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O que é Workforce Management e como ele ajuda na gestão da jornada do colaborador?

Gerenciar um contact center é, principalmente, gerenciar pessoas e a tecnologia que as apoia em todos os acordos junto aos clientes. As pessoas são a base do sucesso de qualquer empresa, desta forma, gerenciar a força de trabalho – (Workforce Management) é de suma importância, tanto ao negócio quanto para a experiência do consumidor que é atendido por este time.

A gestão da “força de trabalho” é um termo que abrange todos os processos por onde uma empresa empreende a fim de garantir o número correto de funcionários no momento certo para proporcionar ao cliente a melhor experiência no menor custo.

Inicialmente, implantar processos de WFM (Workforce Management) pode parecer um item exigente do segmento, porém seus benefícios são inúmeros. O ponto principal de sua implantação é alocar recursos adequados para atender às necessidades estratégicas da empresa junto ao contact center.

Elementos de gestão da força de trabalho de seu contact center

O Workforce Management cobre muitos aspectos dentro da empresa, fornecendo informações e dados em tempo real. Vários elementos do WFM podem ser distinguidos. Abaixo, incluímos os principais pontos de destaque quando o contact center acontece com o gerenciamento de sua força de trabalho:

  1. Integração do funcionário junto ao processo seletivo: 

Quando um novo colaborador é apresentado e inicia seus trabalhos na organização, ele/ela poderá incluir seus documentos relacionados, e outros elementos essenciais para sua integração, em um único sistema de ponta a ponta. Isso inclui os turnos e horários de trabalho que serão utilizados posteriormente para os dimensionamentos dos times na central.

Deste modo, permitimos o departamento de Recursos Humanos automatizar e rastrear novas contratações para melhor gerenciamento de recursos, além de fornecer uma visão clara ao departamento de planejamento quando existe a entrada de um novo colaborador. O WFM também permite a empresa “cuidar” melhor do novo membro da equipe.

Ponto importante a salientar é que ele não é um sistema de recrutamento e seleção, pois seu foco é a partir do momento em que o colaborador inicia sua jornada interna.

  • Orçamento da empresa:  

Quando você é capaz de planejar novos projetos e avaliar a capacidade de suas equipes ou funcionários, sua organização possui os recursos adequados. Ou seja, aloca as pessoas certas nos lugares certos e nos horários adequados de acordo com a demanda de seu cliente.

O Workforce Management permite que você atenda a todos os requisitos, ao mesmo tempo em que mantém as finanças da empresa no nível adequado. Ou seja, é possível incluir projeções e cenários orçamentários, de forma a prever quantos colaboradores serão necessários para atender uma nova promoção de sua empresa, por exemplo.

  • Previsão:  

Um recurso chave de muitos sistemas WFM é a capacidade de prever a demanda de mão de obra de sua central de relacionamento. De qualquer forma, tal metodologia pode ser utilizada para gerenciar qualquer tipo de time e equipe. 

Isso permite reduzir o número de dias de trabalho com falta de pessoal, visto que os controles realizados e planos de contingência podem ser previstos em diferentes cenários.

Este não é um benefício apenas para funcionários que não trabalharão mais do que o programado. Mais importante ainda, permite que a empresa reduza despesas desnecessárias com horas extras e ajuda a melhorar sua estratégia de planejamento de trabalho. 

Tais controles e provisões poderão ainda estar alinhados com os times de processos, visto que poderão fornecer insumos de quais itens, ou pontos no processo de trabalho, podem ser aprimorados e otimizados.

  • Dimensionamento dos horários e turnos:

Um dos grandes pontos da implantação de WFM é a determinação e dimensionamento adequado das escalas de trabalho com seus devidos horários, folgas e até mesmo determinar os melhores momentos para que os colaboradores realizem suas pausas, de acordo com a demanda do atendimento.

Um grande ponto, também, é do conhecimento por parte do colaborador de seus horários de trabalho, turnos e escalas de folga para que ele/ela possa se planejar. É muito comum as centrais de atendimento operarem 7 (sete) dias na semana e as folgas não serem todas aos finais de semana.

As escalas de pausas e intervalos também podem ser previstas e dimensionadas no WFM. Em muitas atividades, não é possível que todos os colaboradores realizem seus intervalos juntos, ainda mais no cenário pandêmico e, portanto, escalar as saídas dos funcionários é importante e outro ponto forte do sistema.

  • Tempo de trabalho e presença do colaborador:

Muitos sistemas de gerenciamento de força de trabalho facilitam o check-in e check-out dos funcionários para que a gestão da empresa possa ter certeza de que a frequência é contabilizada com precisão e sem divergências.

O controle de presença pode ser realizado diretamente no sistema e por meio de integrações com outros sistemas de captura de ponto do colaborador ou mesmo quando ele/ela realiza o login no perfil de seu computador ou sistema da empresa.

  • Gerenciamento de desempenho do funcionário:

As ferramentas WFM podem ajudar a garantir que as atividades e os resultados dos funcionários em projetos específicos atendam às metas da empresa.

Tanto o colaborador quanto a liderança possuem liberdade e acesso aos dados e resultados das atividades e regularidadde do colaborador. Desta forma, ele/ela mesmo/a possui a visão de sua presença, eventuais atrasos ou saídas antecipadas do posto de trabalho, além de acompanhar suas horas produtivas.

Empresas que possuem uma política de transparência e gestão visível possuem melhores resultados, visto o compromisso dos colaboradores e times com os objetivos alinhados.

No quesito acompanhamento, os líderes do time poderão ainda acompanhar e registrar todos os motivos de ausências dos colaboradores para efeito de relatórios, além de gerir todas as pausas e necessidades de seu time.

  • Salários e Bônus: 

A folha de pagamento, salários e bônus de funcionários são mais fáceis de controlar porque todas as informações sobre as atividades e pagamentos dos colaboradores estão em um local central.

O WFM não é um sistema de pagamento, mas ele integra a operação como um sistema de folha de pagamento, transmitindo todas as ausências, atrasos e outros pontos que podem vir a impactar na folha de pagamento de forma automatizada.

Os colaboradores terão uma posição claramente definida na empresa e, assim, serão mais eficientes e realizarão seu trabalho com maior satisfação, visto a alta gestão e transparência com os dados. O objetivo do sistema de Gestão da Força de Trabalho é reduzir o número de recursos e erros desnecessários, resolver desarmonias no trabalho e economizar tempo, aprimorando as experiências.

O gerenciamento efetivo da experiência do colaborador é parte fundamental para o sucesso no relacionamento e jornada do cliente externo. Desta forma, o WFM ganha ainda mais importância no cenário de cuidado e gestão de acordo com indicadores dos colaboradores para os mesmos serem desenvolvidos continuamente.

Criando uma estratégia de gerenciamento de força de trabalho

Como vimos anteriormente, não se pode negar que a Gestão da Força de Trabalho traz grandes benefícios à empresa, aprimorando-a em vários níveis e proporcionando uma visão clara da capacidade operacional.

No entanto, para obter o máximo deste software, você precisa construir a estratégia certa de WFM. Caso contrário, problemas para atingir os níveis desejados de produtividade, lucratividade e flexibilidade, necessários para desfrutar de um negócio totalmente organizado, serão encontrados. 

Diante deste cenário, vamos a alguns pontos que destacamos nesta trajetória:

  1. Implementar processos e políticas claros: 

Para um negócio funcionar sem problemas, é essencial unificar todos os processos e políticas, além de divulgá-los de forma clara na empresa. 

Quanto mais consistentes e transparentes forem os processos para todos na organização, maior será a confiança de que os métodos adequados serão usados ​​igualmente por todos.

  • Automatizar o rastreamento de presença: 

Em alguns setores, como em um contact center, não fiscalizar a presença de funcionários pode retardar, ou até interromper a jornada de trabalho, sem uma visão clara de onde é o ponto crítico.

O processo de gestão deverá estar claramente definido e com suas regras deliberadas, com o devido alinhamento dos gestores e recursos humanos.

  • Metas e parâmetros:

Para realizar o fornecimento da dimensão de quantos recursos serão necessários para um determinado atendimento, é necessário alinhar e estabelecer quais serão as metas da célula e a produtividade esperada de tais colaboradores.

Indicadores como tempo de espera de atendimento, % de feedback, % de treinamento, % de assiduidade, % de giro e troca de colaboradores, nível de serviço e tempo médio de atendimento são apenas algumas das premissas que devem estar claras para a base de cálculo.

  • Treinamentos e Desenvolvimento:

Com o contact center cada vez mais remoto, ou operando em modelos de trabalho híbridos, gerenciar a capacitação dos colaboradores se tornou ainda mais complexo, assim como assegurar que todos fizeram seus treinamentos da maneira correta.

O WFM poderá também auxiliar em uma escala de pausas adequada para que o colaborador possa realizar seus treinamentos, que neste momento estão sendo cada vez mais digitais, de forma organizada e prevista em escala de trabalho.

  • Certifique-se de ter o plano certo: 

Muitos funcionários em um mesmo turno podem impactar no lucro ou prejuízo da empresa. Para otimizar suas finanças efetivamente, você precisa automatizar sua programação de trabalho. O Workforce Management ajuda a prever a demanda por funcionários, tornando essa ação mais fácil de ser gerenciada do que nunca.

Os maiores benefícios que você obterá introduzindo o WFM

O Workforce Management oferece muitos recursos, o que pode parecer confuso no início visto que ele atua em toda a jornada do colaborador.

O WFM garante melhor visibilidade de todos os recursos e processos, unificando todos em um só lugar. Além da empresa, podemos também dizer adeus às atualizações manuais, que serão substituídas pela automação de ponta. 

Como a maioria das funções do WFM giram em torno de agendamentos, dimensionamentos e provisionamentos, é fundamental que os analistas de planejamento (aqueles que forem atuar na atualização do sistema) entendam dos algoritmos e modelos matemáticos de cálculos, assim como os cálculos da inclusão de todas as premissas de cada ação.

Não há a menor dúvida que dimensionar os times por WFM trará economia de tempo e recursos de uma forma muito mais assertiva para a empresa. 

O Workforce Management também fornecerá uma avaliação e visão de acompanhamento dos times em tempo real. Ou seja, seu time de gestão e planejamento não terá mais que esperar até o final do dia para verificar a regularidade e produtividade dos colaboradores junto ao atendimento. Eles/elas também estarão mais envolvidos, o que não afetará apenas a produtividade no trabalho, mas também um melhor atendimento ao cliente em sua empresa.

Vale ressaltar novamente que tais controles são aplicados a todos os tipos de atendimento: atendimento telefônico, atendimento de chat, atendimento de e-mail, tempo de produção, atendimento presencial e outros. 

O software de gerenciamento de pessoal ideal pode garantir que seu negócio funcione sem problemas, com total visão da jornada do colaborador. Os funcionários sempre terão as ferramentas e informações certas para o trabalho, independentemente do tipo de atendimento ou serviço agregado. Esse sistema não só ajudará na gestão de pessoal, mas também terá um impacto positivo nos resultados financeiros e aumentará a experiência do cliente, além de gerenciar a jornada do seu colaborador de maneira precisa e eficaz. 

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Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br Consultoria especializada em RFP e Contração de Contact Center e Soluções para Atendimento. | contato@customercentric.com.br

Euriale Voidela

CEO na Customer Centric Consulting e Fundadora Comunidade Customer Force. Consultora de clientes com sólida experiência em governança empresarial, experiência de clientes, comportamento de consumo e satisfação do consumidor com mais de 20 anos de atuação. Mentora, consultora, palestrante e colunista em canais de autoridade do segmento. Diversas premiações em sua carreira e eleita melhor Profissional do Mercado Digital em Customer Experience, Prêmio Digitalks 2019. E-mail: euriale@customercentric.com.br

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