Entenda por que o NPS transacional pode prejudicar a metodologia e estressar o cliente

O Net Promoter Score (NPS) é amplamente reconhecido como uma métrica eficaz para medir a satisfação e a lealdade do cliente. Sua aplicação, no entanto, tem gerado discussões calorosas entre especialistas em gestão de experiência do cliente, especialmente quando o assunto é o uso do NPS transacional. A prática, que consiste em medir a satisfação imediatamente após uma interação específica, vem sendo apontada como um erro estratégico em muitos contextos.

Embora o intuito inicial do NPS transacional seja capturar a percepção imediata do cliente após uma interação, como uma compra ou atendimento, sua aplicação inadequada pode resultar em problemas significativos. Ao usar o NPS de forma transacional sem considerar o contexto, as empresas podem distorcer os resultados e, pior ainda, desgastar a relação com o cliente.

O contexto importa

O NPS transacional surge com a premissa de medir rapidamente a satisfação após um ponto de contato específico. Entretanto, ao fazer isso, muitas empresas esquecem que nem toda interação representa a experiência completa do cliente com a marca. Por exemplo, avaliar um NPS logo após um contato com o suporte técnico pode não refletir a percepção global sobre a empresa, mas sim um momento isolado, influenciado por fatores emocionais momentâneos.

Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric, ressalta:

“O NPS transacional pode se tornar uma armadilha quando aplicado sem uma estratégia clara e contextualizada. Em vez de promover insights genuínos, ele corre o risco de capturar reações momentâneas, que não traduzem a experiência real do cliente.”

O impacto emocional no cliente

Além das questões metodológicas, o NPS transacional pode gerar um impacto emocional negativo no cliente. Imagine a seguinte situação: após uma compra online, o cliente recebe um e-mail solicitando que avalie a experiência. Em muitos casos, o pedido é feito antes mesmo de ele ter recebido o produto. Isso não apenas compromete a precisão da avaliação, mas também pode ser percebido como pressão.

O cliente pode se sentir incomodado ao receber diversas pesquisas após cada interação, especialmente se o tempo de resposta for curto ou se as perguntas parecerem repetitivas. Esse acúmulo de pedidos pode causar fadiga, fazendo com que o consumidor ignore as pesquisas ou, pior ainda, avalie negativamente por pura frustração.

A busca por dados imediatos

Outro ponto crítico está na obsessão por dados imediatos. As empresas estão cada vez mais ansiosas por feedbacks instantâneos, mas esquecem que a pressa pode comprometer a qualidade da informação coletada. É preciso um equilíbrio entre a urgência de medir a satisfação e a consideração pelo momento mais apropriado para abordar o cliente.

Estudos indicam que cerca de 58% dos consumidores consideram as pesquisas de satisfação repetitivas e intrusivas, segundo pesquisa da Customer Experience Trends (2024). Isso reforça a necessidade de pensar estrategicamente no momento da coleta dos dados.

Avaliar a jornada, e não apenas o momento

Para evitar os riscos do NPS transacional, é fundamental considerar a jornada completa do cliente. Medir a satisfação após pontos críticos da jornada — como a conclusão de um ciclo de uso do produto ou após a resolução de um problema complexo — pode oferecer uma visão mais ampla e genuína da percepção do consumidor.

Portanto, antes de adotar o NPS transacional de forma automática e contínua, é essencial refletir sobre o contexto e a experiência completa. Muitas vezes, uma pesquisa de satisfação periódica, que avalie a percepção acumulada ao longo de várias interações, pode ser mais eficaz para identificar oportunidades de melhoria.

Compreendendo os conceitos de NPS transacional e relacional

Para entender por que o NPS transacional pode ser problemático, é importante, antes, esclarecer a diferença entre as abordagens transacional e relacional na medição de satisfação. Esses conceitos são amplamente utilizados em metodologias de Customer Experience (CX), especialmente quando falamos de métricas como NPS, CSAT e CES.

O que é uma abordagem transacional?

A abordagem transacional foca na avaliação da satisfação imediatamente após uma interação específica entre o cliente e a empresa. Ou seja, é uma medição pontual, realizada logo após um contato direto, como uma compra, uma ligação ao suporte ou uma troca de produto.

O CSAT (Customer Satisfaction Score) e o CES (Customer Effort Score) são exemplos típicos de métricas transacionais. O CSAT busca medir o grau de satisfação com um serviço ou produto específico, enquanto o CES avalia o esforço que o cliente precisou fazer para resolver um problema ou concluir uma tarefa.

Essas métricas fazem sentido no contexto transacional porque capturam percepções imediatas e pontuais. Por exemplo:

• CSAT: “Quão satisfeito você está com o atendimento recebido hoje?”
• CES: “O quanto você concorda que foi fácil resolver seu problema nesta chamada?”

O que é uma abordagem relacional?

Já a abordagem relacional tem uma perspectiva mais ampla e periódica. Ela busca entender o relacionamento do cliente com a marca como um todo, considerando todas as interações acumuladas ao longo do tempo. A pergunta geralmente é mais genérica e reflete a lealdade do cliente, como:

• NPS relacional: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

O foco é compreender a percepção geral do cliente, não uma experiência isolada. Por isso, o NPS relacional costuma ser aplicado em momentos estratégicos, como no final de um ciclo de contrato, após um ano de uso do serviço ou em intervalos regulares para capturar uma visão contínua.

O erro de usar NPS como métrica transacional

O grande problema surge quando empresas utilizam o NPS de forma transacional, esperando que ele reflita a lealdade do cliente com base em uma única interação. Isso não só desvirtua a metodologia como também gera interpretações equivocadas.

Por exemplo, um cliente pode dar uma nota baixa logo após uma ligação ao suporte porque ainda está frustrado com o problema, mesmo que, no contexto geral, ele admire a marca e a recomende frequentemente. Essa reação pontual não deve ser confundida com uma avaliação de longo prazo da lealdade do cliente.

Segundo um estudo da Bain & Company (2023), 73% das empresas que utilizam NPS transacional enfrentam dificuldades para correlacionar os resultados com a satisfação global, justamente porque o indicador não foi projetado para captar percepções momentâneas.

Por que o CSAT e o CES funcionam bem como transacionais?

O sucesso do CSAT e do CES no contexto transacional se deve ao fato de que ambas as métricas foram desenvolvidas para medir a satisfação com interações específicas. Elas têm perguntas curtas, diretas e altamente contextuais, proporcionando feedback imediato e acionável.

Se um cliente avaliar mal o CES após um processo demorado para trocar um produto, por exemplo, a empresa já sabe que há um ponto de atrito específico que precisa ser resolvido. O mesmo vale para o CSAT, que pode indicar insatisfação com o atendimento naquele momento.

Já o NPS, por sua vez, quando usado de forma transacional, pode resultar em um feedback distorcido e impulsivo, pois o cliente ainda está processando a experiência e talvez nem tenha formado uma opinião sólida sobre a situação.

Impactos negativos do NPS transacional

Além de comprometer a precisão da medição, o uso inadequado do NPS pode gerar o efeito de saturação no cliente. Ao ser abordado repetidamente após cada interação, o consumidor pode se sentir pressionado e desvalorizado, especialmente se perceber que suas respostas não geram mudanças significativas.

Estudos apontam que 64% dos consumidores tendem a ignorar pesquisas muito frequentes ou descontextualizadas, segundo a pesquisa da CX Insights (2024). Isso não só afeta a taxa de resposta, mas também prejudica a credibilidade da métrica perante os gestores.

Euriale Voidela reforça:

“Quando o NPS transacional se torna invasivo, o cliente perde a vontade de responder, e o dado coletado deixa de representar a realidade. Estratégia e contexto são essenciais para garantir a qualidade da informação.”

Casos práticos: o que funciona e o que não funciona

Imagine que uma empresa aérea envie um NPS logo após o check-in online. Neste momento, a experiência do cliente ainda está incompleta — ele não embarcou, não vivenciou o voo nem recebeu as malas. Se o intuito é medir a percepção geral da viagem, o momento escolhido claramente não é o ideal.

Por outro lado, enviar um CSAT perguntando sobre a facilidade de uso do aplicativo de check-in faz muito mais sentido, pois a métrica está associada diretamente à interação específica.

Em outro exemplo, uma loja virtual pode enviar um CES logo após a conclusão da compra para medir a facilidade do processo de pagamento. Se o cliente encontrar dificuldades, a nota refletirá a usabilidade daquele momento. No entanto, um NPS enviado logo após o pagamento não refletirá sua percepção sobre a entrega, a qualidade do produto ou o atendimento pós-venda.

A alternativa: NPS relacional como métrica de longo prazo

Para evitar esses erros, as empresas devem reservar o uso do NPS relacional para momentos mais estratégicos. Isso garante que a nota reflita a percepção global do cliente, baseada em diversas interações e não apenas em um ponto isolado da jornada.

Assim, ao final de um trimestre ou após o uso contínuo de um serviço, perguntar ao cliente se ele recomendaria a empresa faz muito mais sentido, pois a resposta será baseada na experiência acumulada.

Portanto, a principal lição aqui é alinhar a métrica certa ao momento certo. O NPS transacional pode parecer tentador pela rapidez, mas compromete a efetividade da metodologia e a relação com o cliente quando aplicado sem critério.

Estratégias para evitar o erro do NPS transacional

Agora que entendemos os problemas relacionados ao uso do NPS transacional, é essencial abordar estratégias para evitar essa armadilha. As empresas precisam ser estratégicas na escolha de métricas e no momento da coleta de dados para garantir que os resultados reflitam de fato a percepção global do cliente.

1. Escolha a métrica adequada para o contexto

O primeiro passo é compreender qual métrica melhor se alinha ao objetivo da pesquisa. Como discutido anteriormente, se a intenção é medir a satisfação imediata após um atendimento, o CSAT é a escolha mais adequada. Já para medir o esforço feito pelo cliente em uma tarefa específica, o CES é mais eficaz.

O NPS, por sua vez, deve ser reservado para avaliações periódicas e que reflitam o relacionamento contínuo com a marca. Aplicá-lo imediatamente após uma interação específica pode distorcer os resultados e comprometer a precisão da análise.

Exemplo prático:
Uma empresa de telefonia pode enviar um CSAT logo após uma chamada de suporte técnico, perguntando: “Quão satisfeito você está com o atendimento recebido hoje?”. No entanto, o NPS deve ser aplicado após um período de uso do serviço, como no fechamento de um ciclo de faturamento, para que o cliente possa avaliar a experiência como um todo.

2. Contextualize a pergunta para o cliente

Um erro comum é enviar pesquisas de satisfação sem explicar claramente por que elas estão sendo realizadas. Isso gera desconfiança e reduz as taxas de resposta. Quando as perguntas são contextualizadas, o cliente tende a compreender melhor o propósito e a responder com mais precisão.

Em vez de simplesmente perguntar: “Qual é a probabilidade de você nos recomendar?”, inclua um breve esclarecimento, como:
“Queremos entender sua opinião sobre nossa empresa após os últimos três meses de serviço. Sua resposta nos ajudará a melhorar continuamente.”

Segundo a Customer Feedback Report (2024), empresas que contextualizam suas pesquisas têm um aumento de 28% na taxa de resposta, comprovando que a transparência gera maior engajamento.

Como evitar o desgaste do cliente

Além de selecionar a métrica correta e contextualizar a pergunta, é fundamental respeitar o tempo e o espaço do cliente. Pesquisas constantes e invasivas podem gerar fadiga, fazendo com que o consumidor deixe de participar ou responda de maneira superficial.

3. Reduza a frequência das pesquisas

Empresas que enviam pesquisas após cada interação acabam cansando seus clientes. O ideal é criar um calendário de coleta de feedback, onde o NPS relacional seja aplicado em momentos-chave, como ao término de um contrato anual ou após períodos de uso intenso do serviço.

Por exemplo, em um serviço de assinatura, perguntar sobre a experiência após três meses de uso contínuo faz mais sentido do que realizar a pesquisa toda vez que o cliente acessa a plataforma.

4. Evite pesquisas redundantes

Muitas vezes, empresas caem na armadilha de enviar pesquisas repetitivas que não trazem novas informações. Isso acontece especialmente quando o NPS transacional é usado de forma automática e descontextualizada.

Para evitar a redundância, analise os dados coletados anteriormente e verifique se já foram abordados os pontos críticos apontados pelos clientes. Se a empresa já recebeu um feedback negativo sobre um aspecto específico, como a demora no atendimento, é mais produtivo comunicar as melhorias realizadas do que repetir a pergunta.

A importância da análise qualitativa

Uma das grandes falhas na utilização do NPS transacional é focar apenas na nota numérica, sem aprofundar-se nas razões que levaram o cliente a dar aquela avaliação. Para obter insights mais relevantes, é fundamental coletar feedbacks qualitativos junto com a pontuação.

5. Pergunte “por quê” após a nota

Sempre que o cliente responder ao NPS, inclua uma pergunta aberta:
“Poderia nos contar o motivo da sua nota?”

Essa abordagem gera informações ricas e permite identificar padrões nos feedbacks. Por exemplo, se muitos clientes derem notas baixas após uma interação com o suporte, as respostas qualitativas podem apontar um problema específico, como a falta de resolução ou a demora no atendimento.

6. Utilize inteligência artificial para análise de sentimentos

Empresas modernas têm investido em tecnologias que analisam o sentimento por trás dos comentários dos clientes. Isso possibilita identificar tendências negativas ou positivas, mesmo que a nota numérica não deixe claro o contexto emocional.

Segundo um estudo da Gartner (2023), empresas que utilizam análise de sentimentos em suas pesquisas de NPS obtêm uma precisão 35% maior na identificação de problemas críticos.

Exemplos de sucesso: empresas que acertaram no uso do NPS

Algumas empresas compreenderam o risco do NPS transacional e adaptaram suas estratégias para garantir resultados mais confiáveis e ações mais assertivas.

Caso 1: Netflix e a periodicidade estratégica

A Netflix utiliza o NPS de forma relacional, enviando pesquisas a cada trimestre para entender a percepção geral sobre a plataforma. Além disso, realiza pesquisas pontuais (CSAT) logo após o suporte ao cliente, garantindo que as interações específicas não interfiram na análise da lealdade.

Caso 2: Nubank e a personalização das pesquisas

O Nubank segmenta suas pesquisas conforme o perfil e o histórico do cliente, garantindo que a coleta de feedback seja relevante e contextualizada. Em vez de enviar o NPS após cada transação financeira, a empresa aplica a métrica após um período de uso ou ao alcançar marcos importantes na jornada do cliente.

A integração entre NPS, CSAT e CES

Uma boa prática é integrar as três métricas de maneira estratégica. Enquanto o CSAT e o CES medem pontos específicos da jornada, o NPS relacional oferece uma visão ampla e contínua da lealdade. Essa combinação permite identificar problemas pontuais sem perder de vista o relacionamento a longo prazo.

Por exemplo:

• CSAT: Usado após um atendimento ao cliente.
• CES: Aplicado após um processo complexo, como uma troca de produto.
• NPS: Utilizado trimestralmente para medir a lealdade geral.

Ao cruzar os dados dessas métricas, a empresa consegue identificar não apenas a satisfação momentânea, mas também os fatores que impactam a percepção contínua da marca.

O uso inadequado do NPS transacional pode trazer mais prejuízos do que benefícios, especialmente quando aplicado de forma automática e fora de contexto. Para evitar desgastar o cliente e comprometer a qualidade dos dados, as empresas devem optar por abordagens mais inteligentes, respeitando a jornada e o tempo de resposta dos consumidores.

Ao combinar métricas de satisfação transacionais (como CSAT e CES) com um NPS relacional, é possível obter uma visão equilibrada e precisa da experiência do cliente, promovendo melhorias reais e mantendo um relacionamento saudável e transparente.

O equilíbrio entre eficiência e respeito ao cliente

O uso do NPS transacional é um exemplo clássico de como a busca por eficiência pode, paradoxalmente, gerar um efeito contrário ao desejado. No afã de coletar feedbacks rápidos e contínuos, muitas empresas acabam sacrificando a qualidade da informação e, pior ainda, desgastando a relação com o cliente.

A reflexão necessária para os gestores é clara: até que ponto a coleta incessante de dados contribui, de fato, para a melhoria da experiência do cliente? Muitas vezes, a insistência em obter feedback logo após uma interação pontual revela mais uma obsessão por números do que um compromisso genuíno com a satisfação e a lealdade.

Uma abordagem centrada no cliente

Colocar o cliente no centro da estratégia significa respeitar seu tempo, seu espaço e sua percepção global sobre a marca. Para isso, é essencial substituir a mentalidade de coleta massiva de dados por uma abordagem mais cuidadosa e estratégica, que considere o contexto e a jornada completa.

Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric, resume bem essa ideia:

“A verdadeira gestão de experiência do cliente não é sobre perguntar o tempo todo, mas sim sobre ouvir de forma inteligente e agir com propósito.”

Aprendizado contínuo e adaptação

Não basta reconhecer que o NPS transacional pode ser um erro metodológico. As empresas precisam aprender continuamente com as práticas adotadas e adaptar suas estratégias conforme a resposta dos consumidores. Isso significa realizar testes, comparar abordagens e, principalmente, entender que o contexto importa tanto quanto a métrica.

Implementar um programa de feedback estruturado permite que os gestores decidam com mais precisão quando aplicar cada métrica. Além disso, garantir que os colaboradores compreendam a diferença entre os indicadores ajuda a evitar a aplicação equivocada e reduz os impactos negativos.

Valorize o feedback genuíno

O feedback é uma ferramenta poderosa quando genuíno e coletado de maneira respeitosa. Se o cliente perceber que sua opinião está sendo usada para melhorias reais e não apenas para preencher relatórios, ele estará mais disposto a participar das pesquisas.

Para garantir isso, a empresa deve:

1. Comunicar claramente por que está coletando o feedback.
2. Compartilhar os resultados e as ações tomadas com base nas respostas obtidas.
3. Reduzir a frequência para evitar a fadiga dos clientes.
4. Personalizar as pesquisas, de acordo com o histórico e a jornada do consumidor.

A visão a longo prazo

Adotar uma abordagem relacional para o NPS permite obter uma visão mais ampla e fidedigna da experiência do cliente. Isso não significa abandonar totalmente a coleta de feedback imediato, mas sim utilizar as métricas corretas para os momentos certos.

Ao equilibrar o uso de CSAT, CES e NPS relacional, a empresa constrói um ecossistema de monitoramento da satisfação que respeita o cliente e gera dados realmente acionáveis. Dessa forma, é possível entender não apenas como os consumidores se sentem após uma interação específica, mas também como percebem a empresa ao longo do tempo.

Reflexão do autor

O sucesso na gestão da experiência do cliente está na capacidade de ouvir e interpretar com inteligência, em vez de simplesmente acumular dados. Ao evitar o erro do NPS transacional e investir em práticas mais contextuais, as empresas garantem não apenas um diagnóstico mais preciso da satisfação, mas também fortalecem laços de confiança e fidelidade com seus consumidores.

Essa postura proativa e consciente não apenas aprimora os processos internos, mas também demonstra ao cliente que sua opinião é valorizada e utilizada de maneira construtiva, promovendo um ciclo contínuo de melhorias e lealdade.

FONTES:

1. BAIN & COMPANY. The Value of NPS: Missteps and Successes in Customer Experience Measurement. 2023. Disponível em: https://www.bain.com. Acesso em: 17 maio 2025.
2. GARTNER. Leveraging Sentiment Analysis to Improve Customer Feedback Interpretation. 2023. Disponível em: https://www.gartner.com. Acesso em: 17 maio 2025.
3. CUSTOMER EXPERIENCE TRENDS. Research on Consumer Responses to Feedback Overload. 2024. Disponível em: https://www.cxtrends.com. Acesso em: 17 maio 2025.
4. CX INSIGHTS. The Impact of Frequent Surveys on Customer Engagement. 2024. Disponível em: https://www.cxinsights.com. Acesso em: 17 maio 2025.

Sobre Euriale Voidela:

Euriale Voidela é fundadora do Grupo Customer, CEO da Customer Centric Consulting e Customer Vagas. Especialista em Customer Experience e Sucesso do Cliente, é editora-chefe do Portal Customer e palestrante em inovação e experiência do cliente. Contato: euriale@customercentric.com.br | Site: www.eurialevoidela.com.br

• Artigos Publicados de Euriale Voidela – https://portalcustomer.com.br/category/euriale-voidela/