Experiência do Cliente: Dicas de especialistas para melhorar a jornada frente aos processos bancários

Seja Customer Experience (CX), ou em português, Experiência do Cliente, fato é que para o sucesso da empresa é fundamental que aquele que a faz esteja satisfeito em cada etapa. De acordo com o estudo CX Trends, feito pela Track.co para mapear o comportamento das empresas diante da jornada do consumidor, comprovou a preocupação das marcas com o encantamento de seu público. Segundo o levantamento, 63,3% das empresas têm como foco de atuação a área de User Experience e, em segundo lugar, o Product Experience com 44,6% de atuação.

Mas, o que grande parte das companhias brasileiras têm adotado para que esse consumidor escolha sua marca, entre tantas opções que batem à porta, todos os dias? O que torna as empresas confiáveis e reconhecidas pelos seus consumidores? Para Sandrina Grubba, Chief Experience Officer e responsável pela estratégia de Empresas na Conta Azul, empresa que oferece ERP de gestão financeira para empreendedores, o grande diferencial para se perpetuar no mercado e ser referência é a experiência que a marca proporciona. Para a especialista, hoje há uma facilidade muito maior em adquirir produtos e serviços, mas também de cancelar ou parar de usar. “Hoje, o consumidor está extremamente exigente.Ele pesquisa para cada compra, acompanha processos, sabe seus direitos e o que busca de uma marca. Por isso, o grande diferencial da sua decisão é a experiência que a marca proporciona, não somente no momento de compra, mas durante todo processo, inclusive no pós”, destaca Sandrina.  

Com esse olhar, o Klubi, única fintech autorizada pelo Banco Central para operar como administradora de consórcios no país, tem se tornado referência no segmento por desburocratizar a compra de cotas. “Estamos revolucionando o mercado com o nosso modelo digital orientado para entregar a melhor experiência para o usuário. Nosso NPS (Net Promoter Score) é a melhor do segmento. No Klubi nós fazemos a análise e liberação do crédito, além do faturamento do veículo em menos de uma semana, enquanto o mercado realiza entre 30 e 60 dias. Por isso nosso NPS é de 100 pontos, sem nenhum detrator”, destaca o CEO do Klubi, Eduardo Rocha.

Investimentos feitos nos últimos anos

A Conta Azul, por exemplo, possui um ERP que permite aos empreendedores automatizar processos, ter a previsibilidade e o controle financeiro para tomarem decisões importantes para seus negócios. Para obter sucesso na área de atendimento, no último ano, como uma das medidas para manter a excelência no atendimento aos clientes, a companhia apostou na reestruturação da ferramenta de chatbot, garantindo mais praticidade e agilidade no direcionamento de dúvidas, além do whatsapp para ofertar novos canais de fácil acesso aos clientes. “Reformulamos treinamentos das funcionalidades do nosso produto e capacitamos constantemente nossos Encantadores de Clientes para que proporcionem o que definimos de experiência UAU em todos os nossos pontos de contato”, disse Sandrina. 

O resultado dessa estratégia é que a Conta Azul atingiu  índices acima da curva do indicador de Customer Satisfaction – CSAT, chegando acima de 98,9% agora em 2022”, destaca Sandrina. O CSAT é um indicador de quão satisfeitos os clientes estão. Esses dados são obtidos por meio de uma pesquisa de satisfação. 

O Klubi também investiu na jornada de experiência do cliente por meio de ferramentas de atendimento, além de um time de consultores que estão disponíveis para falar com  o cliente desde o momento em que se torna membro até a conquista do crédito. O consumidor tem também um aplicativo onde pode consultar todo andamento do seu plano. Com essas ações, a fintech reforça ainda mais seu compromisso com seus membros, que têm demonstrado satisfação.

Reclame Aqui

Também como prova da excelência da Conta Azul com a experiência do cliente, a empresa está participando e é uma das finalistas do Prêmio Reclame Aqui, que há 11 edições premia centenas de empresas com as operações de atendimento mais eficientes e as melhores reputações. Em 2018 e 2021, a Conta Azul foi campeã de uma das categorias do prêmio Reclame Aqui, a de “Serviço para Empresa”, sempre com destaque à sua relação com os mais de 90 mil clientes. Neste ano, é novamente finalista. “Com certeza isso só é possível pois temos um time de atendimento totalmente engajado e realmente preocupado com as necessidades de nossa base. A Conta Azul possui uma cultura forte, centrada no cliente, com propósito e missão claramente definidos, o que reflete diretamente na qualidade do nosso atendimento e na experiência que entregamos diariamente”,reforça a executiva da Conta Azul.A votação no Prêmio Reclame Aqui acontece até o dia 18 de novembro. Para votar na Conta Azul, é só clicar aqui. 

Assim como Conta Azul, o Klubi tem apresentado ótimo desempenho na plataforma Reclame Aqui, com nota de 9,4, a melhor entre as empresas do segmento. “Nossa reputação é resultado do nosso modelo de negócios orientado para entregar uma experiência excepcional para os membros do Klubi”, comenta Rocha.