Entrevista Especial – A Jornada da Experiência do Paciente por Alan Brener.

A entrevista especial de hoje é com o Alan Brener, diretor-presidente da Opy Health – Regional Sudeste.

Atualmente, é diretor-presidente da Opy Health – Sudeste. Atuou na Mendes Junior Edificações como engenheiro residente e administrador de contratos, na Mendes Junior Trading e Engenharia como engenheiro de administração contratual nas áreas de Óleo e Gás e Energia e na Integra Offshore.

Ele atuou como Diretor de Operações dos contratos de expansão da fábrica de cimentos da Holcim em Barroso (MG) e no contrato de manutenção industrial da Arcelor Mittal em Juiz de Fora (MG). Foi consultor na Brener Engenharia, atuando em estruturação de novos negócios para empresas estrangeiras de private equity interessadas em investir no Brasil. Possui pós-graduação em Gestão Avançada de Projetos e Contratos pela Fundação Dom Cabral e em Desenvolvimento de Executivos da Construção Pesada pela Universidade Estácio de Sá. É graduado em Engenharia na Universidade Federal de Minas Gerais.

1-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Na sua visão,  o que é a jornada de experiência do paciente? e qual é a importância desta estratégia para o paciente?

(Alan Brener) – A jornada de experiência do paciente é um dos focos da nossa atuação nos hospitais geridos pela Opy Health. O nosso objetivo é o cuidado, a humanização. Trabalhamos para que cada detalhe, cada serviço, seja executado com excelência para que a experiência do paciente em nossos hospitais seja única. Com essa estratégia, o paciente recebe serviços de qualidade e humanizados em todos os setores, e o corpo clínico conta com uma infraestrutura diferenciada à disposição, com nível altíssimo de disponibilidade.

2-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  E do outro lado: por que as empresas hoje necessitam compreender a jornada do paciente?

(Alan Brener) – É preciso compreender para nortear os modelos de negócio. Em nosso caso, em um hospital 100% SUS, a preocupação é prestar um serviço de qualidade para a satisfação de pacientes, acompanhantes e profissionais, valorizando o recurso público. Entender em profundidade a jornada do paciente nos auxilia a desenvolver um modelo de gestão assertivo e eficiente, que possa ser escalado a outras operações.

3-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –   Quais são os passos da jornada do paciente e quais suas recomendações para as empresas que ainda não possuem suas jornadas mapeadas ou suas personas?

(Alan Brener) – Possuímos procedimentos que padronizam cada etapa do ciclo da experiência do paciente no hospital, da chegada na recepção à alta. Nossa equipe é preparada para estar alinhada ao objetivo, que é o cuidado, a humanização e a melhor experiência em nosso hospital. Todas as etapas da infraestrutura hospitalar, hotelaria, nutrição, limpeza, infraestrutura, entre outros, são avaliadas continuamente para que o ciclo dentro do hospital seja completo e com a melhor a qualidade.

4-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Em sua visão, qual é a melhor definição de CULTURA CENTRADA NO PACIENTE e como difundir este conceito para todos os colaboradores da companhia?

(Alan Brener) – A nossa companhia tem como base cultural oferecer a melhor experiência ao usuário que passa pelos nossos hospitais. Já na integração dos novos funcionários e em treinamentos dos efetivos, difundimos o “Jeito Opy de Ser e Fazer” – o compilado da nossa cultura corporativa – que reforça a importância de atuarmos com excelência, conhecendo todos as etapas da jornada do paciente no hospital, em todos os setores, entendendo que todos são responsáveis pela melhor experiência dos usuários – pacientes, acompanhantes, visitantes e demais profissionais – em nossas operações.

Diversas ações são executadas para satisfazer os usuários, como ações de acolhimento dos pacientes em seu aniversário com um bolinho; parceria com o Instituto Hahaha, que promove a arte e a alegria do palhaço para os pacientes; cuidado e renovação constante do enxoval e dos itens de hotelaria hospitalar; manutenção preventiva da infraestrutura; supervisão da higienização para tornar o ambiente sempre acolhedor; humanização das salas de tomografia, para promover o cuidado com os pacientes no momento dos exames, entre outras ações.

Temos o Programa de Inovação, Opynaí, que ouve as sugestões dos colaboradores para otimizar os processos de trabalho e, consequentemente, aperfeiçoar o atendimento aos usuários do hospital.

5-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do paciente e uma cultura coorporativa “Customer Centric”:

 Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?

(Alan Brener) – Nossa empresa já nasceu com a cultura corporativa de que o paciente é o centro da nossa atuação. Por buscar sempre a excelência, temos uma performance acima de 96% – quando considerado o índice de desempenho – e superior a 99% entre pacientes e acompanhantes – quando considerado o SPA índice de satisfação de pacientes e acompanhantes.

A avaliação do desempenho da Concessionária é realizada através da apuração e cálculo do ÍNDICE DE DESEMPENHO, representado por uma nota, quantificada de acordo com as avaliações dos mais de 180 parâmetros e indicadores de desempenho, dispostas em uma escala que vai do “ruim”, representando o total descumprimento das metas, ao “ótimo”, representado o completo atendimento e superação das metas. O ID serve como “termômetro” da qualidade dos serviços prestados e é composto da apuração e da ponderação de três grandes subíndices e seus indicadores componentes:

Índice de Qualidade (IQ) – Avalia a qualidade do serviço prestado pela CONCESSIONÁRIA;

Índice de Disponibilidade (IDP) – Avalia o grau de disponibilidade da infraestrutura e serviços do HOSPITAL;

Índice de Conformidade (IC) – Avalia a conformidade às normas, leis, requerimentos técnicos, contratuais e regulatórios exigidos.

Já o NPS, é aplicado pelo Verificador Independente do contrato junto aos pacientes e acompanhantes, de forma aleatória, durante qualquer período da internação. Essa métrica mensura a satisfação do usuário por meio da pergunta “De 0–10, qual a probabilidade de você recomendar o hospital para amigos e familiares?”.

Recentemente, no mês de agosto, o hospital recebeu NOTA MÁXIMA na pesquisa NPS, realizada com pacientes e acompanhantes, demonstrando satisfação plena com a experiência vivida em nossa operação.

6-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – A área da saúde é muito particular e em sua opinião, como avaliar a satisfação do cliente/ paciente?

(Alan Brener) – Usuários de hospital fazem parte de um público que já está mais fragilizado, por isso, é necessário um cuidado e abordagem humanizada para coletarmos suas percepções, e consequente satisfação. Nós dispomos de uma ouvidoria e a pesquisa NPS que aborda de forma cuidadosa o público. A nota máxima recebida recentemente representa que todos os entrevistados deram nota 9 ou 10 para a satisfação com o hospital.

7-) (Euriale Voidela – Portal Customer) – O que é o No-Show médico e quais sias dicas para metrificar e reduzir o % de ausência dos pacientes? Este indicador está ligado ao % de satisfação do paciente?

(Alan Brener) – A equipe clínica é a responsável pelos indicadores médicos. A Opy Health é responsável pela infraestrutura hospitalar e pelos serviços não clínicos de suporte.

😎 (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Em sua opinião, qual é a importância dos programas de VOC (Voz do Cliente) para as empresas da área da saúde, no cenário atual do mercado brasileiro?

(Alan Brener) – Em nosso modelo de PPP, a voz do usuário é um componente central da medição de indicadores, uma vez que nosso sistema está intimamente ligado à satisfação do paciente e aos índices de desempenho. Os índices de desempenho influenciam a nossa contraprestação de serviço e a satisfação do usuários fornecem informações que norteiam nossas estratégias de atuação.

9-) (Euriale Voidela – Portal Customer) –  Para finalizarmos, como você visualiza a maturidade da experience do paciente no Brasil?

(Alan Brener) – Nosso modelo de negócio já nasceu sob o forte pilar de interação com os usuários e com a preocupação de promover a melhor experiência do paciente. No entanto, verifico que para outros setores de saúde a prática é nova, mas já é encarada como estratégica. Da forma como ela é determinante nos modelos de negócio de PPP, para outras empresas da área da saúde a experiência do paciente tem sido encarada como fator de direcionamento de atuação.