Satisfação & Fidelidade

Food Service: Pesquisa revela que qualidade do produto é o principal ponto negativo na experiência do cliente

Realizada pela SoluCX, a pesquisa coletou mais de oito mil opiniões dos consumidores de todo o país e avaliou 71 marcas de restaurantes, cafeterias, sorveterias e lojas de sobremesa

O levantamento “Customer Insights – Food Service”,  realizado pela  SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou que, na percepção dos consumidores, a qualidade dos produtos vendidos é o principal ponto negativo com relação aos restaurantes, cafeterias e sorveterias do mercado. Os dados inéditos foram coletados no período de 23 de maio a 13 de julho de 2022, com mais de oito mil respondentes em todo o Brasil. 

Ao todo, foram avaliadas 71 marcas em todas as regiões do país, sendo 50 de restaurantes como Outback, McDonalds, Burger King, Habibs, Giraffas, KFC, Madero, Pizza Hut, Subway, entre outras. Além de 21 marcas de cafeterias, sorveterias e lojas de sobremesas, entre elas, Cacau Show, Chiquinho Sorvetes, Sodiê, Casa do Pão de Queijo, Rei do Mate, Starbucks, etc. 

O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos segmentos. No caso dos restaurantes, os destaques foram o atendimento e a qualidade das instalações. O atendimento também foi um ponto positivo apontado no caso das cafeterias, sorveterias e lojas de sobremesas, assim como o custo benefício. 

Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento de food service, com nota máxima de 91.3, mínima de 46 e média de 68.4, para restaurantes e nota máxima de 88.9, mínima de 55.8 e média de 77.1 no segmento de cafeterias, sorveterias e lojas de sobremesas. 

O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.

“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 320 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

Como foi feita a pesquisa do “Customer Insights – Food Service”

Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.

Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: qualidade do produto, atendimento, ofertas e promoções, custo benefício, variedade, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.

A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento, e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience. Em 2022 serão realizados dois eventos, a edição varejo que acontece dentro da Latam Retail Show em setembro, e os demais setores em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos mapeados.

Empresas interessadas em participar do NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br ou em www.latamretailshow.com.br

Sobre a SoluCX 

A SoluCX é líder em pesquisas de satisfação e NPS no Brasil, ouvindo mais de 30 milhões de consumidores anualmente. Por meio de um ecossistema completo de soluções em Customer Experience, oferece tecnologia, consultoria, insights ao mercado, reconhecimentos e educação para profissionais e empresas que buscam a transformação cultural de centralidade no cliente.

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