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Entrevista – Tendências Black Friday – Parte 2

Black Friday acontece anualmente desde 2010 e foi um movimento iniciado nos EUA. Em seu primeiro ano, apenas algumas empresas brasileiras participaram da ação e logo ação ganhou maior popularidade. A Black Friday hoje já é um dos principais eventos de varejo para encontrar ofertas e descontos especiais e ocorrerá no dia 26 de novembro. Para nos aprofundarmos mais sobre as tendências da Black Friday neste ano tão particular que é 2021, convidamos diversos profissionais do segmento para uma série especial de entrevistas que serão publicadas em partes no Portal Customer.

Os profissionais abaixo foram convidados a apresentarem suas visões sobre as tendências de Black Friday nesta segunda parte, além de opinarem sobre de que forma as empresas podem se preparar para atenderem um consumidor exigente digitalmente.

1- (Redação Portal Customer) A Black Friday é uma das principais datas para o varejo online e offline e será a 2ª após a chegada do cenário pandêmico. Desta forma, quais serão as tendências que podemos esperar para a Black Friday de 2021?

(Otávio Ferraz) As expectativas de vendas para essa Black Friday são as mais positivas possíveis. A data é uma grande oportunidade de vender mais – e de recuperar parte dos prejuízos que a pandemia ainda gera –, além de servir para aumentar a base de dados do e-commerce e permitir que ele mantenha um bom relacionamento com os clientes da empresa. A criação de uma jornada de relacionamento neste período é essencial, tendo em vista situações futuras e outras datas comerciais importantes, como o Natal, Dia das Mães e Dia das Crianças, por exemplo.

Um dos grandes diferenciais desse ano é que o consumidor está mais familiarizado com as compras online e buscará novas experiências, seja para adquirir produtos de segmentos dos quais não estava acostumado a comprar, quanto em ver como as empresas vão se comportar e o que oferecerão para atraí-lo – e mantê-lo – em sua base.

Essa disposição para novas experimentações no meio digital é uma tendência forte e que requer atenção, já que a busca por novos tipos de consumo torna o consumidor menos fiel às marcas e abre espaço para o compras em novos locais. 

Com a adesão do home office e o distanciamento social há, também, uma tendências de busca maior por uma gama de produtos que vão além dos eletroeletrônicos, como roupas e calçados, artigos para casa e entretenimento e, também, de bens não duráveis, como itens para saúde, bebidas e produtos de limpeza. A comparação por preços também deve ser destacada: o consumidor está ainda mais consciente em relação ao dinheiro e exigente para utilizá-lo.

O “Esquenta Black Friday” é outra tendência que seguirá em alta neste ano. A data não se resume mais a um único dia de compras com descontos. Muitas redes aproveitam os dias e semanas anteriores para fazer suas campanhas, mantendo o varejo aquecido por mais tempo.

As lives com foco em vendas são outra tendência forte para esse ano. Em períodos de isolamento social, é uma maneira de sanar dúvidas e oferecer benefícios diferenciados para quem participar. Os comerciantes podem aproveitar para transmitir lives em suas redes sociais, com participação de influenciadores ou artistas, por exemplo, e oferecimento de descontos exclusivos. A tática gera engajamento, aproximando o consumidor da sua marca.

Anunciar promoções com antecedência é outra estratégia valiosa, em especial para os pequenos empreendedores. Além de aquecer o seu público, é uma maneira de familiarizar o consumidor com sua marca. 

Outra dica é diversificar os meios de pagamento: além das formas tradicionais, aplicativos de pagamento com cashback e recebimento via PIX poderão ser um grande diferencial.

Para finalizar, não se esqueça da rapidez na entrega, uma tendência e também um fator decisivo quando se fala em Black Friday. O consumidor quer não apenas adquirir um produto com as melhores condições de preço, mas também recebê-lo em tempo recorde. 

(Luiz Ruocco) Diferente de 2020, teremos uma Black Friday com lojas físicas abertas e com pessoas vacinadas. A intenção de compra deve seguir alta, mas a receita deve ser dividida entre online e offline.  O grande ponto aqui é desconto e estoque. Estamos passando por uma fase onde as empresas não têm estoque para uma data tão forte, consequência ainda da pandemia. Estoque é dinheiro parado e em crise não podemos ter algo assim. Outro desafio é a falta de produtos no mercado, principalmente por conta do dólar alto para importados. Ou seja, se você conseguir ter estoque e desconto, com certeza vai ter uma Black Friday de sucesso, tanto no online quanto no off.

2- (Redação Portal Customer) A competição no meio digital aumentou muito, assim como o comportamento do consumidor evoluiu. Desta forma, quais os diferenciais as empresas necessitam possuir para se destacarem e encantarem o consumidor neste ano de 2021?

(Otávio Ferraz) É preciso pensar na Black Friday – e outras ações focadas em e-commerce – como um pacote completo de experiências para o consumidor, que envolve desde o preço, disponibilidade de estoque, opções de pagamento e parcelamento, um bom valor do frete, confiança na marca/produto e excelente tempo de entrega.

Entre os diferenciais que destaco estão:

– Ter um bom planejamento e ser estratégico, deixando tudo devidamente preparado e adequado para a ocasião. Esse ponto inclui desde conhecer as necessidades do seu cliente até entender as reais condições de atendimento do  seu negócio. Inserir dispositivos de atração, pensar no estoque necessário para atender toda a demanda, melhorias tecnológicas, investimentos em infraestruturas de serviço até a contratação de novas soluções ou de colaboradores é fundamental.

– Investir em inteligência de dados é outra dica para encantar clientes, além de ajudar a alcançar os melhores resultados em geração de tráfego, leads, vendas e conversões para as marcas. “A análise de resultados é a única maneira de saber quais estratégias deram certo ou não. Aprenda com os seus números, veja quais comunicações trouxeram mais resultados e quais produtos/serviços tiveram maior saída nas edições anteriores. Tudo isso servirá de norte para as novas ações.”

– O uso de ferramentas que trabalham estratégia de reativação para carrinhos abandonados também segue em alta. Pesquisar sobre elas e configurá-las antecipadamente aumenta as chances de conversão. 

Descrever seus produtos com detalhes é outro diferencial. Disponibilize o detalhamento completo de produtos, crie respostas para as perguntas mais frequentes e, se possível, invista em reviews online. 

– Investir em soluções omnichannel é outra estratégia valiosa. Elas são essenciais para interligar o consumidor aos diferentes canais de venda do negócio. 

– Invista também no seu time de e-commerce. Pessoas gostam de pessoas e é muito importante investir em social selling, em especial em datas comerciais relevantes, como a Black Friday. Além das redes sociais, pense na infraestrutura para conversational commerce (comércio de conversação). Essas tecnologias permitirão que o seu comércio eletrônico realize vendas por vários meios de conversação, usando tecnologias como reconhecimento de fala, processamento de linguagem natural e inteligência artificial. 

– Pensar em ações de valorização do cliente também é um diferencial. Procure mostrar ao seu cliente quão importante ele é e pense em ações  para prestigiar seus consumidores mais especiais (este perfil de consumidor responde bem a gatilhos de exclusividade, por exemplo). Do mesmo modo, pense em comunicações voltadas aos clientes “liquideiros”, ou seja, aqueles que estão sempre em busca das melhores ofertas – e também nos novatos. Segmente os novos clientes, deixe claro o seu propósito e forneça dicas relevantes sobre o produto que ele acabou de adquirir. 

– Outro diferencial é investir em um pós-vendas bem feito. Ele é essencial para cativar de vez o cliente. Valorize os consumidores que compraram seus produtos, invista em estratégias de marketing de relacionamento e aproveite para fazer o cadastro de todos consumidores que visitaram a sua loja – sem se esquecer, é claro, das normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

(Luiz Ruocco) Em 2020 todo mundo aprendeu a ser digital. Na marra, mas aprendeu. Com isso as marcas estão mais presentes nas mídias digitais e os usuários também. Cresceu muito o uso de redes sociais e de plataformas como YouTube e TikTok na pandemia. Cresceu também o número de anunciantes online, mas, com a vacina e a volta do movimento no varejo físico, existe uma queda na busca online em relação ao período restrito 100% online do ano passado. Com isso, diminuímos inventário e mantemos os anunciantes. Isso acarreta no aumento do custo de exposição digital e a mídia digital fica mais cara, somando ao aumento de volume da Black Friday. Estamos indo em direção a uma Black Friday mais cara para os anunciantes, então a maturidade digital desses é importante para garantir que estão captando o máximo de vendas possível com rentabilidade, ou seja, o desafio de 2021 pode ser resumido em “performance”. Precisaremos otimizar para que possamos ser rentáveis e alcançar os objetivos.

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