Meu primeiro emprego foi numa empresa de telemarketing. Podia ser apenas uma oportunidade de entrar no mercado de trabalho, mas me encantei. Cada atendimento era uma jornada. Podíamos simplesmente resolver o problema do cliente e declarar caso encerrado ou ir além, e influenciar a vida dessa pessoa que nem conhecíamos, criando uma experiência positiva.
Quando assumi meu primeiro time de suporte, em 2008, levei essa convicção para a estratégia do negócio: se quiséssemos crescer de forma sustentável, seria preciso oferecer um serviço de atendimento excepcional ao cliente, a ponto de tornar a experiência memorável. Hoje, como líder da área de suporte e à frente de um time de mais de 80 pessoas, tenho a oportunidade de, mais uma vez, fortalecer e aperfeiçoar essa visão.
Para fidelizar um cliente, não podemos contar somente com a qualidade do produto ou serviço que oferecemos. A experiência de compra é mais ampla. Uma pesquisa realizada em outubro de 2020, pela Hibou, empresa de pesquisa focada em hábitos de consumo, indicou que o bom atendimento é fundamental para 94% dos consumidores brasileiros. Mas o que significa ser bem atendido? Para 96,7% deles, significa ser ouvido. Personalização e empatia estão entre o que os clientes esperam do relacionamento com uma empresa.
A pesquisa da Hibou mostrou, ainda, que 72,3% dos consumidores não voltam a comprar numa empresa após sofrerem grosserias de funcionários e 61,1% deles afirmam que não compram de empresas que estejam mal posicionadas em sites de reclamação do consumidor, como Procon ou Reclame Aqui.
Os dados da pesquisa traçam um panorama sobre o que devemos priorizar ao construir um plano de atendimento de excelência. O meu foi batizado de P3R2, porque engloba: pessoas, processos, propósito, relacionamento e resultados.
– P1: Pessoas
É fundamental contratar profissionais apaixonados por lidar com pessoas, dispostos a ouvi-las e atendê-las de forma empática, compreendendo suas diversas demandas. Porém, sem cuidado e cultivo, nenhuma paixão sobrevive. Para manter a motivação e o interesse da equipe é preciso oferecer um ambiente de trabalho que gere conexões. Esse é um processo contínuo, mas temos avançado em diferentes frentes.
Aqui na empresa, por exemplo, temos uma agenda de encontros individuais e periódicos entre todos do time. A iniciativa gera bastante engajamento e o foco principal está na escuta: O que buscam nossos colaboradores? Quais são seus objetivos e porque estão trabalhando na empresa? Só assim podemos construir trajetórias com sentido para cada um deles e mantê-los motivados a oferecer sempre o melhor atendimento aos clientes. Um bom indicador que nos mostra que estamos no caminho certo é o nosso e-NPS (employee net promoter score) – visto como principal indicador de satisfação e engajamento de equipes – da área que hoje atinge o patamar de 89 pontos. Nossa premissa é simples: um colaborador feliz, faz um cliente feliz.
– P2: Processos
Os processos permitem oferecer aos clientes respostas ágeis. Nenhum consumidor é igual ao outro, mas todos esperam ser atendidos com prontidão e precisão. Esses processos devem ser escaláveis, mas dosando humanização e automatização.
Numa pesquisa recente que realizamos com nossos clientes, eles disseram que o que mais valorizam no serviço de suporte é a agilidade. Esse é um dos principais indicadores do nosso suporte e de enorme valor para nós, pois lidamos com empreendedores que dependem da plataforma para gerar renda.
– P3: Propósito
A área de suporte precisa estar conectada ao propósito da empresa. Para garantir um atendimento de qualidade, nosso time é composto por pessoas que não querem somente resolver problemas, mas criar e desenvolver experiências positivas – como eu fazia no início da carreira.
– R1: Relacionamento
A área de suporte deve manter um relacionamento próximo e saudável com as demais áreas da empresa pois, por estar em constante diálogo com clientes, acumula informações preciosas sobre suas reais necessidades e expectativas. Transmitir essas informações a todos os departamentos é fator-chave para a construção de estratégias bem-sucedidas.
– R2: Resultados
Medir resultados é essencial, não apenas para computar números, mas para entender o que está por trás deles. Se atendi 50 clientes num dia, preciso saber qual foi a diferença real que fiz para cada um.
Como costumo dizer, o foco é sempre o do cliente (e não no cliente). Olhar pelas lentes do consumidor é o melhor jeito de humanizar e qualificar o atendimento. Mesmo quando não podemos resolver um problema, podemos ouvir o cliente com atenção e empatia. E é isso que fazemos todos os dias. Para gerar oportunidades, aprimorar processos, gerar valor e, principalmente, transformar sonhos em histórias que transcendem.
Por Fabiano Salgado, Gerente Sênior de Suporte e Experiência do Cliente da Nuvemshop, plataforma de e-commerce líder na América Latina
