Atualmente, muito tem se falado em digitalização de experiência de cliente, e já sabemos que estamos em um caminho sem volta. As marcas estão visando cada vez mais as novas gerações e até novas formas e tendências de consumo do digital. E isso se dá, principalmente, pela facilidade e pela economia de tempo que o digital traz ao consumidor, e pelo o que o marketing de engajamento oferece quando utilizado como uma estratégia de inovação.
De fato, já sabemos que o modelo híbrido nunca morrerá, mas claramente é possível observar que cada vez mais estamos conectados ao digital. A partir daí, surgem diversas questões, como por exemplo: humanizar ou digitalizar? Ou até mesmo, como digitalizar minha marca, sem perder a humanização?
É muito importante entendermos esses pontos, afinal, para uma experiência de cliente eficiente, precisamos estar atentos em como atualizar nossa digitalização dentro da marca sem perder a humanização por trás de qualquer contato com o cliente (seja por atendimento ou por meio da user experience UX feita pelo acessos digitais).
Sincronia: essencial para humanizar e digitalizar em conjunto
Além disso, arrisco a dizer que, seja humanizar ou digitalizar, ambos precisam ser feitos em sincronia. Para digitalizar, precisamos olhar para inovações com vontade de inseri-las na nossa marca. Um exemplo disso é ter um e-commerce ativo, investir nas mídias e no tráfego pago, ter engajamento nas redes sociais e posicionamento de marca.
Outro ponto é investir nas melhores ferramentas de conexão para o momento de venda (como chatbot, ferramenta de pagamento, plataforma de logística e envio, ferramenta de provador virtual, de troca etc). E em marcas mais envolvidas com marketing, o mais adequado para este público é importante estar atento ao Metaverso, uma evolução que os líderes não podem ignorar.
Sendo assim, vemos marcas cada vez olhando para a compra de terrenos no Metaverso, por exemplo. A Upland é um exemplo de venda e compra de terrenos em um Metaverso específico (atualmente já é possível comprar terrenos por meio de criptoativos – Wallet) do Rio de Janeiro e agora de New York. Mas, por que eu devo me atentar a isso? Exatamente porque esse terreno pode ser valioso futuramente em termos monetários e para sua marca.
Há quem especule que todas as marcas estariam futuramente com uma loja no Metaverso. Sim, há muito a ser desenvolvido, mas estudos como o da McKinsey Company dizem que os millennials e a geração Z passam em torno 4,7 horas no dia no Metaverso. Já a geração X, cerca de 3,6 horas por dia.
Pilares da Experiência Humanizada em ação
Porém, isso tudo precisa ser feito sem perder a humanização, pois ela é essencial para gerar conexão com o cliente. Humanizar a experiência é, antes de tudo, saber entender os sentimentos do cliente em relação ao momento do contato.
Para integrar isso, com o digital precisamos lembrar dos pilares da experiência humanizada, que são:
1. Oferecer um atendimento empático
2. Investir em personalização
3. Humanizar sua marca através de histórias
4. Proporcionar a experiência que gostaria de receber.
Afinal, temos o digital, que oferece um atendimento empático (levando em consideração a inclusão) e considerando fatores chave de experiência de usuário, como preferências do público-alvo e até atendimento empático em casos de problemas. E, se conseguimos encontrar maneiras de resolver problemas de forma rápida e eficiente, já estamos integrando humanização e digital e estamos um passo à frente.
Oferecer experiências mais humanas significa personalizar o contato com o cliente, dado que cada cliente é um só e possui suas próprias particularidades. Nem sempre o que é bom para um é bom para outro. Quanto mais personalizamos uma interação digital, mais temos um cliente engajado com a humanização e a exclusividade disso.
Nesse cenário, as empresas estão cada vez mais conscientes da importância de comunicar suas histórias, posicionamentos, crenças e valores para se conectar com os consumidores. Isso precisa ser levado para experiência do digital também.
Experiências personalizadas para um Customer Experience de respeito
Afinal, quando você olha para uma experiência no digital que tem a cara da marca ou lembra a marca – certamente você está exercendo a função de maneira correta e conectando com o cliente para criar laços. Essa “cara” da marca pode ser definida por pequenos detalhes como linguagem, portfólio, inovações e outros pontos.
Para oferecer a experiência que você gostaria de ter, pense nos momentos que gostaria de viver enquanto consumidor e imprima isso nas interações com seus clientes. Apesar de a inteligência artificial estar ocupando espaços cada vez maiores nas áreas de atendimento, os clientes prezam por relações humanizadas com as marcas e esperam que suas necessidades sejam atendidas por outros seres humanos.
Por isso, cada vez mais grandes marcas estão apoiando e criando atendentes virtuais, influenciadores e maneiras de comunicar o cliente de forma humanizada. Nesse universo, é preciso encontrar o tom certo para que o seu negócio também faça parte dessa jornada que certamente veio para ficar.
