Entrevista Exclusiva – O Comportamento dos Consumidores por Rafael Rodrigues

A entrevista de hoje é com o Rafael Rodrigues sobre o comportamento dos consumidores. Rafael é Country Manager da CECOP Brasil, maior comunidade de óticas independentes do mundo, graduado em Publicidade e Propaganda pela FAAP, com especialização em Economia pela FIA e MBA em Gestão de Negócios e Inovação pela BI International. Possui 21 anos de experiência profissional tendo atuado em cargos de liderança em diferentes setores e países incluindo indústria, distribuição e varejo e há 10 anos atua no setor ótico.

1- (Euriale Voidela) O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandêmica acelerou muito a transformação nos grandes polos tecnológicos. De qualquer forma, vivemos em um Brasil de grandes disparidades e diferenças regionais, sejam elas culturais, financeiras ou tecnológicas.

Diante deste cenário, quais as tendências para comportamento dos consumidores brasileiros visto o novo cenário mais restritivo da pandemia em 2021?

(Rafael Rodrigues) Além do comportamento de consumo de produtos e serviços digital que vimos em quase todos os setores e regiões, apesar deste Brasil de disparidades econômicas, mas que hoje já tem uma penetração alta de rede de dados e telefonia além da conexão de banda larga, destaco um comportamento e tendência já comprovado em números em 2020 durante a pandemia. Mesmo a ótica, por exemplo, sendo um varejo considerado essencial na grande maioria dos municípios do Brasil, aquelas lojas dentro de shopping centers e regiões corporativas estiveram de portas fechadas.

Com as pessoas se deslocando menos de casa para o trabalho e ficando em suas residências, o consumo do bairro aumento exponencialmente e favoreceu os empresários de rua, que tiveram que se adaptar a não só atender uma grande demanda, mas estabelecer e elevar o nível dos serviços para satisfazer outros perfis de clientes, que já não frequentavam o consumo do bairro. Esta tendência gera uma série de mudanças, mas uma delas, sem dúvida, é a humanização, proximidade e elevação do nível de serviços. Por outro lado, pensando que as características citadas acima têm mais relação com as grandes cidades do Brasil, acredito que uma grande tendência que deve mudar para sempre os sistemas de saúde do mundo, barateando e democratizando o acesso, foi a telemedicina.

O consumidor passou a entender que pode consumir milhares de serviços via vídeo, e a medicina é maravilhosa nesse formato. Exigindo, também, dos médicos uma readaptação e dando poder ao consumidor, que agora pode avaliar e publicar o atendimento recebido. Acabou a era de ser mal atendido, quem não buscar excelência estará mais do que nunca fora do jogo.

2- (Euriale Voidela) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento para um excelente atendimento aos consumidores e neste processo, em sua opinião, como deverá ser a estratégia visto as novas exigências dos consumidores brasileiros?

(Rafael Rodrigues) Acredito que a tecnologia deve cada vez mais influenciar e melhorar o atendimento e processos de relação entre cliente e empresas através de pessoas. O consumidor adaptou-se ao mundo virtual, que passa a mesclar-se com um mundo físico cada vez menos com uma linha que os separa.

Sendo assim, clientes devem exigir cada vez mais precisão, velocidade e poder para escolher, avaliar e compartilhar experiência. Deste modo, as empresas devem focar muito em tecnologia e relação humana, de forma a atender essas expectativas e buscar mercados muito além das fronteiras geográficas, antes, limitantes.

3- (Euriale Voidela) Como enxerga a maturidade do mercado brasileiro em relação ao atendimento dos consumidores e como deverá ser a nova visão de gestão das diretorias frente ao cenário pandêmico em 2021?

(Rafael Rodrigues) Quando falamos de mercado brasileiro em relação ao atendimento, estamos dentro de um ambiente extraordinariamente gigante, dentro de um país continental, que enfrenta não somente uma desigualdade social imensa como tem problemas enormes de infraestrutura, logística, saúde, segurança e informalidade. Nesse aspecto, está mais do que claro que temos muitíssimo a evoluir em relação a atendimento.

Com a era digital e o acesso ao mundo virtual de cada vez mais pessoas de diferentes classes sociais, na minha visão, a primeira tendência é haver uma dominância de grandes grupos e portais que acabam comoditizando categorias de produto e serviços e tendo um alcance gigante em virtude da capacidade financeira e de investimento. Os gestores devem se atentar a como extrair soluções provenientes da tecnologia e dos dados, dando respostas absolutamente mais rápidas a necessidades incessantes que surgem através de inovação.

4- (Euriale Voidela) Uma das tendências que está começando a se consolidar são as vendas por redes sociais e por meio de influencers. Como você visualiza essa tendência dos consumidores e como visualiza o futuro dela o Brasil?

(Rafael Rodrigues) O Brasil é um país social por natureza. Uma herança talvez latina ou do mix de pessoas e raças que vieram para cá, além do fator climático que possibilita vivermos mais na rua e nos espaços abertos do que países com invernos rigorosos. Não é atoa que fazemos parte de top 5 de share of wallet da grande maioria das redes sociais e portais de consumo. Acompanho de perto o crescimento do marketing de influência e todo o ecossistema que gira em torno disso.

Acredito que apesar de esse futuro descentralizar o poder de mídia e divulgação que antes era de poucos veículos e agora parte para milhares de influenciadores e micro-influenciadores, ainda temos uma grande incógnita no aspecto de poder, em que Google, Facebook e Alibaba concentram quase 100% dos canais de interação desses influenciadores.

5- (Euriale Voidela) Analisando o impacto econômico para as empresas varejistas que já estão atuando em um cenário extremamente crítico desde 2020 e com o cenário pandêmico se perpetuando para 2021, quais suas recomendações aos varejistas neste cenário?

(Rafael Rodrigues) Em primeiro lugar, antes de qualquer possível recomendação, em um cenário de imprevisibilidade e mudança constante, o principal é manter a calma para poder se adaptar a cada dia ao cenário apresentado. Adaptação é a palavra do momento, estar atento as mudanças e viver cada dia com perseverança, autoestima e fé no futuro. Fazendo isso, acredito que 80% estão resolvidos, pois vivemos um momento que o externo está totalmente fora do nosso controle, o que podemos controlar está 80% dentro de nós. Em termos de gestão, acredito que quem ainda não agiu em 2020 e está lendo esta entrevista dificilmente terá tempo de agir, mas recomendo planos A e B com gatilhos em diferentes cenários, gestão de fluxo de caixa, redução total de custos e criatividade absoluta para vender mais, continuar vendendo e fazer venda com margem.

6- (Euriale Voidela) A experiência de compra e relacionamento com as marcas está a cada dia, sendo mais valorizado pelos consumidores. Eles estão muito mais atentos a cada detalhe e ao posicionamento das marcas, frente aos seus valores.

Muitas empresas estão em pleno processo de colocar o cliente efetivamente no centro de suas estratégias, alterando completamente seus modelos de governança. Em sua visão, quais suas recomendações para as empresas que desejam implantar de fato uma cultura “Customer Centric” em sua companhia?

(Rafael Rodrigues) Ouvir muito, perceber, sentir com simplicidade o que quem interage com seu produto, ou serviço, faz e gosta. É, na verdade, entender com profundidade e na essência porque as pessoas compram suas soluções e que outras soluções essas mesmas pessoas comprariam. Além disso, avaliar o que essas pessoas vão buscar à medida que envelhecem e, principalmente, o que os filhos e netos delas devem querer no futuro. Logicamente que não temos bola de cristal, então o Customer Centric é a capacidade de observar e se adaptar com inovação as necessidades de quem está ao seu redor.

7- (Euriale Voidela) Com o aumento da exigência dos consumidores e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.

Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes?

(Rafael Rodrigues) Voltamos a questão do Customer Centric, o foco não está nos múltiplos canais ou na gestão de base de dados e, sim, no cliente. As pessoas desejam produtos e serviços e têm necessidades de muitos deles. Essas mesmas pessoas são exigentes e consomem de múltiplas maneiras em diferentes canais.

Quando cai por terra a barreira geográfica, não existe mais protecionismo ou nada que impeça que múltiplos concorrentes abordem clientes em diferentes momentos e com diferentes soluções. A partir dessa teia complexa de consumo, abre-se a porta da tecnologia, interpretação de dados e eficiência em serviços. Quem fizer essa lição de casa, melhor. Vai ganhar mais, vender mais e lucrar mais.

8- (Euriale Voidela) A área de tecnologia, customer success, varejo digital, customer experience e atendimento ao cliente estão crescendo muito e cada dia mais aumenta a procura por profissionais capacitados no tema.

Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?

(Rafael Rodrigues) Vivemos cada vez mais no mundo das experiências. Isso é fantástico! Fazemos um anúncio de vaga no LinkedIn em São Paulo e recebemos currículos de pessoas do Piauí, Mato Grosso, Rio de Janeiro… A barreira geográfica global foi derrubada inclusive nos empregos, mais especificamente no setor de tecnologia e serviços. Portanto, a boa notícia é que se abre um mundo de oportunidades para os jovens que iniciaram. Para mim, antes de tudo, tem que saber se comunicar e falar inglês. Saber vender ideias e se apresentar. A partir daí, hoje não existe limite da quantidade de conteúdos gratuitos, cursos e formações online. Portanto, minha recomendação é estudar, conhecer, ter curiosidade e estar cada vez mais preparado e competitivo para abraçar as inúmeras oportunidades que pairam no ar.

9- (Euriale Voidela) Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Consumidores”?

(Rafael Rodrigues) Acho que um clássico de clientes e que todo mundo deveria ler é o “Delivering Happiness” do fundador da Zappos, que foi vendida para Amazon por 1bi de dólares.