Nova lei do SAC
Por Roberto Vautier, consultor de varejo da AGR Consultores
O decreto da lei vigente até então, promulgado em 2008 trouxe alterações importantes na relação entre empresas e consumidor como por exemplo o tempo de atendimento humano em até 1 minuto, ampliação da acessibilidade nos canais de atendimento (pessoas com deficiência de fala e\ou auditiva, a obrigatoriedade de gravação de todas as ligações sendo inclusive disponibilizadas para os clientes que exigirem uma cópia.
Muitas empresas se adequaram e mudaram sua forma de atendimento, porém outras tantas fizeram pouco esforço para se adequarem ao decreto e aos poucos foram “relaxando” suas diretrizes internas, tornando suas operações de atendimento ineficientes aos olhos do consumidor.
Independente da falta de fiscalização e da forma como tantas empresas lidam com seus contact centers, os consumidores vêm apresentando novos hábitos de consumo o que transformou também seus valores, colocando o atendimento como um dos principais fatores de norteamento de suas escolhas. Logo a nova lei do SAC, aprovada em 2021 vem em boa hora para dar novos contornos ao formato de atendimento das empresas, que por sua vez deverão se adaptar para sobreviver.
Umas das principais mudanças em relação ao decreto anterior é a fiscalização que será centralizada e conduzida pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON). A Cada 6 meses o órgão fiscalizador irá divulgar um rankeamento de todas as empresas fiscalizadas. Haverá uma nota de corte, com a qual empresas poderão sofrer penalidades (ainda não divulgadas).
Outras mudanças importantes são: a exigência para que as empresas disponibilizem 8h de atendimento telefônico humano por dia, algo que deve gerar bastante desconforto em empresas que se dizem 100% digitais e que não contavam com esse formato de atendimento; Entendo que essa mudança está em sintonia com a evolução da sociedade brasileira que passa por um envelhecimento. De 2012 para 2018, os idosos passaram a representar 9.2% da população, um aumento de quase 30% em números absolutos. Esse público tende a demonstrar maior dificuldade com formatos de atendimento eletrônico; o fim da obrigatoriedade do atendimento humano em até 1 min: esse ponto pode parecer um retrocesso, mas na minha opinião essa exigência não era cumprida por muitas empresas então vejo como uma remoção de “gordura” do decreto anterior; proibição de propagando durante o tempo de espera: parece algo banal, mas em um contexto onde as empresas não são fiscalizadas pelo tempo de atendimento, colocar uma propaganda de um novo produto e serviço na URA é algo que se tornou comum; ter um único protocolo até a resolução do problema: sim, é isso mesmo, agora você não precisará mais anotar 25 protocolos diferentes com o nome do atendente e o horário da ligação, se tornando um importante passo para uma otimização na experiência do consumidor. Inclusive, pode ser uma oportunidade dessa informação ser cascateada para outros canais de atendimento, como lojas, para que o vendedor (atendente) tenha todo o histórico de interações do cliente com a empresa e já esteja ciente do motivo de sua reclamação com o status de evolução (mentalidade omnicanal).
O setor de serviços no Brasil sempre foi muito ruim quando se fala de atendimento, visto o volume de reclamações (vide a existência do Reclame Aqui), onde empresas criaram até áreas de tratamento exclusivo para esse canal (ex Buser), ao invés de tentar resolver o problema na raiz ou mudar sua forma de atender o cliente. Essa mentalidade deve sofrer mudanças a “fórceps” com a atualização da lei, pois a discussão em torno da SAC ganhará importância nas mesas de reunião e forçará as empresas a não só se adequarem ao novo decreto mas a pensarem de forma mais humanizada nessas pessoas que hoje são marginalizadas ao terem que trabalhar em condições no mínimo precárias, de forma robótica, sem qualquer afinidade com a empresa e muito menos com o cliente que está do outro lado da linha.
