O Employee Experience e o Customer Experience em um novo mundo digital

A Covid-19 é um enorme marco histórico que alterou completamente nosso comportamento e hábitos de vida. Todos os mercados foram afetados com maior ou menor impacto. Conforme seus nichos de atuação, mas um ponto é comum entre todos eles. Muitos dos ganhos tecnológicos, sobre o Employee Experience e mudanças de processos que foram realizadas rapidamente neste período, serão mantidas. Além de, aprimoradas em um mundo que ganhou escala digital rapidamente e um novo senso de urgência.    

Em meio a revolução, o comportamento do consumidor está sendo altamente impactado e certamente não será mais o mesmo, assim como o seu relacionamento e nível de exigência com as marcas. O cliente hoje, valorizada ainda mais a experiência e toda a jornada vivenciada de relacionamento com as marcas.  

Tal relacionamento em Customer Experience (CX) refere-se a todo o ciclo da jornada, desde o primeiro pensamento do consumidor com a intenção e desejo por um produto ou serviço, passando pela etapa de descoberta da marca, escolha com decisão do consumo, compra efetiva, relacionamento e ações de fidelização desse cliente.    

Em todas as etapas, ele deseja ser encantado e conquistar sua efetiva lealdade e satisfação, está cada dia mais difícil e disputado. Neste quadrante, o consumidor também está muito atento a como as marcas estão se posicionando frente a pandemia, cuidado de seus clientes, de seus colaboradores e como estão auxiliando o ecossistema ao seu redor.  

Quando uma marca realiza uma atuação e governança efetivamente centrada do cliente, ela somente terá sucesso quando dentro de casa, seu colaborador estiver efetivamente seguro, valorizado e feliz.  

Por fato, a Experiência do Colaborador (Employee Experience) vem ganhando cada vez mais importância dentro das empresas com foco no aprimoramento contínuo, na satisfação do mesmo e no clima organizacional.  

A valorização da experiência do colaborador, desde o seu primeiro contato com a empresa, a construção de vivências evolutivas que visam seu desenvolvimento, de forma incentivadora e disruptiva são fundamentais. Ainda temos o fator tecnologia e a transformação digital, que foi fortemente acelerada em muitas empresas por conta da Covid-19.  

Neste cenário, onde o relacionamento com o consumidor é fundamental, possuir múltiplos canais de atendimento, especialmente digitais, de forma a impulsionar a conectividade com os clientes é um ponto crucial.  

Diante deste panorama, entrevistamos Luiz Terra, CSM – Partners @ Altitude Software, sobre as perspectivas atuais e o futuro junto ao atendimento ao cliente:

[ Euriale Voidela ] O Sucesso do Cliente (Customer Success), como grande ponto central de confiança do cliente, atua na gestão de Onboarding e Ongoing durante a jornada de relacionamento do cliente com a empresa.

Neste período, grande parte das empresas migraram seus times para home office. Você acredita que o modelo 100% remoto para implantação e gestão de tecnologia é efetivo a longo prazo, mesmo em contas que estavam em modelo High-touch com visitas presenciais?

[Luiz Terra]  Acredito sim que o modelo 100% remoto poderá ser efetivo, até por uma definição dos próprios clientes, que não querem mais o contato de visitas presenciais (mesmo após o fim da pandemia). 
Acredito que ocorrerá uma migração entre as visitas presenciais, para videoconferências, que terão impactos similares e poderão ser implementadas em modelos High Touch.

[EV] As inovações projetadas e disruptivas causadas pelo Covid-19, possuem um grande potencial de longevidade e de se tornarem permanentes mesmo após a pandemia, afetando totalmente nosso modelo de consumo e comportamento. Quais em sua opinião, são de maior relevância para as empresas?

[LT]  Acredito que a principal inovação que está sendo imposta neste novo cenário é da transformação digital das empresas. Quem não se adaptar em um curto espaço de tempo a esta nova realidade digital, está fora do mercado muito em breve (se já não está fora agora).

Outro ponto importante que está sendo usado e muitos paradigmas estão sendo quebrados é com relação ao home office. Todas as inovações que estão associadas a esta nova maneira de trabalhar, serão com certeza mantidas e mais exploradas, por empresas que antes não acreditavam nesta modalidade.

[EV] Estamos em plena era da experiência e esse termo está a cada dia mais valorizado frente aos consumidores. Muitas empresas estavam com fortes estratégias para encantar seus clientes, fortalecer a identidade de sua marca e elevar o número de promotores.

Neste período pandêmico, observamos algumas marcas que optaram por congelar temporariamente a aferição de pesquisas, qual sua opinião sobre este item e os impactos que terá na experiência do cliente?

[LT]  Acredito que a transparência com o cliente será sempre a melhor forma! Em alguns casos, as empresas não estavam preparadas para as transformações que estão fazendo devido a pandemia, e por isso acharam melhor “congelarem” as pesquisas. Porém, como isso é comunicado ao cliente e mostrando a eles o porquê deste processo, na minha visão será o ponto crucial para que os impactos na experiência do cliente sejam minimizados. 

Claro que, em conjunto com a comunicação e transparência, as empresas devem focar em resolver os desafios e manter a estratégia de melhorar a experiência, porém em um novo cenário que está sendo apresentado.

[EV] Os contacts centers estavam em pleno processo de transformação para “Centros Estratégicos de Experiências” unificando uma gestão criativa voltada ao cliente com a melhor tecnologia, visando o sucesso e a experiência do cliente, com a chegada da Covid-19, como você acredita que será este processo?

[LT] Acredito que o grande desafio agora é manter essa transformação na gestão das pessoas (Employee Experience), pois com todos (ou grande parte) em home-office, as formas de mantê-los motivados e engajados dentro desta transformação será mais complexo. 

[EV] Diante de tantos desafios, como adaptar as estratégias de CX as mudanças geradas pela pandemia?

[LT] Como já foi citado em outra pergunta, algumas empresas congelaram certas medições e pesquisas, que eram um dos grandes inputs para a melhoria da experiência do cliente. Acredito que a pandemia gerou mudanças profundas nas estratégias e realidades, porém a implementação do CX deverá ser adaptada em um curto espaço de tempo, e colocada em prática.

O congelamento estendido de pesquisas e medições, sem a correta informação e transparência ao cliente, impacta diretamente o CX e mostra como as empresas não estão criando as adaptações necessárias e no tempo certo para sobreviver neste novo cenário criado pela pandemia.

[EV] Employee Experience ou Customer Experience, o que vem primeiro na sua visão?

[LT] Vejo que muitas empresas estão com muitas dificuldades em implementar Customer Experience em suas organizações, e esquecem que esse processo de implementação e transformação é feito por pessoas. 

Desta forma, antes de definir uma estratégia de Customer Experience, acredito que seja de extrema importância a adoção de uma visão centrada no colaborador, criando o engajamento necessário para que toda a equipe tenha como transmitir e implementar essa transformação ao cliente final.

[EV] Em para finalizarmos, o que fará um consumidor se apaixonar por uma marca em 2020, diante do novo cenário brasileiro com a pandemia?

[LT] O principal ponto de geração de fãs de uma marca ainda é o serviço e atendimento que é dado, desde o primeiro contato com a marca. Em tempos de pandemia, ocorreram mudanças de canais, formas e até estratégias de contato, porém a essência continua em brindar uma Experiência única do cliente com sua marca.