Fabiano Koike Tavares fala sobre Resolução de Problemas e o papel estratégico de CX e CS
A construção de experiências memoráveis para clientes não nasce do acaso. Ela é fruto de método, escuta ativa, aprendizado contínuo e, principalmente, de pessoas que vivem o dia a dia da operação e transformam desafios em evolução real. É exatamente esse olhar prático, maduro e profundamente humano que o leitor encontra na contribuição de Fabiano Koike Tavares, um dos coautores do livro CX & CS – Criando Experiências que Geram Valor: da Estratégia à Ação.
Com uma trajetória sólida de 25 anos atuando diretamente em operações de atendimento, vendas, tecnologia, logística e experiência do cliente, Fabiano construiu sua carreira a partir do front, vivenciando a realidade dos contact centers e evoluindo para posições estratégicas em grandes empresas do mercado brasileiro. Sua jornada profissional traduz, na prática, o que significa crescer junto com o cliente, entender suas dores e transformar problemas recorrentes em oportunidades de melhoria contínua.
Ao longo de sua carreira, Fabiano participou de projetos relevantes de implantação de operações e novas tecnologias em organizações como BB Cartões, Telefônica, Alcatel Lucent, Motorola, SKY, B2W, Marfrig, Mercado Livre e PagBank. Hoje, à frente da área de CX & CS na Propay, ele atua de forma estratégica para integrar processos, pessoas e tecnologia com foco em geração de valor real para o negócio e para os clientes.
No livro, seu capítulo aborda um tema central e extremamente sensível para quem atua com Customer Experience e Customer Success: Resolução de Problemas. Mais do que responder reclamações ou apagar incêndios, Fabiano provoca o leitor a refletir sobre a importância de método, análise de causa raiz, uso correto de ferramentas e capacitação constante dos times como pilares para soluções definitivas e sustentáveis.
Nesta entrevista exclusiva para o Portal Customer, conduzida por Euriale Voidela, Fabiano compartilha sua trajetória, aprendizados, reflexões sobre os desafios atuais do mercado, o papel da tecnologia, o uso consciente da Inteligência Artificial e, principalmente, a importância das pessoas como protagonistas da experiência do cliente. Uma conversa rica, direta e inspiradora, que conecta teoria, prática e visão de futuro para quem deseja elevar o nível de CX e CS nas organizações.
Quem é Fabiano Koike Tavares e sua trajetória profissional
(Euriale Voidela) Para começarmos, conta pra gente quem é você, sua trajetória profissional e sua área de atuação hoje.
(Fabiano Koike) Comecei minha trajetória como atendente de call center na Central do BB Cartões, onde atuei por cinco anos. Depois disso, passei por outras operações de call center, como Vendas do Speedy Telefônica, Alcatel Lucent, Motorola e SKY. Ao longo do caminho, participei de diversos projetos de implantação de novas operações e novas tecnologias em empresas como B2W, Marfrig e Mercado Livre. Essa bagagem em CX me permitiu atuar também em novas frentes, especialmente em operações logísticas no Mercado Livre e no PagBank. Atualmente, estou na Propay, onde sou responsável pela área de CX & CS.
Tempo de atuação em CX e CS
(Euriale Voidela) Ao longo dessa jornada, há quantos anos você atua com CX e ou CS?
(Fabiano Koike) Atuo com CX e CS há aproximadamente 25 anos.
O convite para o livro CX & CS
(Euriale Voidela) O que te motivou a aceitar o convite e participar deste livro como coautor?
(Fabiano Koike) A principal motivação foi a possibilidade de transmitir um pouco do que aprendi ao longo dessa jornada e, ao mesmo tempo, conhecer pessoas incríveis que também estão contribuindo para a evolução do segmento. Essa troca de experiências é extremamente rica e necessária para o amadurecimento do mercado.
O tema do capítulo e a escolha do recorte
(Euriale Voidela) Seu capítulo aborda qual tema? O que te levou a escolher esse recorte específico?
(Fabiano Koike) Meu capítulo aborda o tema de Resolução de Problemas. Quem trabalha com CX e CS convive com essa responsabilidade o tempo todo. Resolver problemas vai muito além de dar uma resposta ou solucionar uma reclamação pontual. Trago a importância de resolver problemas de forma estruturada, com método e ferramentas adequadas, buscando a resolução definitiva das causas. Essa é uma habilidade essencial para quem atua ou pretende atuar em CX e CS.
A principal mensagem do capítulo
(Euriale Voidela) Se o leitor pudesse guardar uma única mensagem do seu capítulo, qual você gostaria que fosse?
(Fabiano Koike) Que a Resolução de Problemas é uma habilidade fundamental e estratégica para profissionais de CX e CS.
Aprendizados durante o processo de escrita
(Euriale Voidela) Durante o processo de escrita, qual foi o principal aprendizado ou reflexão que esse capítulo te trouxe?
(Fabiano Koike) Muitas vezes queremos resolver problemas com respostas rápidas, mas sem análise e metodologia os problemas retornam. Precisamos atacar a causa raiz, criar soluções estruturadas e investir continuamente na melhoria dos processos.
Experiências práticas que embasaram o capítulo
(Euriale Voidela) Existe alguma experiência prática do mercado que tenha sido decisiva para construir sua contribuição?
(Fabiano Koike) Sim. Ao longo da minha trajetória, utilizei a resolução de problemas para melhorar indicadores e a experiência do cliente. O uso correto de metodologia e a capacitação contínua dos times foram decisivos para alcançar melhores resultados.
Os maiores desafios atuais em CX e CS
(Euriale Voidela) Na sua visão, qual é hoje o maior desafio das empresas quando falamos de CX e ou CS?
(Fabiano Koike) Dosar o uso das novas tecnologias sem perder o foco na experiência do cliente. As pessoas que estão no front não podem ser esquecidas e precisam de capacitação contínua.
Erros mais comuns no dia a dia das operações
(Euriale Voidela) Qual erro você percebe se repetindo com mais frequência no mercado?
(Fabiano Koike) A pressão por resolver problemas faz com que os times apaguem incêndios sem aprofundar a análise. A falta de tempo acaba impedindo a busca pela solução definitiva na raiz do problema.
Dicas para quem está começando em CX e CS
(Euriale Voidela) Para quem está começando agora, qual ação simples e prática você recomenda?
(Fabiano Koike) Pratique a escuta ativa de verdade. Não leve as situações para o lado pessoal, saiba ouvir, dar devolutivas claras, alinhar expectativas e combinar prazos.
O próximo nível para empresas mais maduras
(Euriale Voidela) Para empresas mais maduras, qual deveria ser o próximo nível de evolução?
(Fabiano Koike) A tecnologia e a IA evoluem rápido, mas as pessoas continuam sendo o ponto central. A capacitação contínua é essencial para sustentar qualquer avanço tecnológico.
O diferencial do livro no mercado brasileiro
(Euriale Voidela) O que torna este livro diferente e relevante em relação a outras obras?
(Fabiano Koike) Ele reúne histórias reais, experiências que deram certo e outras que não funcionaram, além de conteúdo atualizado sobre novas tecnologias. É um material prático, próximo da realidade de quem vive CX e CS no dia a dia.
O impacto esperado para o ecossistema de CX e CS
(Euriale Voidela) Que impacto você espera que o livro gere?
(Fabiano Koike) Que o leitor entenda que não existe receita pronta. Cada operação é uma oportunidade de melhoria contínua. As histórias inspiram e reforçam que as pessoas fazem a diferença.
Tendências e o futuro de CX e CS até 2026
(Euriale Voidela) Como você enxerga a evolução de CX e CS no Brasil até 2026?
(Fabiano Koike) O uso isolado de IA sem dados e contexto pode gerar impactos negativos. Precisamos de Inteligência Contextual, unindo IA, dados e conhecimento do cliente, sempre alinhados à estratégia do negócio. CX e CS assumem um papel cada vez mais estratégico.
Mensagem final aos profissionais de CX e CS
(Euriale Voidela) Para fechar, qual mensagem você gostaria de deixar para os profissionais da área?
(Fabiano Koike) Sejam inconformados com erros recorrentes. Utilizem metodologia, tecnologia e conhecimento contínuo para atuar de forma preventiva e resolutiva. Transformem CX e CS em áreas estratégicas que gerem valor real para os negócios.
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