Especialista no mercado de meios eletrônicos de pagamentos, Rodrigo Teixeira é formado em Administração pela Universidade Federal de Uberlândia. Iniciou a carreira na área de telecomunicações, teve passagem pela extinta Brasil Telecom e foi o responsável por criar a área de inteligência de mercado e pesquisa de marketing na Bematech. Em 2015 fundou a então Pago Cartões, hoje conhecida como Granito Pagamentos, onde é sócio-fundador e CEO.

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