Tenho certeza que você já quis entrar em contato com uma empresa para comprar algo, tirar alguma dúvida, conhecer mais sobre o serviço/produto oferecido ou até mesmo para resolver algum problema e já se frustrou.
Eu já passei por isso e garanto: falar com uma pessoa ao invés de um robô passa muito mais credibilidade e confiança.
É por isso e alguns outros motivos que prezo pelo high touch quando se trata de satisfação de clientes.
Maucir, o que é high touch? Em tradução livre significa “alto toque”, ou seja, um contato mais atento e pessoal com a pessoa do outro lado. Sendo assim, o low touch é aquele contato menos humano, mais automatizado e mais distante, feito pra atender grandes escalas de clientes.
Anos de experiência na área de vendas me dizem que a empatia é essencial quando se trata de conquistar e fidelizar clientes. Ninguém gosta de conversar com um robô e perder tempo apertando 1 se você tem x problema ou 2 se tem y problema, sabemos disso. Seu primeiro trabalho é garantir que seu cliente tenha uma boa experiência com o seu serviço/produto, estamos falando de pessoa para pessoa, sem enrolação e com um atendimento dedicado.
Sim, o high touch é mais custoso, exige mais força tarefa e mais treinamento, mas não se engane: ele garante que a pessoa tenha o problema solucionado de forma humanizada, contando muito na hora de fidelizar um cliente. Afinal de contas, quantas vezes você já viu pessoas fazendo propaganda gratuita do Nubank, porque conseguiram contato rápido e simples, sem passar por um call center, com um humano pelo chat do aplicativo?
Por muito tempo me perguntei se era mesmo ideal continuar com o high touch mesmo vendo que o mercado de tecnologia não segue, em sua maioria, esse fluxo. Estipulei quais seriam nossas vantagens e desvantagens de mantê-lo e acabei recorrendo a uma visão externa de profissionais referência (nesse caso, de Dener Lippert, CEO da G4 em pessoa) e o que ouvi foi o seguinte:
“O high touch funciona para vocês? Está gerando esse resultado todo que você está dizendo? Se sim, continue. Não precisa seguir a manada. Cada empresa tem seu jeito de lidar com clientes, esse funciona para vocês, então está tudo bem.”
E foi assim que cheguei, novamente, à conclusão de que o high touch é um processo fora da curva no mercado atual e quem faz direito, consegue bons resultados.
Fazer low touch pra quê se, com processos construídos em anos de experiência e em constante evolução, atingimos um NPS de 78 pontos entendendo que o atendimento humanizado com foco na experiência do cliente é um fator decisivo na hora de fechar ou não com uma empresa?
Se for considerar esse ponto de vista, você terá que pensar também no resultado financeiro, e te garanto: com nossos quase 400% de crescimento em 2021, tratar as pessoas bem compensa!
