Atendimento ao Cliente

Estudo realizado pela Infobip mostra que o futuro do atendimento ao cliente é híbrido e humanizado

Soluções de comunicação que integram plataformas distintas e profissionais bem treinados são essenciais para que a jornada do cliente seja ótima e sem fricções

Durante o período de isolamento, muitas companhias precisaram buscar maneiras mais rápidas e eficientes de aprimorar a experiência de compra dos consumidores e o atendimento ao cliente. O momento vivido pelo mundo, exigiu um processo de reorganização, para que as empresas físicas mantivessem suas operações e qualidade de atendimento mesmo à distância. 

O estudo ‘O Futuro da Experiência de Consumo Híbrida’, realizado pela Infobip e pela Customer Contact Week Digital, apresenta os principais pontos que levam uma empresa a oferecer a melhor experiência de consumo para seus clientes e como podem treinar os times de atendimento para resolver os problemas mais urgentes da área.

1- Estratégia unificada de comunicação e tecnologia: com o trabalho remoto e a certeza de que ele deve seguir até o final de 2021, é natural que as interações digitais continuem crescendo. Desta forma, as empresas precisam criar estratégias únicas, tanto para os seus agentes quanto para os seus clientes, para que a experiência seja completa e agradável para ambos.

Se no varejo o objetivo principal é garantir que o consumidor volte a comprar, é necessário alimentar um bom relacionamento com o cliente o tempo todo, sanando dúvidas tão simples quanto o uso de um aplicativo, até questões mais complexas, como pedidos de cancelamento ou formas de pagamento de dívidas.

2- A importância do contato humano: Apesar de a tecnologia tornar a comunicação com o cliente mais simples e eficiente para as empresas, o ano de 2020 provou o quanto o lado humano é importante. Um relatório recente da CCW Digital mostrou que 81% dos consumidores confiam mais em um agente “vivo” do que em um bot para resolver seus problemas. Ainda assim, 53% dos clientes se sentem confortáveis em resolver suas dificuldades sozinhos. Isso mostra que a experiência híbrida funciona.

No futuro, empresas terão máquinas operando, atendendo telefones e coletando informações. Mesmo assim, ainda será preciso manter o equilíbrio entre robôs e pessoas, para manter a segurança e garantir que os clientes sintam-se bem assistidos.

3- Mudando do “Call center” para o “CX center: A transição para o Centro de experiência do cliente, o chamado ‘CX center’, exige um atendimento de alto nível, e não só de novas tecnologias. Os agentes devem ser treinados para dar suporte ao cliente do começo ao fim do processo, sendo verdadeiros consultores para os consumidores. Além disso, a sensação de segurança é maior quando existe interação entre pessoas. 

4- Unificação de dados: Por último, unificar os dados do cliente garante às empresas uma visão 360 de toda sua jornada e permite que as conversas possam ser continuadas a partir de um histórico completo, evitando que o consumidor repita várias vezes a mesma informação, o que gera frustração.

Apesar de terem que lidar com uma grande quantidade de dados, as empresas ainda resistem à adoção da nuvem. Para o futuro da experiência única do cliente, no entanto, será imprescindível que os agentes tenham agilidade de acesso ao histórico completo dos clientes, e isso requer maior grau de transformação digital das empresas. 

Com a pandemia, empresas de todos os setores perceberam a importância de demonstrar que existe uma real preocupação com o bem-estar, satisfação e resolução de problemas do cliente.

A adoção de um centro híbrido de experiência do cliente é o próximo grande passo para se manter no topo e atrair novos clientes”,  explica Caio Borges, Head de Vendas da Infobip no Brasil. “Utilizamos diversos canais de maneira integrada, o que permite que uma mesma pessoa possa iniciar um contato via chat e encerrá-lo por WhatsApp, por exemplo.”

Isso permite que os agentes sejam capazes de conhecer todo o histórico do cliente, evitando perguntas repetitivas que geram frustração e solucionando problemas de forma mais rápida e eficiente, o que gera uma comunicação sem fricção. Além disso, há uma maior abertura desses clientes para a oferta de novos produtos e serviços.

Para conhecer o estudo completo, acesse o material neste link.

Sobre a Infobip

A lnfobip é uma plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala em todas as etapas da jornada do consumidor, fazendo uso dos canais favoritos de cada cliente. A empresa tem soluções próprias de atendimento ao cliente e chatbots, além de trabalhar com os principais aplicativos de mensageria do mercado, tais como WhatsApp, RCS, SMS e Facebook Messenger. Possui escritórios em seis continentes e tem parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações que garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, a Infobip promove uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Somos um provedor de confiança para milhares de clientes em todos os cantos do mundo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 600 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.

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